中通发展平台是“众创、众筹、众包、众扶”模式的集中体现,是符合中国国情、符合国家治理结构体系、适应“互联网+”的全新经济模式。在中通这个“具有互联网精神的创业平台”里,涌现着一批批勇于创新、突破前行的创业者。这些中通人,乘着“互联网+”的快车,将快递生态圈中各个环节融会贯通,与时俱进,不断延伸与创造出适合时代、适合行业、适合公司、适合自己发展的业务产品和经营模式。

我们是中通发展的“弄潮儿”,是互联网时代的“创客”, 我们不仅是“大众创业、万众创新”的践行者,同时也服务着千千万万个电商等“大众创业、万众创新”的践行者。

THE LATEST RECOMMENDATION

最新推荐

THE PAST RECOMMENDATION

往期推荐

  • 家里人原以为叶文兰会朝九晚五、安安稳稳地生活下去,但谁也没有想到,她骨子里透着一股“不安分”的劲儿。

    当时,叶文兰的一个朋友在快递公司工作,看到他们每天有那么多的包裹,她心动了。“别人做快递可以这么好,为什么我不试试呢?”

    经过一番了解后,叶文兰决定加入中通快递集团贵州龙里县网点。说干就干,叶文兰拿出所有积蓄交了押金,并向家人和身边朋友求助,东拼西凑交了转让费,就此成为中通龙里县网点的负责人。

    在家人的坚持下,她没有立即从银行辞职,而是一边在银行上班一边和男朋友共同打理网点。

    让客户成为“移动的中通广告”

    理想很丰满,现实很骨感。“一台电脑、一把巴枪、一辆三轮车、一间五十平方米的门面,这是我起初接手网点时的所有家当,每天的件量更是少得可怜,派件量只有五六十票,收件一般是两天一票。”叶文兰说,网点的现状给斗志满满的她泼了一盆冷水。当时这里很多人还不知道有中通快递,大家寄快递就会想到邮政,这使得叶文兰的快递之路起步异常艰难。

    “要想改变网点的现状,首先得让大家认识中通,相信中通。”于是叶文兰决定加强对网点的宣传力度。可转让费都是东拼西凑来的,哪儿还有多余的钱去做宣传啊!

    正在犯难的叶文兰看着眼前的一个个包裹,灵机一动:“这不就是现成的免费宣传嘛!”于是,她拿起大头笔在每个包裹上写上:全国邮寄,选龙里中通快递,并附上收件电话。随后,叶文兰还用A4纸打印广告,每逢赶集天,她便趁着人多四处发放广告,并向别人宣传中通快递。

    打响宣传第一枪,叶文兰并不甘于此,“不能老是自卖自夸,得让客户成为我‘移动的广告’。”彼时,龙里县有位60岁的老奶奶,每周都会给在深圳开药店的儿子寄12次灵芝,每次价值50006000元。周奶奶第一次来店里寄灵芝的时候,叶文兰心里就打起了“小算盘”。

    周奶奶刚进门,叶文兰连忙上前:“奶奶,您来啦,快歇会儿。”说着递上一杯水,和周奶奶唠起家常。

    随后,叶文兰每天都要跟进物流信息,一旦有了更新,叶文兰便会立即告知周奶奶,如果快件没有按时到深圳,她会耐心解释原因。几次之后,周奶奶逢人就说:“寄东西还是去小叶那里,很让人放心!”

    一传十十传百,附近的街坊邻居都成了叶文兰的客户,网点件量翻了一番。

    收件翻5倍,增效与提质并举

    经过一年时间,2014年,龙里网点日收件量达到200余票,这时却有不少客户反映时效没有想象中的快。当时,龙里网点没有自己的物流车,收件只能让送货的物流车返回时拉到都匀,再由都匀运到贵阳中转,但网点距离贵阳公司仅二十公里,无形中浪费了大量时间。

    2015年,叶文兰牵头与瓮安、贵定、福泉三个网点凑钱买了一辆物流车,跑起了贵州省内专线。自此之后,快件时效大大提高,面对有顾虑的客户,叶文兰拍着胸脯保证:“省内快件今天发,明天到!”

    时效提高后,客户更加信赖中通,每天的收件量达到800票。

    叶文兰深知这仅仅是开头,要想彻底稳住客户,还得拼服务。于是,她开始在服务上下功夫,别家快递对于体积大、包装难的货都拒之门外,即使收也需另加费用,而叶文兰不仅不加收费用,还精心打包,让客户放心;别人不送的快件,叶文兰送货上门。

    有一位姓陈的淘宝商家,每月发2吨左右的海花草,但货是在另外一个供销商处运输,打包起来很不方便,加之每次走物流,时效也无法保障。了解这一情况后,叶文兰主动联系这位客户,建议客户把大包改成小包走快递,并表示在保证时效的前提下还可提供拉货、打包等服务,客户只需把订单给到自己就可以,且运费不变。商家将信将疑,表示愿意试发,第一次之后,该客户便表示后期所有海花草都发中通快递。

    “客户发货时我们负责拉货打包,满大街全是海花草,引得路人都来围观,从此这里方圆几十里都知道中通网点不仅时效快,服务还好。”“一举成名”后,龙里网点日收件直破1000票,稳坐龙里快递市场。

    与客户保持“革命情谊”

    “现在的生意越来越不好做了,恐怕要转行咯。”一位在淘宝卖贵州农特产品的邓先生一边寄件一边叹息。“怎么啦?”经过一番交谈,叶文兰了解到了邓先生淘宝店的惨淡状况:一天只有两三单。

    “我如果帮他把淘宝店做好了,于我网点而言是百利而无一害的。”叶文兰一边寻思一边打开客户淘宝店。经过几天的观察和对比,叶文兰发现,邓先生的淘宝店太“平淡”,不仅产品包装过于单调,而且产品优势并未表达清楚。

    找到问题,叶文兰开始出谋划策:“如今国家正在力推黔货出山,你可以将这个政策引进去;其次,买农特产品的人多在外地上班,他们肯定希望能品尝到家乡的味道;还有你的包装没有色彩美,建议综合以上因素修改下淘宝店的页面宣传点。”

    一个星期后,邓先生兴冲冲地走进叶文兰的店里,“你说得太对了,按照你的建议调整后,现在光米豆腐每天都有几十个订单了,太感谢你了。”如今正值购买旺季,邓先生每天都有七八十个订单,忙不过来的时候,叶文兰还会主动安排人手帮忙。

    帮助别人就是帮助自己。现在,尽管市场竞争越来越激烈,但叶文兰根本不担心客户会被同行挖走,“我们都是有着革命情谊的。”她开玩笑地说。  

    如今,叶文兰一家的日子越过越红火,买了新房、新车,网点也日益壮大,从当初的“二人转”发展到有21名员工,新增了一间门面、一个100多平方米的仓库、两辆货车,包裹投递量更从每天56件增加到2500多件,增长40多倍。

    “不安分”的叶文兰并不满意于此,她又抓住县里扶持小微企业发展的良机,在县城、乡镇建立了五家中通快递服务站,将“大网”撒向了广大农村。随着电子商务快速发展,快递物流业“井喷式”增长,公司快件量每年增长30%左右,“我一定力争到2020年日处理快件量翻4番,让每一位员工都过上更好的日子,用事实让大家知道选择中通没有错!”

  • 中通快递集团浙江湖州安吉网点是目前中通网络里最年轻的一级网点之一。这里的“年轻”,一方面指安吉网点的管理团队非常年轻,平均年龄仅22岁;另一方面是指安吉网点重组后刚满两个月。但是,别看它年轻,在当地的市场占比却高达60%

    离开家门,迈开逐梦的脚步

    在中通快递南昌转运中心长大的陈义,是个不折不扣的“快递二代”,不仅对快递了解颇深,更对快递有着深厚的感情。19岁,正是年轻人逐梦的大好年纪,陈义经营了自己人生中的第一个快递网点。而后一年,陈义又决定去快递的发源地浙江闯闯。

    2015年,陈义和搭档来到义乌,为了更好地了解当地的快递市场,他先从最基础的收货做起,被业内戏称为“黄牛”。这样既与客户直接接触,也与上级快递公司有直接联系,方便他更快、更好地了解义乌市场和快递经营情况。

    一次机缘巧合,陈义结识了中通快递集团浙江金华永康网点负责人徐勇战。两人一见如故,陈义的才华和经营管理思路也得到了徐勇战的赏识,于是在2016年顺理成章地投入了一笔资金到永康网点。“入点资金进去,我好歹也是个小股东了,方便了解永康网点的运行情况,也便于学习,毕竟我来这里不是做‘黄牛’的。”陈义笑着说。

    年轻人的梦想总是漫无边际,在永康网点学习的同时,陈义也在了解浙江其他地方的快递市场情况。经过多方调研和考察,他最终锁定了浙江省湖州市安吉县。

     

    制定“家规” 建起第二个“家”

    2017101日,陈义接手了中通安吉网点,成为当家人,“这是我的第二个‘家’”。

    接手安吉网点后,陈义首先做了三件大事:

    第一,用2天时间重组网点各部门,分设岗位和人员,各自分管不同工作,各项工作责任到人,事事有跟踪,件件有结果。

    第二,将原来40多个承包区合并重组为直接管理的15个二级网点。

    第三,所有收派件工作由15个二级网点完成,安吉网点只负责转运,俨然变身为一个小转运中心。

    重组后的安吉网点不仅收派业务基本维持了稳定,达到了总部标准,而且各二级网点也没有受到重创,反而更加秩序井然,工作效率也有了很大提升。

    接手后,陈义每周五下午都会召开二级网点会议,针对近期出现的问题和难点,逐一解决。每一次会议,陈义都精心准备,做好充分的预设工作。虽然接手网点刚满两个月时间,但在这个年轻团队的共同努力下,安吉网点的业务量已经占到了整个安吉快递市场的60%,日均收件约2万票、派件约1.2万票,较之前均有很大提升。

     

    家人携手,扬帆前行

    人员稳定是经营根本,为此,安吉网点还在原有薪资基础上作出相应调整,为员工提供现金红包、生日蛋糕券、饮料、水果、沐浴用品、“亲情1+2”、工龄工资、500/月的夜班补助等福利。“员工在这里工作得安心、开心、放心,自然会稳定,网点发展也会越来越好,我们希望可以和员工一起实现梦想。”

    目前,快递行业普遍存在“招工难”的问题。为了解决这一难题,安吉网点购置了装卸货自动伸缩机,,节省了大量人力;同时还订购了20辆统一形象的中通三轮车,“快递员开着这些车子出去收派件,客户看着整齐、干净,不仅快递员有面子,而且有助于提升客户对中通品牌的好感度。”

    安吉网点改革之后,员工的归属感更强了,大家都不再把这份工作当做赚钱的手段,而是一份值得奋斗的事业。“我们现在不仅是在做快递,更是在做中通!我们重新做了门店形象,要跟上总部的步伐,以后会做得越来越好!”

     

    安吉“盛产“椅子、竹制品、沙发,也有少量服装企业,快递基本以大货为主。按照陈义的计划,下一步将着重开发小货市场积极响应总部的助农、扶农号召,挖掘当地白茶快递业务;同时合理利用大数据优势,做好相应措施的调整。“我们计划三年内购置土地50亩,自建厂房,安装适应大货的自动分拣线。但是这些都不是我的终极目标,我和我的团队都很年轻,未来的路还很长,我们想做的事情还很多,梦想的脚步不会停止。”陈义说。

  • 路纵崎岖,亦不怕受磨练,

    伴你漫行,一段接一段,

    越过高峰,另一峰却又见,

    目标推远,让理想永远在前面……

     

    2007年到2017年,从“东躲西藏”的黑快递到“万众瞩目”的民生快递,董万吉以自己特有的目光和坚持,成为中通成长路上的“命运共同体”。

    创业之道:逆境中,要有“拓荒”的自觉和勇气

    2008年,中通快递集团吉林省管理中心开启“外围包围中心”战略,业务向城市中心“进发”。集科技、文化、商贸功能为一体的长春市中央区域:朝阳区,成为战略目标第一站。

    做快递员不到一年的董万吉“身先士卒”,承揽了朝阳区的网点铺设与业务拓展工作。一个人,一方门面,六票快件,开业首日的“战果”太不理想。彼时,长春已有许多家品牌快递率先扎根,它们的知名度和市场占有率双高。相熟的朋友问董万吉:“老董,做快递咋还不做个知名度高的?每天就这几票件不得亏死!”董万吉异常坚定:“啥知名度不是人做起来的?你看看这么多快递,只有中通有派件收入,就凭这一点,我就信中通!”

    董万吉所说的派件收入,就是2008年中通快递首创先河,在全国范围率先执行的有偿派费制。虽然每天快件量少的可怜,但有偿派费制的推行,给董万吉带来了无限的信心和勇气:“我要把中通网点做到最牛!”

    信任之道:努力与用心缺一不可

    从朝阳区这头到那头,再从那头到这头,每天只有几票件,这样下去怎么能行于是,收件客户、客户的同事,甚至送件途中遇到的行人和广告牌,都成了董万吉拓展业务的目标。随身背着包,装着名片和纸笔,但凡逮着机会就发名片、讲中通的业务;走路和坐公交车时,认认真真去抄写路边广告牌上的地址和电话,挨个去联系拜访。被拒绝、被白眼、被嫌弃,董万吉却仍旧像上了发条一样激情不减。一次被拒绝那就两次,两次不行那就拜访第三次,“人嘛,多见见多处处,感情自然而然就近了。”

    时间一长,董万吉的执着和热情打动了不少人,有快件需要寄的时候,人们第一个想到的就是他。快件来了,董万吉很高兴不管有多远不管时间有多晚不管什么天气,他都会亲自上门取件,然后跟进反馈快件动态给客户。20票、30票、50票、100票……快件量逐日增多,董万吉的付出终于有了成效。

    如今,那个仅6票快件起步的网点,日快件量已达2000票;当年逼仄的小门店也换成了宽敞的标准营业厅;单打独斗的董万吉增添了十几位一起奋斗的兄弟姐妹;而他们所在的中通,更是成为了中国民营快递海外第一股。对此,董万吉颇为感慨:“人一定要坚守自己信任的东西,不用心,不努力,怎么对得起自己!”

    发展之道:以感恩心,让品牌成为信仰

    真诚热情的服务态度,奋发向上的精神面貌,加上强有力的中通服务网络,为网点吸引了一大批优质客户。董万吉总忍不住要和他们讲讲中通那些年的那些事儿,“我们中通虽然起步晚,但网络是最稳定的、发展是最快的……”一来二去,这些客户反而成了中通“通”,和别人讲起中通的发展历程来头头是道,无形中使更多人对中通有了更深刻的理解。

    由于“老大”董万吉打心底对中通品牌的热爱,朝阳三部网点的所有员工也自带一份维护中通品牌的责任感和荣誉心。“中通不仅给我们提供了一种新的生活方式,也为我们提供了施展能力的舞台,我们一定会像对待亲人一样对待它。”

    遥望日后的快递路,董万吉说:“踏踏实实走好每一步,相信中通品牌会成为每一位中通人成长路上的信仰!”

  • “经营一家网点,就如下一盘棋,只有用‘活’每颗棋子,才能赢得棋局。”2008年,黄炜接手了中通快递集团湖北省恩施州利川网点,9年来,他聚力网点内外环境的优化,扩大品牌效应、做实客户服务,加大设施投入、让利基层员工……

    如今,利川网点已从昔日名不见经传的小网点成长为当地快递市场的大赢家。

    鄂西南第一个“吃螃蟹”的人

    利川市,位于湖北恩施州,由于处于高山地区,人口较少,且无电商企业入驻,整个利川市的快递市场需求并不大。

    2008年,因电脑结缘快递的黄炜,察觉到快递业如火如荼的发展势头,深思熟虑后,他决定放手一搏,成为利川市第一个“吃螃蟹的人”。不久,同行快递先后入驻,“三通一达”在利川齐聚。

    彼时,中国民营快递企业还被视为“黑快递”,而且由于中通快递成立时间较晚,种种原因导致利川网点在当地市场起步并不占优,不仅收派件寥寥无几,甚至连中通品牌都乏人知晓。

    2009年,适逢新《邮政法》首次明确快递企业的合法地位,这极大地鼓舞了快递民营,也提振了黄炜做快递的决心,“下一步,我便要利用新《邮政法》加大品牌宣传,提升中通知名度和美誉度,尽最大可能发挥品牌带来的广告效益,提升业务量。”

    黄炜抢占先机,在同行企业品牌宣传意识还较弱时,便率先前往工商局,多次申请在马路边、小区、超市门口等醒目位置做中通广告。

    他曾在多幢小区单元楼做长达十多米的横幅广告——“寄快件,找中通,7281678”;在人流量较大的小店门口,他还与店家联手,出资千余元为店家做门头;此外,他还与利川市公安局合作,免费做110报警定位广告……至2009年年底,利川网点的户外广告牌前前后后达到五十多个,耗资逾20万元。

    不仅如此,为达到24小时不间断的宣传效果,黄炜又一次敢为人先,做起灯箱广告与发光字体广告,并投资购买一台二手奔驰商务车,成为中通全网首家使用奔驰车做车体广告及收派件业务的网点。就这样,“寄快件,找中通,7281678”的简短广告语一下传遍利川的大街小巷。

    为了进一步抢占市场,黄炜还做过两次半价寄递活动。2009年8月,网点推出“同省快件5元寄递,全国快件7.5元寄递”的当月半价活动,一时间,几乎所有客户全都转投利川网点,至2010年8月,网点日业务量增至300票,中通快递在当地家喻户晓。

    真诚服务赢取满墙奖状

    知名度有所提升,美誉度也要做足功夫。黄炜清楚,提升客户服务体验才是赢取客户信任的法宝。

    由于处于高山地区,网点信号较弱,为方便接听客户来电,黄炜特意为网点安装移动信号功能放大器;为保障快件签收率,黄炜要求快递员当天到件当天派出;为全程“护航”快件,他还要求客服及时跟进每一票快件,做实客户服务。

    2010年下半年,客户王女士在利川网点寄出一票发往广东的快件,然而在运输途中不慎遗失,经核实为一部高价手机。得知情况后,黄炜没有急于追究责任,也没有与未选择保价运输的王女士“扯皮”,而是全额赔付,并退回了15元运费。

    “以前由于中通网络不是很完善,赔付客户的款项很多,但客户是最大的利益受害者,先行保障客户利益是我应该做的。”良好的服务态度得到了当地工商局的认可,当年,利川网点获得了由恩施州文明办颁发的“ 恩施州守合同重信用企业”荣誉奖牌,并先后获得“中通快递集团湖北省管理中心优秀网点”“恩施州十佳快递企业 ”等十多个荣誉称号。

    该花的钱一分都不能省 

    黄炜深知没有投入就没有产出,在网点的基础设施投入上,便可看出来。

    2009年,彼时的利川网点还是一家小门面,未雨绸缪的黄炜因担忧后期场地问题,先行耗资120余万买了一块基地,并在 2015年再次出资320万,购买了位于利川市中心的3亩土地和一间900平方米的地下室,计划作为网点未来的办公和操作场地。

    自今年动工以来,仅5层楼的毛坯房建设已耗资170万元。在还没有看到效益的前提下投资如此之大,黄炜有自己的想法:“经营一家网点,要有长远打算。就目前来看,网点收件以散件为主,但我认为利川的电商企业未来一定会发展起来,提前准备好场地,可为商家免费提供入驻中通的增值服务,而同行还没有这个能力,我想这是中通在未来快递市场竞争中胜出而下的尤为重要的一步棋。”

    与此同时,为落实“收寄验视+实名收寄+过机安检”三项制度,黄炜还响应国家邮政局与中通快递集团总部的号召,于2015年耗资12余万元购置安检机,且为网点配置了一条15米的流水线设备以加快分拣速度,确保收派时效。

    同时,由于现租场地为两层,黄炜还耗资2万余元购买了起重机设备用于上下楼之间的快件分拣建包,降低员工的工作强度与难度。如今,利川网点已有3辆厢式车,2辆面包车,20余辆快递三轮车,对基础建设的投入,黄炜表示还将不断加大。

    同建共享,让利基层员工

    黄炜自豪地向众人展示网点及员工获得的荣誉。

    “用我们的产品,造就更多人的幸福”是中通的使命,黄炜是基层的实践者,在服务好客户的同时,他也一直在帮助更多人创业就业,实现美好新生活。

    2008年,利川网点成立伊始,黄炜便规定为入职满一年的员工购买养老保险,如今这项福利仍属利川市快递网点唯一一家;为解决员工吃饭问题,黄炜特意空出一片区域改为厨房,聘请阿姨为员工准备午饭,且饭食一直保持恒温到晚上8点,只为快递员辛苦一天回来能吃口热饭。

    “我们偏远高山地区的派件和大城市不一样,大城市人口密集,快递员在一个地方可以送很多件,而利川大部分都是分散的私房,一票快件往往需要跑很远,快递员忙到晚上九、十点是常有的事。”为了降低派件压力,黄炜陆续招聘20余名快递员,并细分收派区域,以保证快递员在晚上九点前能下班回家;同时为避免快递员因收派区域变小而出现收入减少情况,黄炜还为快递员提供派件保底2500元及15%的收件提成。

    黄炜认为,员工管理没有多高深,只有多为员工考虑,大家工作才能更得劲。如今,利川网点共有40多名员工, 工龄达五年以上的老员工有8名,两年以上的更是达到38人,稳定性非常高。

    不仅如此,为减少乡镇承包区压力,黄炜还免除所有乡镇网点的加盟费。“想做大网点,要先留住人心。承包人没有加盟费的压力,做起来也没有后顾之忧。”而这一举措也大大赢得了承包商的好感。

    一名做了7年中通承包区的“快递老人”王先生说:“我来自农村,家中经济较为拮据,一直想承包一个乡镇网点,却被几万元的加盟费犯了难,听说中通不收加盟费时,我太高兴了,终于可以放心大胆做快递了!”2012年,中通率先实现利川13个乡镇网点全覆盖,如今仍为第一家铺设100%乡镇网络的快递网点。

    从一开始收派几乎为零的末端小网点,到成为如今在散件市场环境下日收件800票、日派件4000余票,当地市场占有率达到60%以上的“江湖老大”。

    黄炜认为成功的原因有两点,一是逐渐完善的中通网络和中通快递集团总部的政策扶持;二是自己对服务质量、品牌等各方面的重视和投入。而对于未来,黄炜更是信心满满,他计划在今年“双十一”之前,将网点搬进新场地,并举办一周免费寄递活动,“各方面齐头并进,我相信未来的快递市场也一定属于中通!”

  • 云南大理州云龙县,地处滇西澜沧江纵谷区,是一个深锁在大山里的国家级贫困县。蜿蜒曲折的山路上,时常能看见蓝色的中通货车,这成为闭塞山区和外面世界最紧密的联系。

    吴施全是中通快递集团云南云龙县网点的负责人,一个热情干练的云南妹子,2013年她刚接手网点时,日收件量几乎是零,4年间,她创新服务方法、专注服务质量,不仅抢占了30%的市场,还因为勤于公益,提升了中通的品牌形象。

    从零开始,亲力亲为才是王道

    吴施全选择快递行业的初衷很简单,就是自由。她自己爱网购,热衷淘宝,同时也看好快递业的发展前景。201311月,吴施全接手了中通云龙县网点。

    “我刚接手的时候,没有门头,没有电脑,只有一把巴枪。”吴施全回忆创业时的场景,连连感慨。在这之前,由于经营不善,中通云龙县网点2年内换了6个经营者。吴施全接过这个烫手山芋,是名副其实的“从零开始”。

    刚接手时,网点的日收件量几乎为零,日派件量从未达到100票。在连续亏损了45个月后,穷则思变,吴施全开始思考如何改善经营状况。当时,店内只有吴施全一个业务员,客服也由她兼任,所有的事只能亲力亲为,忙起来的时候甚至连吃饭的时间都没有。

    工作中,吴施全慢慢想到了新思路与新方法。

    创新方法,服务与时效是王牌

    想要不亏本,只能在业务量上找出口。怎么提升收派件量呢?吴施全几经分析,觉得优质服务和靠谱时效是根本。

    为此,吴施全首先想到的是买网络车。就当时而言,云龙县城的所有快递公司都没有网络车,吴施全此举可谓开创了历史。正是因此,才让中通快递的品牌口碑在当地渐得人心。

    没过几天,吴施全又发现云龙县城快递行业的一个共同点,那就是不派件上门,都是客户自取。吴施全将心比心,她认为网购就是图个方便,要是不派送的话,客户内心也会很反感。于是,她又率先开展了派件上门的服务。这样一来,中通快递的美誉度大大提升。既然上门派件了,上门取件业务也就自然开展了起来。2015年下半年,吴施全开始推广免费上门取件服务,名片、传单再加上业务员派件上门时与客户进行沟通互动,迅速吸引了一批认同中通优质服务的客户。

    吴施全深知,网点想要取得更大的发展,就要“软硬兼施”,于是,她开始建设形象店,按照公司要求,定制统一的门头、吧台。“在人流量较大的地方设立标准形象店,用不了多长时间,大家都知道这里有中通快递。”中通快递的形象店成了当地的一道风景。

    服务好、形象佳,吴施全的山区快递路也一点一点铺展开来。

    各个击破,对待客户有妙招

    快递业做久了,吴施全发现对待不同客户要用不同的方法。只有找到客户需求的“痛点”,才能稳定与客户的合作关系。

    针对散客,吴施全认为他们更偏向于实际的优惠。20164月开始,吴施全在云龙县推广了“寄三免一”的服务。凡是来中通寄快递的客户,只要寄过三次东西,凭底单就可免费再发一单快件。这项服务持续半年,为吴施全拉来了不少微商及散客。

    对于固定客户而言,吴施全也有自己独到的办法。她认为不能用“价格战”来维持与客户的关系,真正良好的合作关系应该是靠服务来获得的。曾经有客户来门店寄“诺邓火腿”,寄件量不算大,但吴施全知道诺邓火腿上过《舌尖上的中国》,她觉得这个客户有潜力。

    吴施全上门与客户商谈,除了发件价格优惠,她最想让客户体验的还是中通快递的服务。优质火腿的运输,客户最头疼的问题是打包,几次合作下来,吴施全打包的货物一次也没有出现破损,终于,吴施全赢得了如今最大的一个客户。其他快递公司曾想挖“墙脚”,这位客户会很明确地告诉对方,自己已经与中通快递达成长期的合作关系了。这无疑是对于吴施全最大的认可。

    针对不同客户提供定制化服务,吴施全的收派件量稳步增长。如今,她的日派件量已经是最初接手时的十多倍,日收件量更是近乎百倍的增长。在云龙县,有十余家快递公司,中通快递的市场占比接近30%

    天道酬勤,说的就是像吴施全一样有想法肯实干的人。

    热心公益,将心比心回报社会

    云龙县地处滇西澜沧江纵谷区,是大理州、保山市、怒江州的结合部。山区占据了云龙县面积的90%以上,交通问题大大拖累当地经济发展。吴施全自小生长在这里,深知乡亲们的疾苦,明白知识是帮助孩子“飞出大山”的捷径,2016年起,她就积极投身当地公益事业,扶贫助学。

    吴施全最开始做慈善,是2016年长新发生地震的时候。在大理州快递协会组织下,她积极出资出力,配合完成捐赠。她说,“这并不是任务,而是发自内心的想要去帮助乡亲。”

    20176月,中通快递集团回访云龙县中通希望学校。吴施全捐钱捐物,与其他中通人一同前往该校。她为每位学生准备了文具。

    除此之外,吴施全还承诺与丈夫在当地资助2名学生。“能有钱读书,很多人的人生就不一样了。将心比心,我很愿意帮助那些愿意学习的贫困学生。”吴施全说。

    作为一个山区快递人,吴施全厚积薄发,用智慧与服务挽回了前任经营不善的局面。作为一个公益人,吴施全慷慨大方,用爱心筑起中通的品牌形象。在这条山区快递路上,吴施全越走越自信。

  • 方圆不过2里的深圳华强北号称“中国电子第一街”, 是国内电子产品流通的主要枢纽,不仅在中国电子商业界占据着龙头地位,在整个亚洲也举足轻重。2012年,汪成良放弃公务员的“铁饭碗”,毅然下海经商,从当初的日收件3000票,到如今的区域口碑担当,汪成良用活“对症下药”、“培育客户”两招,妙手回春,盘活中通华强北网点,重立潮头。 

    对症下药,盘“活”网点

    2012年9月,汪成良放弃公务员“铁饭碗”,接手中通快递深圳华强北网点的时候,它还是个“烂摊子”。“前任管理者的经营不力,让华强北网点已经被迫停运四个月之久;营业执照、员工队伍、设施设备,要什么没什么。”基于以上原因,中通在当地的风评更是差到极致。

    作为深圳市最繁华的商业街,华强北日客流量50万人次,经工商局登记注册的工商户就有58万家,大小电商1600余家,每天的日发件量高达30余万票,且这一数字还在不断攀升。“市场广阔,网点问题也很突出,主要有两点。”一个是人的问题,由于网点停运4个月之久,原本的业务员各奔东西;二是口碑差,收件难。为了深入了解市场,汪成良先后发起了两次问卷调查活动,“让客户提意见,提要求,深层次了解华强北网点存在的问题,以及应该如何去解决。”万事开头难,第一次汪成良印刷了100份问卷,但最终仅收回20份,其中还有不少人只填了姓名,其他都是空白。不死心的汪成良又组织了第二次客户问卷调查活动,这一次他印制了500份调查问卷,并在问卷醒目处标注“认真填写问卷即可获赠50元电话卡一张”的字眼。最终汪成良回收问卷380份,其中90%为有效问卷,“这次问卷调查对华强北网点的发展至关重要,它再次提醒我快递是服务业,只有围绕提升服务这个核心出策略,才能从根本上改善和解决所有问题。”

    针对问卷调查中客户普遍反应的“业务员效率、素质低”问题,汪成良大力扩招快递员,到2012年底,华强北网点的快递员队伍由原本的19人,已经扩充到100名。为解决快递员素质参差不齐的问题,汪成良规定,将客户满意度与快递员收入挂钩,每接到客户投诉1次,对应快递员就扣除相应派费。令行禁止,一时间华强北网点风气、形象大变。为巩固阶段性成果,2012年汪成良再次投资300万,收购了华强北地区原有的5个中通承包区,统一管辖,规范管理。

    培育客户,做“火”网点

    把网点做“活”只是汪成良的第一阶段目标,他的终极目标是把网点做“火”。在华强北快件市场中,淘宝件占比超过70%,而当时的中通却连一票淘宝件都没有。怀着忐忑的情绪,汪成良试探性地同一位日发快件300单的淘宝客户进行了洽谈,碰巧该店主也是公务员出身,两人相谈甚欢,并顺利达成合作。考虑到淘宝店尚处于发展阶段资金并不充裕,汪成良主动提出将原本月结的快递费用改为一季度一结,并安排专人打包,在收派时间内随时提供发件服务。资金压力的缓解以及周到全面的服务,汪成良成功帮助客户实现营业额增长,合作五个月后客户的日发件量已从最初的300单增加到1000单,到2014年该客户日发件量已超过7000余单。

    首战告捷坚定了汪成良做淘宝件的决心,针对华强北日发件20—30票的小客户居多的情况,汪成良又提出了培育客户,实现客我双赢的管理思路。为了鼓励业务员开发客户,汪成良承诺无论客户大小,只要谈到新客户,网点就会给予业务员200元的业务奖励;维持客户3个月以上者,将有额外的500元奖励。前端,华强北网点业务员提供周到全面、随叫随到的快递服务;后端,客服团队实时跟踪快件,并面向客户一对一主动推动物流信息和问题件处理进程,保障服务体验。这些举措让汪成良手中的小客户一下子增加了400余位,截止2015年5月,这些原本不起眼的小客户们日发件总量已经超过20000余票。“按照目前中国电商市场的走势,他们的发件量还会越来越大。”这些成长型客户让汪成良颇为得意:“这些原本的小客户是同行们看不中的,对我们来说他们当时的件量也微不足道,但是这就是我们攻占市场的一个突破口。我们常常说‘财气’,有了‘人气’才能聚起‘财气’,这是我们走的一步妙棋。”

    在培育成长型客户的过程中,日渐飙升的除了快递业务量,还有网点和客户之间同甘共苦、一起拼搏成长的情谊。曾经有同行以低于中通单价的价格主动找到一位与汪成良合作3年的电商客户寻求合作,却被该客户婉言谢绝,“我们是做快销的,创业初期发件少,一天最多十几票,只有中通主动联系我们,收件、跟踪,稳定可靠地陪着我们从微小到壮大,这一路走过来的情份跟钱无关。”

    坚定信心,保持敏锐

    如今的中通华强北网点操作占地超800平米,快递员队伍达240人。原本的5个承包区也进一步拓展到44个,细化到楼层的市场区域划分手段,保证了华强北范围内的所有客户都能体验到中通更加便捷、周到的服务。

    多年的经营实践也让汪成良对中通网络充满了信心:“中通是‘三通一达’里网点覆盖最广、网络发展最稳健的。2016年我们也收获了很多的好成绩。比如,第一家在美国成功上市的中国快递企业;全年业务量行业第一的成绩;总体客户服务满意度连续三年行业前三,是国内唯一一家实现公众满意度和时测满意度双提升的快递企业……这些成绩是中通的硬实力、硬广告,不少客户都反映中通越来越让他们放心了。身处中通网络内部,我们的体会更加明显,这也是我一直充满信心的原因。”新年伊始,华强北网点的到岗率高达90%以上,“平台好了,人心更容易往一处聚,有这帮兄弟姐妹支持,我们华强北网点一定能再攀高峰!”

  • “沂蒙山上好风光,青山绿水多好看”,临沂市蒙阴县位于美丽的沂蒙山脚下,是全国著名的“水果之乡”,盛产蜜桃、樱桃、山楂、苹果、蜂蜜……那么多特产,如何运出大山?一直都是当地农民致富的“绊脚石”。

    2012年,公凤美接手中通快递集团山东蒙阴网点,5年多来,网点从一个客服、一个司机起步,深耕水果市场,实践快递助农。目前,网点每天水果收件量约18000票,占当地市场总量的80%

    创业创新,让这个文静秀气的山东妹子,成了名副其实的快递“铁娘子”。

    创新包装送“蜂蜜”出山

    2012年,公凤美从自己哥哥手里接过中通快递集团山东蒙阴网点,刚开始,一切都需要“摸着石头过河”。门店只有七八十平米,一个客服、两个业务员和一个司机,一辆3.3米的箱货,两辆三轮车,这便是公凤美起步的“全部家当”。

    20136月份,中通快递集团总部出台了“三公斤”政策:全国范围内,重量在三公斤以下的快件享有一定的寄递优惠价。

    这一政策让公凤美嗅到了商机,于是她联系当地的农户、电商,准备将本地优质的蜂蜜销出大山。         

    蒙阴县作为瓜果之乡,蜂蜜自然也是特产,但新鲜蜂蜜的运输难度很大,以前一般采用气泡垫包装,但无论是抗撞击性还是弹性都很差,蜂蜜罐容易摔坏。

    公凤美为了打消电商客户的疑虑,主动联系包装厂家,专门定制蜂蜜的包装,采用泡沫箱外加纸箱的方式,终于解决了蜂蜜运输的稳定性难题。  

    “从那时候开始业务量慢慢好起来,一天能发到三四千票、好的时候能达到五六千票。”公凤美说。

     

    不让一颗山楂烂在路上

    打响了第一炮,公凤美的助农之路“一发不可收拾”,很快,她盯上了漫山遍野的山楂树。

    过去,每当到山楂成熟的季节,蒙阴县大量山楂因为运不出去,被堆放在大街上贱卖,看到果农愁眉苦脸,公凤美决心帮他们做改变。

    “想要吸引更多的电商客户,就要为他们提供‘一条龙’的服务,我联系农户找货源、联系厂商定制包装……免除客户的后顾之忧”,在她的劝说下,电商客户开始涉足当地的时令水果山楂。

    2013年,当时山楂市场价是8毛钱一斤,淘宝上能卖到2元一斤,和农户沟通后,他们都十分愿意。”为了实现长期合作,公凤美和果农沟通,严格挑选好果,不让一颗坏山楂腐烂在运输途中。

    在给山楂统一标准后,优质山楂的售价自然提高,而其他的山楂就直接在市场中销售。不同规格,不同渠道,最大程度保证了果农们的利益。

    在山楂的包装上,公凤美也动了很多脑筋,“最开始,使用纸箱包装山楂,运输途中,纸箱破损,山楂容易掉出来。后来改用网袋外加纸盒包装,这样虽然可以防止山楂掉落,但还是容易腐烂。”最后,公凤美决定使用泡沫鸡蛋托,一颗山楂一个“坑”,大大降低了破损率。

    “前前后后我们摸索近3年的时间,现在在山楂包装问题上,我们经验已经很成熟了。”公凤美自豪地说。

    大力宣传中通“绿色通道”

    公凤美在积极开拓大客户的同时,也没有忽视更需要帮助的零散电商客户。“这些散客因为能力有限,积极性不高,不愿意自己做包装。”意识到这一问题后,公凤美主动为散客提供包装车间,代加工完成后,只收取成本费,这迅速为中通赢得了口碑。

    与此同时,公凤美还不忘宣传中通的时令水果绿色通道。在水果销售旺季,所有水果件都做到专人专车,第一时间发货。转运中心优先发车、末端网点优先派送,这些政策,提高了水果快件的时效性,蒙阴电商客户都赞誉有加。

    “筚路蓝缕启山林,栉风沐雨砥砺行”,曾经苦涩的创业经历,如今开出一朵美丽的花朵,绽放在“水果之乡”,相信未来还会结出丰硕的果实,滋养这方山水这方人。

  • “博士快递哥”这个称号在网上被多家媒体转载后,短短几个月,谭超陆续收到了新华社、山东卫视、辽宁卫视、齐鲁晚报、华商报等多家媒体的采访或节目邀约。在当地,谭超俨然已成为一名颇受关注的“大红人”。

    首触快递,“这个事能行”

    2010年,毕业于烟台大学新闻学专业的谭超准备第三次考研。之前两年,他连续报考清华大学研究生,都在进入面试后被刷下。他很固执,决定再次奋力一搏。“因为我的执拗,父母已经对我失去信任,他们偷偷给自己买了养老保险。我女朋友也很失望,经常以泪洗面。”谭超承受着精神和经济的双重压力。

    为了让家人省心,又要维持自己考研期间的生计,谭超干起了烟台大学的保安。“我选择了下午两点到晚上十点的班次,这样就可以上午做一套我不擅长的英语题,下午去上班。”

    做了保安之后,谭超惊奇地发现,学校门口几乎每天都有很多快递小哥前来送件。“我就和爱人讨论这个事儿,她告诉我现在可以从网上买东西,第三方支付平台做担保,由快递公司负责送货上门。” 当时,快递的发展在江浙沪皖早已如火如荼,而烟台还处于不温不火阶段。谭超对此了解甚少,他的第一反应是,如果人家拿了钱和东西跑路了怎么办?于是,谭超决定按照爱人的建议,亲自试一试。从购买几块钱的小玩意儿,到几十上百块的“大件”,看着一件件淘来的“宝贝”都能安全送达,谭超觉得“快递这个事能行!”

    了解到快递的可靠之后,谭超做起了“功课”。从网上查找国内外快递各方面的信息、走出门向快递员咨询行业现状,甚至直接打电话到快递公司的网点去咨询……随着了解的深入,谭超更加笃定了快递行业的发展前景。

    当与烟台大学所在的莱山区几家快递公司电话沟通后,谭超主动上门实地考察,遇上了当时中通快递集团烟台莱山区网点负责人,俩人之前正好有过几面之缘。经过与对方多次详细了解后,2011年初春,谭超进入莱山区网点,当了一名普通快递员。

    入行实干,在挫折中昂然前行

    从一名对快递行业知之甚少的考研学生,转换为与快递完全接触的快递员,谭超面临的困难比自己预期的要大很多。2011年,中通在全国的网络覆盖范围、时效、管理等远不如现在。彼时的莱山区网点刚起步,负责人对快递网点的经营也处于摸索阶段,管理不够规范,派送区域划分杂乱无章,这让刚进入快递行业的谭超吃了不少苦头。

    “那会儿快递员很少,老板恨不得拉个人就来分区域派件。让我很痛苦的是,刚熟悉一个派送区域,又被换到另外的区域去送件……在一个距离网点较远的区域,我的电动三轮车完全支撑不了来回,很多时候刚到派送地点就没电了,返回时车上还有很多件,我需要推着车‘爬坡’,一次2小时,我推过45次。”谭超说,“那会也没人培训派件技巧,每到一个地方,都得挨个来翻才能找到某一个客户的件。”谭超清楚地记得,派件第一天,他连十票快件都没有送出去……

    20136月,烟台大学一部分学生要去外地实习,需要寄递行李。由于快件数量骤增,谭超储存的面单不够,就骑着三轮车上莱山网点去拿。“那天下着小雨,在一个大下坡处,我才发现刹车失灵了,而恰巧前面又有一辆大货车。为了避免撞车,我就往路旁拐,没想到倏地一下连车带人一起冲进了路旁一处拆迁的小屋,里面全是钢筋和碎玻璃,三轮车胎损毁不说,我的腿也被车压骨裂了。”

    “好事尽从难处得,少年无向易中轻”,谭超很认同这句话,“创业是长期又辛苦的事,一定要有充分的准备,还要有毅力和恒心,一定要坚持。”。从业6年多,遇到的所有难关,谭超都扛了过去,坚持了下来。

    固定地点,点滴积累提升信誉

    20116月,谭超对快递有了更多的了解和感悟,也逐渐萌生了自己做代理点创业的想法。“当时派件虽然已经变得离网点近了点,但还是需要经常推着三轮车走几百米,很伤腰,对身体不好;那会儿也没有车棚,我很怕丢件,经常送件上楼时每到一层都要透过窗户看一下楼下的车,担惊受怕;而且当时我已经知道自己考研成功,被调剂到了烟台大学,一开学就没时间再去派件。”多方面综合考虑后,谭超开始寻找代理点。

    “我那会儿根本没钱,找的时候全靠嘴说,因此遭受到了很多冷眼白眼。前前后后我找完了烟台大学所有可以经营快递的地方,包括3个建筑物,十几个商铺。”一个月后,谭超终于看到了一丝曙光。

    烟台大学有一个综合商店,是学生日常购物的地方。当谭超找上门时,老板和其他商铺的人一样,不打算将商铺租给这个没有“保障”的年轻人。打开话匣子后,谭超向对方讲述了自己做保安、考研和当快递员的经历。也许是出于感动,商店老板松口说回家商量后再答复谭超。“当时我身心俱疲,还有些落寞,如果他这里再不同意,我与快递可能就彻底绝缘了。”幸运的是,对方最终同意了谭超的租赁。56平米的小空间,一年5000元房租,谭超终于有了一个“固定”的地方。

    快递点租下来后,谭超辞去了保安工作。谭超一边上课,一边照顾代理点,爱人也亲自上阵,夫妻俩你上课我看店,互相交换,日子过得忙碌而充实。

    2011年下半年,烟台快递进入了快速发展期,但是谭超的代理点生意并不理想。为了改变现状,谭超实行所有校内件送件上门服务,“当时这点比其他快递公司都做得好。”2011年底,有线巴枪“当道”,但谭超还是花费了2200元购买了一台无线巴枪,价格是有线巴枪的三十多倍。没有资金,谭超就以按揭方式让网点扣除了4个月派费,这才还清无线巴枪的钱。“无线巴枪那会儿还属于奢侈品,虽然贵但识别率高,还可以拍照,重要的是可以随时随地扫描签收,比如我上午11点派完件,当场就可以录签收。”谭超说,“因此我的声誉也在逐渐好转,经常会听见一些诸如中通怎么这么快的夸赞。”

    “万石谷,粒粒积累;千丈布,根根织成。”谭超深知,良好的信誉需靠一点一滴的积累。除了做到门到门服务,谭超坚持每天让代理点从早上8点开到晚上11点超市关门。“每天晚上其实没什么业务,但是超市本身人流量很大,那里有人,大家就会看到中通,知道中通的人会越来越多,网购时便可能指定中通。”通过一点点增加、积累,谭超代理点的派件量在不断上升。一年后,派件由起初的几票增加到了一百多票。2013年“双十一”,代理点的派件峰值达到了400票。2014年,是谭超硕士毕业考博的一年,这时候中通的速度、声誉在当地已颇负盛名,“很多老师经常来取件,都夸中通的时效和服务做得很不错。”

    与时俱进,编码升级换代

    像很多初进快递行业的新人一样,最开始件量少的阶段,对于上门取件的客户,谭超需要他们报出名字和手机号码,再一个个寻找。“那时候一天几十票或一百来票,这种方式倒也没问题。”但到了2013年“双十一”,当代理点的派件量突破400票后,谭超发现,以前的方式已经满足不了实际派件的需求。几家快递公司的代理点分布集中,数字编号极易重复,有时候客户报一个尾号较难分辨是哪家快件。也就是从这时候开始,谭超开启了他的“编码派送时代”。

    “编码也就是排号,我们会自己编订一系列号码,写到包裹上并短信通知收件人。比如30125这个号码,30指的是当天日期,1指的是种类,25指的是数量。日期之后我们分了3个种类,1是衣服,2-5是盒子,8是大货。如30101就是衣服,30201就是盒子,30801就是大货。”谭超介绍说,“我们会根据编码类型将快件放置在不同区域,这种编码方式别人看不懂,但是只要取件人报出收到短信的编号,我们就可以立即找到这个件,再跟他核对姓名和手机号,就不会被错领、冒领了。”

    编码方式从2013年开始使用,一直沿用到2016年的“双十一”。此时,日均派件过千,峰值已突破2400票,谭超发现,“以前的编码方法不好使了。日期后面的数字分类法最多只能排到999,然而当时日均派件已超过了一千票。”于是,谭超对编码进行了升级换代。

    “我开始使用新出的快递员app发短信,它可以承担5位数的排号。”以前的排号前两位数字是日期,如果有客户未及时取件,第二天来根据日期也很容易找到。在使用新的app时,既要保留时间的区分,又要兼顾数量,还要满足5位数字的限制,谭超采取了相较于之前略有改动的编码方法。“我们用英文字母代替以前的日期,后面就可以放置4位数,最多可以达9999。字母后001-100为大件,100-300为衣服,300-700为小盒子,700以上就是鞋盒为主的大盒子。”谭超说,“如B101,指的就是衣服,A101指的就是昨天的衣服。”不同号码放置在不同区域,派件既方便又快捷。

    独特的编码方法,不仅提高了派件效率,也防止了快件被人冒领或者出现其他签收问题。有一年夏天,有个戴口罩的小伙子前来取件,他报完编号后,信息全都核对无误,随后取件、签字,扫描签收。几天后,谭超收到公司反馈说,收件人投诉未收到件。因为编号的唯一性,谭超认为该快件不会被人误领。为了求证真相,谭超调取了当天的监控视频,把视频截图发回了公司。但这个收件人多次以自己在外地为由,不和谭超当面对质,甚至后期都不接谭超电话。随后,谭超用短信告知对方,自己代理点和学校都有监控,可以找到他本人。就这样,几天后,公司反馈信息,收件人承认收到了包裹,谭超也因此避免了无谓的赔偿损失。

    从业6年多,谭超经历了考研、考博和快递大考“双十一”。白天工作,晚上复习、写论文;遇到“双十一”旺季,他甚至从自己读博的母校延边大学飞回代理点派件。“这几年,我一直是这么过的。要改变自己的命运,就必须努力。几年来,我没有因为工作影响学习,硕士如期毕业,今年博士二年级,我相信,博士也会按时毕业。”谭超自信地说。

  • 随着近年来电子商务的快速发展,快递行业犹如星星之火、迅速燎原,快递网点逐步从城市布局了乡镇。在欠发达的中西部省份,快递也渐渐为人们所熟悉使用。2010年,年仅24岁的刘邦正是从这个新生行业起步,与同样年轻的中通同进退、共成长。

    初起步  天道酬勤

    2014年,李克强总理来到陕西西安看望慰问基层快递员时曾说,快递业关系经济民生,是中国经济的一匹“黑马”。

    快递业之所以成为总理眼中的黑马,源于其近几年来的快速发展和取得的巨大社会效益、经济效益。而之于刘邦而言,2010年他刚接手中通陕西渭南公司时,这匹“黑马”还只是一只“小马驹”。“当时陕西省的电子商务行业方兴未艾,快递在大多数人眼中也还属于新鲜事物,中通渭南公司日派件仅七十余票,收件量也只有寥寥几票。”

    公司生存不易,刘邦却不愿就此止步不前。“一直以来,西安到渭南都是转发物流,不仅时效不受控制,安全也得不到保障。”一次,一票装有笔记本电脑的快件在运输途中遗失,刘邦与客户协商了许久,最终赔偿了两千多元,对当时的他来说,这相当于几乎一个月的收入。“这件事让我记忆尤深,更促使我做出改变。”2011年,刘邦向朋友借钱买了一辆二手面包车,自己跑起了西安—渭南的班车。

    那段艰辛的日子至今仍深藏在刘邦的记忆里,无法抹去。“早上四点从西安公司将快件拉回渭南,分拣完后自己骑三轮车外出派件,一直忙到晚上近十点,又到将收件送去西安的点了。到了西安,在车上凑合一晚,凌晨四点继续下一天的工作。”由于请不起过多的人手,凡事只能亲力亲为,这样起早贪黑的日子,刘邦过了一年。最累的时候,就是西安到渭南不到一百公里的路程,他中途也要停车休息片刻。“吃饭更是从未准点,饿了就吃,全靠着自己年轻硬撑。”

    让刘邦欣喜的是,自行运输的举措卓有成效。“一开始,我以为不到一百票快件,面包车肯定够了。”没想到短短几个月时间,件量就飞速增加,刘邦不得不将车辆换成3.3米长的厢式货车;厢货用了不到半年,件量再次翻倍,只能再次换车。虽然投入不断增加,但收益也随之大幅提升,渭南公司的经营状况得到了明显改善。

    通班车  联网县镇

    尝到了开通城际班车的甜头,2012年年底,刘邦又将目光转移到了县城。他算了一笔账:未开通县级班车时,县城快件都要转发物流或邮政,一票快件无论大小均要支付5元。虽然这笔费用都由发件网点支出,但长此以往,客户的收发体验肯定会收到影响。且随着件量的增加,县城快件也在增多,从长远发展的角度来看,开通班车有利而无一弊。

    华阴、韩城是渭南市内两大县级市,日均派件数十票,刘邦决定,县级班车就从这两个县开始。“韩城距渭南市区200多公里,路途遥远。”为了扶持县城网点的发展,刘邦将渭南公司闲置的一辆4.2米的货车无偿提供给韩城网点使用,同时还借由班车将韩城邻近县城的快件一并带去,以此带动附近县城网点的发展。

    “中通是渭南第一家开通县级班车的快递公司。”得益于刘邦的高瞻远瞩,在县级快件的收发时效上,中通渭南公司与同行相比无疑遥遥领先。班车开通后,刘邦进一步要求乡镇当天到件当天派,在时效上为县镇客户提供了保障,县城快件量也飞速增长:韩城的日收派件量达到了一千七百余票,后期开通的大荔县日收件量也达到了300余票。

    对于一些经济困难的乡镇网点,刘邦还会主动减免其班车费用及中转费用,并下到网点实地考察,为网点发展出谋划策。如今,中通渭南公司的4条县级班车线路已覆盖全境,联网渭南10大县城,渭南公司的收派件量也因此名列前茅。

    做平台  服务基层网点

    管理初期,刘邦时常关注公司的细枝末节,任何问题都亲自解决。然而随着公司规模的扩大,刘邦逐渐意识到,若还将心思放在每一票快件、每一名员工的管理上,无疑会影响到他对公司整体发展方向的把控。

    2013年,刘邦开始在渭南市区实行承包制,根据件量将市区划分为5个承包区。“虽然是承包制,但对于服务的要求一刻也不能放松。”刘邦定期对承包区的业务量、服务水平进行考核,并坚持到承包区、县城网点走访,了解情况。一旦承包区遭到客户投诉,除了与承包区负责人进行沟通、要求快递员上门致歉之余,刘邦还会亲自回访客户,核实快递员的道歉情况。

    在渭南,大多数快递员的日派件量都在一百五十票左右,渭南公司也不例外。“件量一多,就没有时间与客户沟通,只是机械地派送。”为了将服务与时效做到最优,刘邦将快递员的派件量控制在人均80票至100票,给快递员留出足够的时间与客户交流。

    5年时间,渭南公司完成了派件七十余票到9000余票、收件从个位数到1000余票的“华丽转身”。如今,刘邦将渭南公司定位为让基层网点发展的平台。“公司现有20名客服员、操作员,全为网点服务。”下一步,刘邦更专注于乡镇网点的生存状况,“结合‘互联网+’,为乡镇网点发展找到新出路。”

  • “最初,我想要的只不过是一份工作,中通却给了我一份事业;后来,我也只是想寻求几个志同道合的伙伴,中通却给了我打造一支优秀团队的平台……给予的总是超乎我的想象。”对于在中通的所感所悟,中通重庆垫江网点负责人董伟如是说。

    从江北到垫江,是开始

    20143月,董伟成为了中通重庆江北二部负责人。由于前任负责人经营不善,彼时的江北二部收派比严重失衡,日均派件量1000票,日收件仅100票,在整个重庆地区的排名处于末端。为了改变这样的状况,董伟加大投资、拓展网络、强化监管、开源节流,一系列举措循序渐进地实施,使得江北二部开始平稳发展。2015年,董伟租赁了1000平方米的场地用于快件操作,并重新装修了形象标准店,将办公与操作场地分开;同时在区域内推行承包制,提高大家的积极性……截至目前,江北二部网点已有10个承包区,8家形象标准店,日收件2300票、日派件4000票。

    20169月,中通重庆公司开始实行末位淘汰制。彼时中通重庆垫江网点因负责人经营无方,各项数据均不合格……为了帮助垫江网点重新振作起来,中通重庆公司发出了“江湖令”。作为垫江本地人,出于对快递的喜欢和对中通的信赖,董伟自告奋勇接手了这块“烫手山芋”。“尽管加入中通只有两年,但是这份事业带给我的成就感,让我觉得有信心,也有能力经营好垫江网点。”

    从动荡到平稳,是过渡

    未到垫江网点,董伟就听说环境脏乱差、服务态度恶劣、货物积压严重……“到达后发现工作空间狭小、办公操作场地混乱、快件堆放无序、没有规范的门头。”即使垫江网点位于县城的中心区仍门可罗雀。

    不破不立,董伟做的第一件事便是大刀阔斧的改革。他首先将100平方米的门店重新布局,设立了办公区域,同时在垫江物流园区租赁了1000平方米的操作场地,专门进行快件操作,实现办公操作分开,以保证员工在一个整洁、安静的环境里工作;同时在县城城区另外设立3家标准形象店,填单区、休息室、上墙制度牌、监控设备等一应俱全;此外董伟还购置了17辆全新的三轮车,并喷绘统一的车体形象,保证车辆储备充足;细心的董伟还为业务员统一购置智能手机,并办理电话卡,一方面可以为业务员节省话费成本,另一方面,固定的号码可以保障与客户的联系不会因快递员更换而中断。

    由于前任经营者管理不善,导致业务员纪律松散。为了网点平稳有序的发展,董伟便辞退了服务态度差的业务员,并重新招聘了一批有快递工作经验的人员,确保可以尽快上手。对于服务意识不强的客服员,董伟更是“无情”,全部辞退,并重新招聘了一批专业的客服员。为了让员工能更好地服务客户,董伟还聘请业内专家对新员工进行相关专业培训。

    迈出了第一步,接下来要做的便是如何让员工安心工作,给予他们更多的安全感和获得感。董伟制定了一套较为完善的管理制度:在每个岗位上设立主管,实行阶梯式管理;推行员工绩效考核制,所有员工的工资都与绩效挂钩,多劳多得,并对承包区实行业务考核制度,保证承包区各项数据、服务跟上公司发展步伐;实行综合考评,对于做的好的承包区和员工进行奖励;使用电子交易,降低承包区和业务员工作中的现金接触几率,减少客服工作压力。在董伟心中:工作是工作,生活是生活。“工作中必须专心工作,工作结束后我和大家是兄弟,可以一起闲话家常。”

    常言道,一分耕耘,一分收获。董伟大刀阔斧的改革,让员工工作积极性倍增,以前没人主动收件,现在争着抢着去;以前客户都不愿多看我们一眼,如今寄件只找中通……看到这些变化,董伟觉得一切都值得。

    从无人问津到门庭若市,是收获

    标准的门店,统一的车辆,一抹抹中通蓝,给客户的感觉是舒心、放心;礼貌而亲切的话语,热情又专业的服务,让客户切实感受到了中通对待快件、对待客户的用心。为了进一步提升服务质量,董伟要求业务员必须在当天完成所有的派件,并按照客户要求的收件时间准时送达;对于偏远的乡镇区域则设置菜鸟代理点,在提升派送时效的同时增加业务员的收入。

    随着快递向西、向下发展,中通重庆垫江网点加强政策引导,切实推动快递下乡,提高网络覆盖率,满足农村快递业务需求。截止20172月底,除了特别偏远的1个区域除外,其他乡镇网络均已开通。

    优质的服务、广阔的覆盖率使得中通垫江网点已成为当地快递企业的标杆。半年多的时间,垫江网点的业务量足足增长至以前的4倍之多,市场占有率也从原来的35%飙升至60%。“现在的垫江县城,大多数客户发快递都会想到中通。我想这便是我最大的收获!”

  • “人生最重要的是选择一条正确的道路,我选择了中通,如今看来我确实很幸运。”5年时间,他从卖食品、农作物种子的流动小贩,到如今的中通快递贵州长顺网点负责人,“90后”的郭韦洪不仅收获了事业,更拓展了格局和视野:依托当地优质生鲜资源,走出了一条既开拓业务,又带动农民致富的新道路。

     

    名片和广告齐上阵,敲开散件市场

    20123月,22岁的郭韦洪辞去某公司快递员工作,接手了业务量寥寥无几的中通贵州长顺网点。20平方米的破旧门面、一辆面包车、一辆电动三轮车,是当时长顺网点的全部资源。面对“一穷二白”的网点,郭韦洪无疑是拿到了一块烫手“山芋”。“刚接手的几个月里,在贵州省网点的综合排名中,倒数三个一定有我们长顺网点。”

    如何提升中通品牌知名度,成为了郭韦洪的燃眉之急。为了尽快打通客户对中通的认知渠道,郭韦洪对网点名片做起了包装。“名片代表着网点形象,纸质名片既不美观也不耐脏,客户弄脏后可能就随手扔掉了。”郭韦洪认为,改不了客户的习惯,那就改变自己,“为了降低名片被丢掉的概率,我们的所有名片均采用PVC胶板材质,这样不仅能给客户留下好印象,也便于长期保存。”郭韦洪回忆道,刚开始的两个月共发出2000余张,基本可以保证发出的30%在客户手上。与此同时,使用不干胶贴纸将网点信息贴在每一票快件上,并标注“长顺是我家,文明靠大家”的环保标语等提升客户好感的举措,郭韦洪也同样不遗余力地进行着。

    2013年春节过后,长顺县掀起外出打工的热潮,崇尚简行的年轻人大都选择通过快递将行李寄往目的地。可长顺县有多家快递网点,如何才能引起外出打工者的注意呢?“电动三轮车每天路过大街小巷,无疑是个不错的宣传窗口。”想到这里,郭韦洪在车体上做起了流动广告:中通快递可寄递腊肉香肠、衣物棉被、身份证、户口簿等物品,时效保证,量大从优。一个月时间,长顺网点就收件1000多票,长顺县的客户们不仅记住了中通的优质服务,也记住了这个充满干劲的“90后”小伙。2013年,长顺网点日收件量从刚开始的67票增长至30余票,派件量从80票稳增至160票,市场占有率大幅提升。

      

    快递绿壳鸡蛋,开启农民致富新道路

    “天无三日晴,地无三里平,人无三分银”,这是过去贵州长顺县的真实写照。近年来,绿壳鸡蛋产业在当地政府支持下得以大力发展,农民的腰包也渐渐鼓了起来。绿壳鸡蛋,以蛋鸡林地放养、谷物喂食而得名,独特的放养模式使得绿壳鸡蛋比普通鸡蛋的胆固醇含量低37%,而锌含量却是普通鸡蛋的3倍,碘含量是普通鸡蛋的5倍,鸡蛋中的人参。如今,长顺县几乎家家户户都养殖绿壳鸡,绿壳鸡蛋年产量已达1580万余枚

    然而,由于长顺县位置偏远,交通不便,再加上绿壳鸡蛋在运输途中极易破损,80%的绿壳鸡蛋都是由当地政府收购,统一运出。“村民们平时也想把绿壳鸡蛋寄给亲朋好友,奈何没有渠道。”2013年,郭韦洪决定做第一个吃螃蟹的人,帮助长顺县农民将鸡蛋运送出去。“寄递绿壳鸡蛋,最关键的就是做好包装。”为降低绿壳鸡蛋破损率,郭韦洪不仅用木地板薄膜将鸡蛋一个个手工包装,而且将鸡蛋码放在充满锯木面的泡沫箱中,层层交替放置。“如此一来,鸡蛋破损率可以保证在2%以下。”

    为了让大伙都知道中通可以寄递绿壳鸡蛋,郭韦洪让业务员在每天的派件过程中广泛告知,并坦诚告知风险情况。一次,客户梁先生在当地购买了4箱绿壳鸡蛋,准备寄往贵州福泉。然而在运输途中,鸡蛋不慎被其他重物压坏。了解情况后,郭韦洪没有急于追究责任,而是主动联系客户,郭韦洪一边安慰客户,一边主动为客户赔偿等量的绿壳鸡蛋,免费寄往指定地方。

    为了提升服务质量,在每票快件签收后,郭韦洪都会主动电联收件人,了解鸡蛋破损情况,以便对包装做出进一步改进。20156月,为了使包装更加优质,郭韦洪特意网购珍珠泡沫箱包装绿壳鸡蛋,在降低破损率的同时也节省了时间,“100枚鸡蛋,之前的包装方式要一个小时,现在只需要十几分钟的时间,而且鸡蛋破损率也有所降低。”

    “原来卖给批发商,1.2/一枚,现在通过中通快递做微商,一枚绿壳鸡蛋可以卖到3-3.5/枚,中通做了件大好事呀!”长顺县的于先生开了一家绿壳鸡养殖厂,共养殖1000只绿壳鸡,年产蛋量达12.17万枚。由于缺少运输渠道,只能以1.2/枚的价格出售给批发商。“一直有做微商的想法,但是快递公司不收,想法便搁置了。”2014年下半年,得知长顺网点可以寄递绿壳鸡蛋,于先生便立即与郭韦洪达成了合作。“通过中通做微商,可以按照3/枚的价格卖出,一年可以卖出10.9万余枚,年收入直接增加近20万元。”2016年,中通长顺网点共为微商客户寄出约37万枚的绿壳鸡蛋,直接为当地村民增收66万余元。

    如今,中通长顺网点日收件300票,派件2000余票,占据了长顺县50%以上的市场份额,一跃成为当地快递市场的“领头羊”,并由刚起步时的综合排名倒数三名的位置,跃居贵州省200余家中通网点前五名之列。而这一切成果的取得,离不开郭韦洪对当地市场的精准定位,更离不开他为客户提供的优质服务,帮助农民发家致富。

  • 在山西太原,提起中通并东网点,兄弟网点都会竖起大拇指。不仅因为并东网点2016年收件量达32万票,派件量33万票。更惊人的是,2016年只产生延误件4票,遗失件1票,破损件1票,错发件300票。

    2016年,并东网点开始自主建包,起初由于业务员对建包业务不熟,出现大头笔错写的情况,侯雅丽便组织员工进行建包培训,经培训后错发件数量降到了100票。

    如此巨大的业务量,“四率”(遗失率、延误率、破损率、错发率)却如此之低,网点负责人侯雅丽是如何经营的呢?

     

    同甘共苦,让员工收获幸福与获得感

    今年是37岁的侯雅丽成为并东网点负责人的第八个年头,在来并东之前,侯雅丽在某快递企业从事了三年客服工作,但个性好强的侯雅丽一直想拥有一份属于自己的事业。恰逢中通快递山西公司在全省启动铺网工作,2010年,侯雅丽便抓住这次机会做了中通并东分部网点的负责人。

    网点刚成立的时候,侯雅丽和丈夫在一家小区里面租了间20平方米的房间。为了保证快递的正常运转,侯雅丽每天5点起床,前往太原公司拉货,一直忙到晚上11点之后才能休息。“那时候每天收件10多票,派件70余票,我们俩人既是客服,又是司机,还是业务员,哪里缺人就去哪里……”就这样,网点的状况渐渐有了起色。

    这时候,侯雅丽并没有着急去发展业务。“我和别的老板思路不一样,我不会把自己的任务量强加给业务员,这些我自己担着,业务员则需要做好服务质量,该收的散货及时收回,该派的快件及时派送。”

    侯雅丽每周二都会给业务员开会培训,总结上周发生了哪些罚款以及需要从哪方面去规范。在并东网点,业务员是不用担心罚款问题的,“出现罚款我不会施加给业务员,而是给他们改正的机会,告诉他们哪里出现问题,应该如何去改进……只有业务员挣了钱,才会踏踏实实地跟着你。”并东网点现在共有17位业务员,其中13名都已经干了三四年。

    在并东网点,侯雅丽和大伙儿不是老板与员工的关系,而是朋友姐妹的关系。逢年过节,侯雅丽除了给员工发福利外,还会给员工的家人送上一份礼物。员工遇到困难时,侯雅丽毫不犹豫前去帮忙。2016年,刚入职一星期的业务员放小明在派件的路上不小心刮蹭到一辆路虎揽胜,需赔付车主1.5万元,但放小明拿不出钱,侯雅丽赶往现场处理,并帮助放小明垫付了1.5万元,放小明让侯雅丽从自己的工资里面逐月扣除,“侯姐不担心我这个新人跑路,很感谢她帮助我度过难关,我现在工作也越来越好,负责的桥东街区域每天派件100余票。”

    每天晚上,侯雅丽都会和业务员一起建包,“虽然建包时间不长,但至少需要7个人,如果全部雇操作工,就需要支出额外费用,而我不如拿出这些钱,每月补贴给业务员每人800块钱,在降低网点成本的同时也能增加员工收入。”

     

    诚信服务,让客户放心、安心和舒心

    侯雅丽介绍说,网点这么多年的口碑,都是诚信经营积累起来的。“我个人讲究诚信,答应客户的事情一定要做到,做不到的不会答应。当客户知道你能说到做到,就会信任你。”客户之间互相传颂,前来并东网点主动求合作的客户越来越多。

    2016年9月,一家化妆品客户希望可以通过中通寄递每天的货物,但侯雅丽却一直不答应,原来该客户要求网点每天必须取两次货,且以自己规定的时间为准,而侯雅丽却坚持不耽误发货时间就行。一直到2017年3月初,客户终于与侯雅丽达成合作,每天下午五点半之前,业务员会将货物全部带走。合作一个月下来,客户反馈说,中通快递在时效和服务质量等各方面都很好。谈到当初不愿合作的原因,侯雅丽说道:“客户对时间要求比较严格,一旦到了业务旺季,很难保证每天取两次货,而我能答应的就是不耽误客户每天的发货时间。”

    为了保证服务质量,并东网点共设有4名客服员。其实,一个小站点是用不了这么多客服的,但侯雅丽却有自己的考虑:“服务做好了,客户才会主动上门求合作。我跟客户谈的时候,第一条是服务,而不是成本。”侯雅丽的4名客服,一人负责进港件,三人负责出港件,遇到问题件,客服员会第一时间主动跟客户沟通。此外,侯雅丽也会自己跟单。每天晚上10点,等大家都回家后,侯雅丽会将当天所有数据再检查一遍,防止有遗漏的问题件。很多时候当她到家后,都已经接近十二点了。

    2015年底,侯雅丽在距离网点3公里的地方建了一个40平方米的形象标准店。“有了形象店,不仅让客户对中通有信任感,还可以通过自己的服务质量去吸引周围的人,这样,客户也便多了起来。”凭借着优质的服务质量和快件时效,2017年1月,并东网点被上海总部授予“2016年度优秀分公司”称号。“整个山西省就我们一家获此殊荣,心里感觉挺荣幸的。”

    采访当天,网点两名客服调休,侯雅丽便临时当上了客服员,随时接待前来取快件的客户,他们有的是拿中通的快件,有的是拿别家的快递。原来,并东网点还为同行提供了一个快件存放点,客户不在家的时候,同行便可以将快件放在并东网点。“给客户一个方便,客户寄快件就会想到我们。”

    2017年3月份,并东网点的“四率”分别为:延误0票、遗失0票、破损0票,错发8票。接下来,侯雅丽还将继续紧抓服务质量,减少大头笔错写问题。同时,为了节省快递员手写面单以及录单时间,侯雅丽还订购了17台手持打印机,为末端收派环节提质增效。

  •  2009年4月,新《邮政法》修订颁布,民营快递企业经历了十多年“猫捉老鼠”的坎坷后,终于迎来了事业发展的“春天”,开始名正言顺地大跨步前行。同年,做了多年汽车售后服务工作的林义明在朋友的带动下加入中通,干起了快递。

    “这也是机缘巧合。当时,和我住同院的几位朋友在一家快递公司工作,因为干得不太如意想跳槽。那时候,起步较晚的中通与其他几大快递公司相比,并不是同一个重量级,但我们都感觉中通未来可期,就想‘组团’加入。就这样,我一个本属外行的人,跟着他们一起跳槽,变成了中通人。” 时隔8年后,当已在纽交所成功上市的中通成为第一方阵中发展速度最快、成长性最好、利润率最高,并且业务量最大的中国快递企业时,林义明深感自己当初的选择无比明智。

    从东北老家来到北京奋斗近20年,三分之一的岁月都与中通紧密相连。如今,作为中通快递北京公司顺义南部网点的“当家人”,林义明早已成长为一名优秀的老板。无论对内管理还是对外经营,他都有一整套思路与理念。网点另一位负责人铁春波说:“林总是个点子很多的人,而且一旦有了想法又觉得不错,就会马上实施,一点儿都不耽搁。”

    的确,外表温和可亲、做事雷厉风行、思维活跃前瞻、学习能力较强,同时又非常注重内部员工与外部客户的黏性,这是中通基层网点管理者林义明留给很多人的印象。

    对内:以心换心,呵护式管理见成效

    林义明管理的顺义南部网点派送范围涉及整个后沙峪镇。除网点本部外,还在不同区域设立了4个精心装扮形象统一的代收门店,共计70名员工,其中30多位是每天奔波于大街小巷的快递员,平均每天约有4000多派件。此外,还有包括4.2米和7.6米的货车、小面包、金杯等车型在内的9辆快递用车。

    仅从数据看,顺义南部网点并不算大,但是麻雀虽小五脏俱全。林义明凭借8年的网点经营经验和此前在汽车售后行业磨练出的本事,将小网点打理得风生水起,成了当地最能代表快递行业形象的“标杆”。尤其他那套以心换心的呵护式管理理念,更是赢得了内部员工的大力好评,对保持团队稳定、激发网点活力起到了重要作用。 

    “绝对不能从员工身上省钱” 

    林义明说:“做快递既要大度,多为员工考虑,又不能为所欲为。总的来说,管理理念很重要,以人为本是关键,绝对不能从员工身上省钱。”

    春节前后,整个快递行业一线人员变动引发了社会关注,但是中通顺义南部网点年后到岗率却高达100%。“员工不稳定,除了个人原因外,无非是体验到的获得感较少。为了稳定和激励小伙伴,我额外为大家增发了5%的提成,比如快递员在外面揽收快件每单10块或者12块,到网点后上交8块,其他是提成,而我们在8块当中会再拿出5%来激励快递员,为他们增收。每个人每天揽收一百多件,就能多收入几十块钱。这样一来,会提升大家的积极性和主人翁意识,客户不只是公司和网点的客户,也是所有一线员工的客户。”林义明介绍说,“春节期间,快递员分批次回家过节,我们根据具体情况,按照预先设置的标准,为大家发了过年红包,正常时间往返的人还能报销来回路费。另外我们还有8名机动人员随时待命,碰到节假日、高峰期或快递员请假时,能够及时补充到位,确保快件不积压。因为人员比较充足,所以每月会为快递员多放一天假,今年可能还会多放两天,让大家在繁忙过程中也能休息好。去年“双十一”期间,我们拿出了两万多块钱,按照预先设置的办法奖励快递员,比如签收率达标的,奖励1500块,派费也会上调两毛。” 

    在派费上,林义明采取了比较科学的做法,“我们根据快递员负责区域的不同情况,派费有所不同,比如路程较远的区域、道路难走的区域、需要爬楼的区域,与送附近工业厂区或带电梯小区相比,派费会高出一两毛。现在我们有8名高派费快递员。”如此做法,既符合实际,也显公平,无论派费高低都有理有据,快递员心服口服。“派费要落到实处,精准地给到快递员,让大家工作地舒心,并且能因这些小举措,感受到网点稳定人心的意愿和稳健发展的宏愿。” 

    在关乎员工生活的诸多细节上,顺义南部网点都考虑得很周全。“员工宿舍全部有空调和洗衣机。冬天太冷,我们专门雇人给业务员洗衣服、打扫卫生。夏天炎热时,我们在清凉宽敞的分拣场地铺上软垫子,供大家午休。”在这方面,细心的铁春波往往比老板林义明考虑得更周到。“去年‘双十一’和‘双十二’期间,除了食堂饭菜以外,每天又为业务员多发了15块钱,用于伙食补贴。那几天比往日忙多了,一定要确保孩子们吃好。‘双十一’忙完那天,林总给每人发了100块钱派费奖励,虽然碰上了下雪,天气很冷,但大家都很开心,不只因为那点钱,更多的是觉得很温暖。员工过生日时,也会拿到100元慰问金。人心都是肉长的,只要互相体谅关心,传递温情,自然能感觉到奔头,会主动把工作干好。”

    顺义南部网点的食堂小而简陋,可以想象,每到饭点,一排“中通蓝”齐刷刷走出食堂站在门口吃饭的场景。但是,食堂里每一处都干净而温馨,很有家的感觉,而这正是常年北漂的快递员们最需要的氛围。 

    懂得感恩也是中通一贯提倡的做法。早在2011年,中通就率先推出了“亲情1+1”福利政策,即公司和员工在每年年末各拿1000块钱,一起汇至员工家人。这项福利政策推出以来广受好评,并且得到同行的纷纷效仿。顺义南部网点也按照这一思路,在过年过节时为员工父母发放节日礼包,同时还会以网点名义寄上一封感谢信。这已不仅是福利,更是对亲情、感恩和孝道等中华民族传统文化的弘扬与践行。 

    “建设好网点与团队是最大正能量”

    林义明非常注重网点和团队建设,这也是他平时培养员工的主要思想,“建设好网点和团队,是最大的正能量。”

    铁春波说:“我们的30多个快递员目前分为两个组,分别设立了主管来带领比拼。他们会每周组织例会,一方面总结经验,以提升服务能力,一方面互相交流,以提升业务能力。” 网店操作间门口,整整齐齐地贴着与培训、学习和值班相关的各种安排与签名表。地方虽小,但一切都有模有样。 

    网点每年都会组织员工旅游,去年在北戴河时,几十位中通人扯着大旗,拍了很多形象照片。“之前因为条件所限,我们只能组织国内游,今年我们计划组织三年以上的员工出国旅游。”去年年会时,网点统一定制红围脖,上面印有中通logo,光从拍出的照片看就特别整齐壮观。

    顺义南部网点有7名客服人员,其中6名都干了三年以上,甚至还有自网点起步时就一起成长起来的。稳定是发展的重要前提,而稳定则取决于“领头羊”的理念。通过客服团队的稳定性,便能对网点有更深的了解。“他们虽然是客服,但在不太忙的时候,会主动去操作部帮忙。比如三八节时有5万单快件,大家都不用我叫,一看货来了直接就去帮忙分拣,主动意识特别强。财务人员也一样。”提到这些,铁春波满脸自豪。

    林义明说:“一直都想着将大家拧成一股绳,像个大家庭。你来到顺义南部,我身为老板,就要想办法让大家多挣钱;不管干多长时间,都尽量让你感觉顺心。”当被问及如果有人辞职会怎么做时,他说:“我会去深入沟通,问清楚有没有更好的去处,有的话就会支持;要是出去干得不好,再回来也没问题。身为管理者,我们有责任也有义务让每位想辞职的员工都不会是因为工作不顺心而离开。”

    对于网点遍布全国各地的大型快递企业而言,总部的各项决策及其推广有着至关重要的作用,网点的执行力和执行程度也直接关系着自身和公司的发展。林义明说:“总部推出的一些‘高科技工具’,我们都会在第一时间就用,哪怕前期可能遇上资金困难,也会想办法推广到工作中。实践证明,这些东西只要用好了,对工作效率和形象统一等好多方面影响都很大。比如手持终端,很多人意识不到它的好处,又怕麻烦,但其实在开始会有困难,毕竟要改变一种已经习惯的工作状态需要时间,可熟悉了后就会发现它的好处。”为了节约成本,避免浪费,林义明为每天能发10单以上的客户都配备了打印机。在打印机推广过程中,有些客户不想花钱买,“那也行,我给你买,你交点押金就行。这样可以避免浪费面单。”再比如,网点对电子面单的使用率也非常高,去年使用的200多万面单中,有170万就是电子面单,而普通面单才使用了不到50万,而且按照林义明的规划,今年要将普通面单的使用数量降到10万以内。铁春波补充道:“林总在接受新事物方面很超前,只要总部有号召,都会立马学习接受。” 

    具备了良好的服务意识和服务能力,自然会赢得客户的青睐。目前,顺义南部网点与多家客户携手共进七八年,互相看着成长,都已有了不小的规模。林义明介绍这些情况时,脸上写满了自豪。因为服务质量和口碑俱佳,中通快递顺义南部网点屡受好评,获得了总公司和主管部门的一系列嘉奖。付出总会有回报,这是至理。

    对外:细水长流,正规化服务“赢天下”

    对内以心换心,呵护式管理;对外细水长流,将服务的一切细节都朝着最正规的方向推进,这是林义明的经管策略,也是他赢得好评的最重要原因,“服务搞上去了,发件自然而然就找我们了。”

    在林义明办公室最醒目的地方,挂着一副字:“诚信赢天下”。他说,就是要时时刻刻提醒自己坚持这一理念,扎扎实实做好经营投入,才有可能获得较好的“产出”。

    “你得意识到‘投入与产出’的关系,比如总部提倡的形象店建设,我们在三年前就做了‘中通快递’形象店,去年也做了‘中通快运’形象店,将场地和员工形象都纳入管理。客户来了一看,会觉得很正规,也就能放心;如果你邋里邋遢,就算服务再好,他也会质疑。”

    一直以来,林义明始终在“投入”上下功夫,一直在琢磨如何投入才能取得最大回报,“快递嘛,要讲究投资理念。原来整个顺义都是我做的,那会派件量小,又没有多少资金,创业比较难,而且区域大了也会分心。2015年10月,我把12公里外的一个网点转给别人,全心全意来做顺义南部网点了。”2016年,他追加了近100万投资,增添了车辆,也扩租了办公用地。

    今年春节前,顺义南部网点趁着节日来临,策划了一次“送福活动”:印刷3万张“福”字,快递员在派送件时将“福”字送给客户。这不仅是一次回报客户的做法,而且也成了一个较为成功的营销案例:设计“福”字找了专业人员,做得很精致漂亮,更重要的是上面还印刷了“中通来了”二维码与联系方式,客户有需要时直接扫码就可以下单,业务员用手持打印机打出来,到客户那里也不耽误时间。铁春波说:“我们的‘福’字设计的喜庆又精美,既是美好祝福也是便民服务,并不像那些到处乱帖的小广告。即便遇到客户不在家,业务员将它轻贴在门上,客户看到后也会会心一笑。” 

    学习是成长的前提,顺义南部网点时常组织员工去其他优秀网点或者专业培训机构充电。“对于做快递网点来讲,虽然看起来并不‘高大上’,但它也是一项需要专业精神的事业,要不断学习。比如我们经常会去中关村网点,把好的经验和方法学回来,结合我们的情况,经过思考过滤后,用到实际工作中;我们也会派管理、操作、财务、客服的相关人员去专业机构培训。哪个岗位都需要不断积累、感悟和学习。”

    2016年“双十一”期间,顺义南部网点产生了二十多万发件量,在北京地区排名仅次于中关村网点;同时签收率也高达97%以上,为此还受到了总部奖励。“只要我们撸起袖子加油干,成功自然而然会到来。”

    今年,林义明又推出了“积分”活动:客户只需要花十块钱办会员卡,就可以享受‘淘宝价格’发件,同时按照一块钱一分的标准来积分,到一定程度后就可以兑换礼品。99分起兑,共分10个积分档,可兑换钢笔、手机配件套装、墙灯等不同的礼品。每件礼品上都印有“中通快递”字样和Logo,不但能将实惠和乐趣带给客户,还能更进一步起到宣传中通的作用。负责积分活动的工作人员说:“我们才刚开始实行五天,就已经发展了近百名会员,比预想的还要好。” 

    放眼未来,林义明满怀憧憬,他对行业和中通的前景充满了期望和信心。今年,网点已经扩建了场地,以后还会根据发展需要和资金情况考虑安装自动化分拣设备。从创业至今,林义明带领的顺义南部网点一直以客户为中心,在做好业务的同时于细节上下功夫,提升客户体验、满足客户需求、增强客户黏性,最终也赢得了客户好评。横观全网,以林义明为代表的中通基层网点当家人,既能有力践行中通总部各项政策,又能结合实际自我创新,相信在他们的努力下,中通基层网点的未来必将更有活力,更具实力。

  • 曲阜地处山东省西南部,古为鲁国国都,是中国古代伟大思想家、教育家、儒家学派创始人孔子的故乡,被誉为“东方圣城”。浸润在这座历史文化名城“仁义礼智信”的传统中,作为孔子第七十六代后裔的孔军,在经营中通山东曲阜公司的14年中,始终坚持“诚信立业、用心服务”的宗旨,立志为“东方圣城”的人们带去迅速、方便、安全、准确的快递服务。要做务实的人,更要做务实的事。

    屡败屡战 坚持迎来花开

    20036月,一直帮姐姐代发外贸商品的孔军渐渐对“快递”这个新生事物有了更深的了解,经过一番考量之后,20岁的孔军拿下了中通山东曲阜网点的代理权。

    当时的中通正处于起步阶段,网络覆盖远不如现在广阔,整个山东省内,仅开通了济南、烟台、青岛、临沂和曲阜五个地方,其中曲阜是唯一的县级市。为了做好服务,孔军承诺所有快件按客户需求准点发货、准点送达,未能如期送达的快件,中通将减免部分运费甚至免除所有运费。记得有一天下大雨,网点来了一票商务件,收件地址却在离公司15公里外的陵城镇。深知客户对商务快件的时效要求高,孔军一刻不敢耽搁,立即冒着大雨、蹬着脚踏车骑行了近一个小时,将快件送到了客户手中。拿到快件的客户简直不敢相信自己的眼睛,握着孔军的手直说:“你们中通快递太棒了,以后发件就选中通。”在孔军的努力下,曲阜网点每天的收件从原来的一两票逐渐增加到了每天十几票。

    然而,现实境况远比想象的更困难。20045月,通过大巴车发往济南的一包货因故丢失,赔了客户几千元;20048月,孔军揽收了一批价值10余万,寄往宁波北仑进港出口的货物。由于火车晚点,导致该批货物未能如期装船。延误船期的客户一怒之下,向孔军索赔损失费5000元。接二连三发生的挫折让孔军心身俱疲的同时,网点周转也出现了问题,最终无以为继的孔军不得不忍痛将曲阜网点转给了朋友。

    虽然离开了中通,但孔军的快递梦并没有泯灭,2005年,努力积蓄能量的孔军 “王者归来”,接过了中通山东曲阜网点的接力棒。“当时因为一些现实的原因放弃了中通,但我一直心有不甘,现在我回来了,要加倍做好。”抱着这样的信念,孔军又一举拿下了某国际品牌快递在曲阜的代理权,国内、国际快递一起做。正是这次“触电”国际快递,为孔军打开了通向“快递梦”征程的新思路。

    敢为人先 做第一个“吃螃蟹”的人

    相比国内快递,国际快递起步早,发展快,操作流程完善,尤其是服务质量方面,要求更高。比如简单的快件包装工作,根据物品种类、轻重、形状大小,有不同的定制化包装盒,而且包装要求也各不相同。“异形的,超长、超宽、超重的,易损、易碎的,东西不一样,包装也大有差异。”受此影响,孔军也在规范操作流程,提升品牌形象,提高服务质量方面下起了功夫。

    孔军清楚地记得,2010年,中通总部公布了第一批VI形象设计稿,中通曲阜网点第一时间对车体形象、员工形象进行了统一,“当时喷绘标准、带有中通LOGO的蓝色班车去济南转运中心交件,操作部员工都惊讶不已,连连给曲阜点赞!”2011年,中通全网开始推进标准形象建设工作,孔军也第一时间做了响应,并在曲阜市中心黄金路段——有朋路上租赁了一个80平米的门店,这也是曲阜第一家标准形象店的雏形。“有朋路是曲阜客流量最大的路段,诸如龙虎小区、裕隆小区,曲阜体育场、百意购物中心都分布在其周围。”中通门店开起来后,很快就有了成效,日收件从刚开始的56票一下子涨到了40多票,日营业额达到了600多元。更可喜的是,门店的设立也大大提升了用户体验,“很多周边小区的客户主动提出上门取货,有些人来取货的同时还会顺带寄点东西。”尝到甜头的孔军很快在曲师大西宾路又开了第二个中通标准形象店,截至目前,中通曲阜网点已拥有大小门店10余个,“中通门店的设立不仅给客户带去了便利,更提高了快件时效,增加了中通品牌在当地的影响力。”

    和标准形象建设一样,走在前列的还有中通曲阜网点的电子面单推行工作。2015年,中通开始在全网范围内开展电子面单推广工作,中通曲阜网点积极响应号召。“一开始也有很多客户不理解,不支持,但是我始终觉得电子面单的未来前景可期。”为了让客户打消顾虑,孔军一次性购买了30多台电子面单打印机,免费送给电商客户,“有的已经与中通达成了合作,有的是潜在客户。 ”免费赠送的举动,让孔军一举虏获了客户“芳心”,很多正在洽谈的客户纷纷向中通曲阜网点抛出了“橄榄枝”。使用了电子面单后,用户评价一片大好,“以前一千张面单,如果使用传统面单打印,要五六个小时。有了电子面单打印机,一千张面单不到一个小时就能搞定,给我节省了半个人工。”一位客户对孔军说道。除了为客户节约时间,提升效益,对于中通本身的助益也不容小觑,“大头笔不用写了,建包更方便了,错发也少了很多。”孔军介绍道。

    感恩有你 共享发展“甜蜜”

    苦心人,天不负。在孔军的坚持不懈努力下,中通曲阜网点的快件业务量迅速攀升,日派件达到5000票,日收件也有6000多票。业务量稳步增长的同时,中通曲阜网点的基础建设也在稳步推进,操作场地从最早的20平米扩建到现在的2000平米,截至目前拥有5辆箱货、3辆面包车、30辆电动车和50余名员工。2014年,中通曲阜网点还率先开通了下属的12个乡镇,达到乡镇网点全覆盖。

    网点飞速发展的同时,从基层一线一路成长起来的孔军也不忘反哺员工,“快递员每天风里来雨里去,真的很辛苦。”为了激励员工,孔军从业务拓展、服务质量、承包区签收率、安全管理以及个人形象等方面对员工进行考核,每月抽查员工服务质量情况,每周检查员工标准形象,定期开展员工讲座,定期检修车辆,开展安全标兵、业务冠军评比活动,并给予考评成绩优秀者每人每项100元的现金奖励。为了让员工踏实工作,孔军为每一位员工购买意外险,发放中通统一工服。逢年过节,孔军会自掏腰包为员工购买礼物,元宵节发汤圆、端午节发粽子、中秋节发月饼、生日订蛋糕,夏季准备绿豆汤、消暑药品,冬季准备御寒的帽子、手套,还有春节带薪休假……孔军的付出也赢得了员工的一致肯定,“老大(军哥)让我们觉得自己不是在外打拼,我们是真正的一家人,为了同一个目标共同奋斗。”据了解,截至目前,中通曲阜网点老员工所占比率达到了95%

  • “在派件方面,我们绝对是独树一帜的。”中通广东珠江新城网点负责人胡又发这句话说得自信十足。从业13年,他在自己原有的网点做得风生水起之时,毅然决定放弃,接手困难网点,一一破解运营难题,使之起死回生。 

    迎难而上,接手困难网点

    珠江新城网点在广州区域,已然成为“老大难”。不管谁接手,用不了多久,就会倒闭。“两三年内倒闭了4次,没有人愿意去接手经营。” 在公司的号召下,2012年胡又发迎难而上,接手了珠江新城这个困难网点。

    珠江新城位于广州市中心区域,是广州的CBD(中央商务区)。这个区域,商务件多、淘宝件少,因此快件派送及网点运营困难重重。写字楼每天早上820分以后不允许快递进入,派送时间稍晚就送不了。周末写字楼大多不上班,如果有派件只能往后顺延,全部集中在周一,以至于周一的派件量是周末的3倍。中通广州中心距离珠江新城网点有27公里,早晚取件又会遭遇交通早晚高峰,在路上一堵就是两三个小时,影响及时派送。市区的吃住生活成本较高,之前珠江新城网点的负责人对此视若无睹,这些成本都要业务员自己承担,因此业务员流失率很高。这一系列问题让胡又发感觉有些焦头烂额。

    事实上,在胡又发接手这个网点之前,他的快递事业可是做得风生水起。2003年,中通广州公司刚刚成立,胡又发就和老乡共7人加入中通做起了业务员。“刚做业务员第一天,全广州的派件只有十几票,虽然件量少,但是大家很团结,说干活就一起去了。”令胡又发印象最深的是提货。他常常早上四五点出发,骑着摩托车去机场、火车站、汽车站提货。八九点将货提回来后,胡又发顾不上休息,开始分件、送件。日子虽然辛苦,但是大家干劲十足,这一干就是5年。

    2008年,中通广州公司负责人号召业务员承包区域自己做老板。中通广州负责人说:“你是中通‘老人’了,天河北交给别人,我不放心,交给你,我放心。”天河北网点地处市区,区域内写字楼众多,胡又发的收件主要以商务件为主,单票快件价格高,利润可观。加上对整个快递操作流程的熟悉,胡又发的网点经营得风生水起。到2011年,网点日派件量从接手时的七八百票涨到了一千三四百票,收件也从六百多票增长到一千多票。

     

    转变思路,派件最多最轻松

    “接手中通广州珠江新城网点两年时间,我手上的一百多万现金就投完了。”胡又发知道,再不改变运营策略和方法,这个网点逃避不了倒闭的命运。

    想让网点平稳发展,胡又发认为,第一步就是留人。为此,胡又发在距离珠江新城网点十分钟车程的地方租赁了仓库,集办公、操作、住宿于一体。为业务员提供统一吃住,免去了他们上班路上的奔波以及吃饭的开销,但在上班时间上做了相应调整。“为了帮助业务员在写字楼禁止进入前将快件派完,我们多次尝试业务员的最佳上班时间,从最初的830分,调整到8点,740分。最后发现730分上班,签收情况最好。”

    广州地区的快件每天需要派送三次。为了赶在820分之前将“一派”快件派送完毕,胡又发专门安排人手晚上在广州中心扫描“到件”,每扫够一车件,司机就立即将件拉回珠江新城网点的仓库,业务员随即将自己需要派送的件做“派件”扫描,等到第二天一上班,就可将件拉至十分钟车程远的派送区域。这么做,大大节约了运输的时间,也不怕遇到“早高峰”交通堵塞。

    对于“二派”和“三派”,胡又发也有自己独到的技巧。“‘二派’和‘三派’时间紧,从广州中心到派送区域路程远,我们安排的扫描员会将这两批‘到件’扫描后直接按派送楼号分好,司机就将件直接从广州中心拉到派送区域,业务员只需要在楼下等着接件就可以直接扫描派送了。”

    虽然派送速度提高了,但周一的派送是胡又发另一件头疼的事情。“日均派件七八千票,遇上周末顺延,周一则会累积到两万多票。”经过一段时间摸索,胡又发探索出了新办法。“为了提高派件效率,星期天下午,我们就把周一要送的件按照楼号扫描装袋放入车中。第二天一早,业务员将件拉到派送区域直接派送。”同时,胡又发还和南方都市报合作,每周一每栋楼安排一位报纸投递员帮助中通送件。

    胡又发算了一笔账,“一个月有四个周一,每周一我需要28个投递员工作,按每人150元的工资算,一个月需要16800元的开支。但是如果增加28个业务员,那个成本就高多了。”这样一来,即便周一派件量是平时的三倍,珠江新城网点的签收率也丝毫不受影响。“反观同行,同样数量的业务员,周一的件总是积压无法按时派送,导致一周的派件都受影响。我们现在清仓非常早,早上8点多‘一派’就结束了,别人9点多仓库还有货。我们是珠江新城派件量最多的,也是派件最轻松的。”

     

    调动积极性,将派件当成资源

    刚接手珠江新城网点时,胡又发带着亲戚等十来个人一起做。自己当司机,妻子做客服,亲戚们都是业务员。接手一个月后,业务员增加到了二十多人,每个人工资2800元,大家齐心协力,共同为新网点的发展而努力着。

    然而,不断地亏损使得大家逐渐出现了一些变化:业务员积极性不高,只派送自己的区域,对于网点其他派送区域派件视而不见。如果网点想扩大某个人的派送范围,遭遇的往往是抵触。“当工资涨到4000元的时候,大家还是抱怨声一片,甚至跟我一起来的很多人离开了,这是我始料未及的。”

    不论如何,胡又发感到必须赶紧调动员工的积极性,于是他采取了新的举措。取消原来的固定工资制,改用计件提成代替。根据楼层高低、派送难度大小,分别给业务员不同的派费。这样,“多劳多得,少劳少得”成为了珠江新城网点业务员的共识。为了增加收入,大家的派件积极性高涨,只要有件,每个人都抢着去送。即便“双十一”派件量暴增,大家也没有什么怨言。收件方面,胡又发也不克扣大家,除了给业务员的收件底价,超过部分都归快递员所有。业务员的收件、派件积极性都提高了以后,工作效率大大提高。“以前业务员的派送面积无人愿意增加,现在没有业务员希望自己的派送面积减小;以前派件是累赘,现在派件是资源。”胡又发兴奋地说。

    经过五年的发展,网点的日派件量由最初的七百余票,上涨到七八千票,“双十一”更是达到了一万多票,整整涨了十倍。随着件量的增长,网点业务员的数量也在不断增加,从最初的二十多人,增加到如今93人。

    中通珠江新城网点发展的如火如荼的时候,胡又发再次接手了一个倒闭的网点 ,正努力使它起死回生。

  • “无法改变别人,就只能改变我们自己;无法改变市场,就只有让自己变得更强!”接手中通成都市区五部东站分部以来,青雪峰时刻以这样的危机意识提醒自己,狠抓时效、稳固团队、扩张代理点……一系列强而有效的举措,成功将“各项指标排名全川倒数”的中通成都市区五部东站分部从“死亡”边缘救了回来。

    护心针,时效才是快递的根本所在

    中通成都市区五部东站分部,地处成都市区东二环与东三环之间,因其辖区位于成都火车东站附近而得名。据了解,在前任负责人粗放式管理下,东站分部出了名的时效慢、服务差,“操作场地破烂不堪、扫描巴枪配置不到位、员工及下属承包区懒散每天中午11点左右才能将原本早上8点就该送出的一派快件分拣开,而下午的二派件则多要等到第二天早上才能完成派送;每天晚上11点左右,承包区才会将当天揽收的快件交到东站分部,第二天才能送到成都转运中心“去年‘双十一’期间甚至积压了超过两万票快件,每个月光延误投诉就多达300余票

    迫于经营压力,青雪峰于201661日正式接手成都市区五部。接手后的一个月里,青雪峰一门心思全放在整顿快件操作时效上,“时效都没法保证,不关门才怪!”青雪峰规定,每天早上800之前必须将当天的一派快件送出,晚上700之前,必须将当天揽收的快件送回不服从规定的员工一律开除,承包区一律取消承包资格。规定出台三天后,青雪峰取消了一个日均派件1200票的承包区资格“当时大家都被我的举动吓到了,毕竟1200票的派件如果转为直营的话,要增加很多人力成本。”但青雪峰认为值,“政令畅通,令行禁止,公司管理才能行之有效。”看到青雪峰“动真格”,员工和下属承包区一下就“老实”了,并自觉按照公司规定加快操作速度。

    随即,青雪峰又花费数十万元,重新租赁、装修了一间200㎡的仓库作为操作场地,并购置了两把枪、一辆依维柯以及一辆6.2m厢式货车。此外,对于因为提升中通服务而导致成本增加、经营困难的网点,每月补贴5~6千元,直到承包区经营恢复正常。一系列大刀阔斧的改革,让青雪峰迅速赢得员工和承包区的认可,也让东站分部6月份的客户投诉较5月份减少120余票。

    回生术,门店覆盖才是竞争的优势所在

    投诉量减少的同时,青雪峰并没有骄傲自满,他知道与兄弟公司相比,东站分部的服务质量还远远不够。这一次,他决定“走出去”,到派送现场查看投诉的具体原因。青雪峰每天跟着业务员出去派送,然后回来就查看客户投诉情况。几天后,他发现客户大多是投诉派送时间慢,而这并不能全部归责于业务员——东站分部辖区内基本是大型住宅小区,且住户大多在市区上班,白天家中没人,超过一半的快件会被客户要求智能快递柜或晚上再行派送,而每个小区的智能快递柜资源十分有限,根本不够用,“大部分快件只能等晚上七八点客户下班回家后才开始派送,业务员疲累不说,到九点左右客户就开始投诉派送慢……”

    “智能快递柜不够,那我就想办法增加快递柜数量好了。”为此,青雪峰自己出钱在每个小区内开设“代理点”,并雇佣一名工作人员,专门负责该小区的快件收派工作。“做出这个决定其实是很艰难的,18个代理点,加上员工,要花去五十万左右。”“但后来我算了笔账,我每个代理点设一位员工,每天最多能为我解决600~800票的派件,这个件量交给业务员的话,最少要3-4名甚至更多就算每个业务员只有3000的基本工资,那也是代理点的成本更低。”多年的快递经营经验告诉青雪峰,开设代理点对他而言绝对是正确的选择。于是,短短10天时间,20余个代理点相继装修完成并开放营业。

    青雪峰的这个决定很快为他带来了丰厚的回报:8月下旬开始,东站分部日均揽件量迅速攀升到1400余票,已经赶上甚至超过了辖区内的其他快递。“无论是客户打电话给我们上门取件,还是客户到代理点寄件,最多只需要10分钟,这样迅速、方便的体验,客户满意度、回头率自然就高了!”“并且,散客资源有扩散的特点,客户觉得满意,他就会告诉给他身边的亲戚朋友,我想这应该也是揽件量迅速上升的原因!”青雪峰自信地说道。

    更让青雪峰高兴的是,整个8月份,东站分部的客户投诉降至40票左右,对比五月份的300余票,提升速度让人惊叹。“之前对中通真的是到了无话可说的地步,收个快递要等好久!现在好了很多,我们小区里有个中通的门店,每次下班或者买菜的时候就可以顺路把快递取了,跟门口那个快递柜一样,还更近,挺方便的……”对于东站分部的改变,一位张姓客户如是说道。

    对于东站分部的员工们来说,代理点开设后,他们也告别了每天都要加班送快件的日子:“我们现在只需要把快件按小区分装好,整包送到小区代理点就可以了,剩下的时间我们就按各自分管区域去收件,每天都能按时吃饭、按时休息,很轻松……”东站分部派送员何鸣焱开心地说,“相信在青哥的带领下,生活会越来越好!”

  •   “策略+行动是颍上网点出奇制胜的不二法宝。”——陈涵手记

    意气风发,且艰且行

    2009年,在上海漂泊数年的陈涵回到安徽阜阳颍上老家,除却“受父母命”准备相亲外,陈涵肩上还扛着另一项更重要的使命——“创业”。他相信在上海见识到的火热“快递”经济必将在不久后唤醒尚在沉睡的颍上县城。

    20平米的临街铺面、两个店员,是中通阜阳颍上网点最早的雏形。首触快递,陈涵做好了承担风险的心理准备,可现实还是打了陈涵一个措手不及,“颍上不是上海,当地人连快递是什么都不知道,收寄快件只上邮局,起初网点每日收派总量不足20票。”顶着后备资金短缺的压力,陈涵还是“狠下心”招进一名专职客服,他意识到,打开颍上市场,转变颍上人的寄递思维势在必行。

    在县城,“口耳相传”的能量不容小觑。只要有照面的机会,陈涵就拉着亲友解释什么是快递,中通的价格、时效和服务更是传播重点。逐渐地,宣传扩展到周边街铺。“颍上的每家店铺我都跑过,宣传网点、介绍服务,包括印名片、发传单、上论坛、开博客……能想到的宣传法子我都用过。”他坦言,“虽然网点亏损没有立刻扭转,但账面数据反映出亏损情况有所遏制。”

    随后,陈涵敏锐的将视野投向市场资源开发与积累上。这一次,陈涵花了大半年的时间跑遍了整个城区,他发现县城的两个新变化,“颍上不仅出现了许多建成或在建的工业园区,且老城区外还建设了新城。”一栋栋拔地而起的楼盘下,埋藏着巨大商机,“工业园区将引进大量外来工厂入驻,诸多机会自不必说新城更注重综合性功能建设,随着配套设施不断完善,势必会吸引更多有新头脑的颍上人返乡,他们的寄递需求不会少!”为抢占先机,陈涵一方面联系已建成工业园区负责人,积极推荐网点业务和服务优势;另一方面向在建的园区投资人毛遂自荐,提前抢占园区资源。仅半个月时间,颍上网点的收件就增至30多票,派件量达100余票,实现每月收支持平

    当陈涵欣喜于网点的改善时,意想不到的灾难发生了。2011年,“双十一”已形成一定规模,颍上网点的订单也乘着这股“购物狂欢”之风进一步增加,之前租赁的厂房却已无法满足存放需求,无奈之下只能将部分分拣完毕的快件整齐装车,停放在网点门外。这一晚,和往常一样,离开前陈涵特意检查车厢门是否锁好,心里忖度着物色新厂房的事宜。结果第二天,早早来到网点的陈涵傻了眼:货车门锁被撬,车厢门大开,200多个包裹全都不翼而飞。小县城里这样的案件无疑是个大新闻,一时间居民议论纷纷,“还好我没凑网上的热闹”、“以后谁还敢到这寄东西”,更有甚者捕风捉影,趁势火上浇油。陈涵心里不是滋味,但也清楚没有时间等待和悔恨,在警局备案后,他第一时间通过底单,挨个联系客户道歉赔偿。“丢失包裹是我们的过失,但绝不能让大家吃亏。”为了这句简单的承诺,陈涵直接损失超过7万。案件最后由于现场信息有限无果而终,但可喜的是,陈涵负责到底的态度赢得不少“叫好声”,网点业务量较之以往反而小有增长。

    越挫越勇,服务唯优

    双十一事件后,陈涵沉下心,反思了近2年的业务发展状况,再次确定提升服务的重要性。随后,他把能动用的最后一笔资金——亲友借款,绝大部分投入到网点日常服务提升上——不仅新租了80多平米的新厂房,下血本着手建立颍上第一家标准化门店,配备完善监控设施和先进操作设备,同时采用规范招聘流程扩大员工规模并进行岗前培训……果不其然,当互联网经济的浪潮席卷颍上时,新城区的电商势力纷纷突起,当地手工业展现出强大竞争力,以十字绣、袜子等为主的快销品迅速占领市场。蓄势已久的陈涵再次抓住机会,第一时间抢占电商市场,占有率超50%并顺利实现网点扭亏为盈。

    网点欣欣向荣之际,一直不动声色的乡镇市场也展现出强劲爆发力。早在2010年陈涵就关注到乡镇网点的开发,当时,网点接收到一票从浙江发往颍上乡镇的快件,由于快件掂起来十分有分量且当时乡镇快件极少,陈涵就多留了一份心眼。当一周之内再次收到同样的快件时,陈涵亲自拨通了收件人的电话。沟通之后了解到,收件方是一个小型代加工作坊,每周会发件两次,每次快件均超100公斤。这对当时的颍上网点来说可是一单“大生意”,陈涵向作坊负责人充分介绍了中通在服务方面的各项优势,并诚意十足地承诺提供当时并未普及的送件上门服务,最终成功拿下订单。这单生意引起了陈涵的思考:“颍上共有30个乡镇,人口多达140多万,占县城总人口的80%,消费潜力巨大,但也存在交通不便、思维守旧的天然阻碍。”面对难题,陈涵的决定出人意料——打一场乡镇网点“持久战”。

    陈涵首先在面积较大、人口较为集中的大镇以招收乡镇代理为入口,进行了积极尝试。“当时申请代理的门槛低,利润也给得比较优厚。”陈涵告诉笔者,当时规定代理在缴纳一定保证金后,只要在时效范围内取件送达即可,他只保留成本费,挣多挣少全看代理点自己。灵活的利润伸缩空间虽然短时间内只吸引了三四个乡镇前来加盟,但酒香不怕巷子深,经过5年精心运维,中通颍上网点以最早在乡镇铺设代理的先机,于2014年底吸纳全部30家乡镇网点入驻中通。如今颍上乡镇市场的日收件量达1000票,派件量达2500票,占颍上网点收派总量的三分之一,独占行业鳌头。

    把握时机,年年革新

    2015年机遇再度光临,4月,意气风发的颍上网点获邀入驻政府规划免费提供的1000平方米的物流园区,陈涵紧抓厉行,入驻园区后率先建立了标准化的营业厅,成立三轮车队,引入传送带、安检机等先进分拣设备,日常运营日益标准规范。依托突出的业务能力、服务水平和标准形象,于2015年底荣膺“阜阳市快递示范企业”。

    但这些只是陈涵长远目标中的一小项,2015年底,陈涵主动联络当地同行快递网点,在争取当地政府政策支持下,合资在颍上县城拿下一块土地,预计今年12月底可以建成投入使用,届时中通颍上网点将拥有共计72000平方米的办公、操作场地。

    陈涵这一举措目的十分明确:“构建新厂房,一方面是为了将准备工作做足。整个颍上县快递业发展势头依旧迅猛,现有操作场地恰好满足日常运营需求,很难承受住呈指数增长的体量考验;另一方面则是出于网点业务扩展的考虑。现今总公司发展稳定向上,为网点提供了诸多资源丰富的平台,这也引发颍上网点业务方向多元化的思考,未来我们将快运、仓储等服务也将纳入网点发展规划之内,合肥公司成功的云仓服务范例更增强了我们的信心。

  • 2009 年,《邮政法》的修订颁布确定了民营快递的合法地位。一年之后,孙晓梅放下人民教师的“铁饭碗”,年近不惑之年,加入了中通快递。

    人民教师也来干快递

    1998年,孙晓梅从会理师范学院毕业后,顺理成章地从事了教育工作。2000年,她跟随丈夫回到四川,先后在雅安芦山县自来水厂打过工,在西昌某快递公司做过承包区。直到2010年,遇到现任中通四川公司负责人孟峰。怀着一份简单的信任,以及相信自己能在中通成就一番事业的信心,孙晓梅于2010年8月接手了中通四川西昌公司。

    接手“烫手山芋”不到3个月,孙晓梅就迎来了行业的第一个“双十一”。虽然当时货量并不算多,却也让孙晓梅这个快递新手手忙脚乱。孙晓梅还记得,为了让快件不留仓,那段时间,全家人几乎都是连轴转,“晚上我带着孩子一起在门市分拣,困了就随便找个角落躺下,身上盖得是装快件用的编织袋。”

    2011年,东拼西凑之下,孙晓梅为西昌公司置办了一辆面包车和一辆9.6米的厢式货车。因为资金吃紧、请不起工人,她和丈夫俩人每天忙得不可开交,“我负责下货,我老公负责在车下交接、分拣。”一次,孙晓梅竟头晕从车上跌落下来,在医院躺了一个多月。

    病床上一个多月,孙晓梅并没有闲着,她掰着手指想着自己要做的事,成立分部、设立操作部、增加人手、门店标准化升级……出院后,她步步革新——2012年,成立中通文汇分部、中通宁远桥分部,拓宽服务网络;2013年,收派分离,成立操作部,先后增加了中通山水阳光分部、春城东路分部、机电市场分部;2014年加强网点规范化建设,对下属5个承包区营业厅进行形象升级。

    孙晓梅的辛勤耕耘没有白费,很快中通西昌公司就从最初的名不见经传,做到了目前市场占有率近40%;从最初每天揽派不到100票件,到如今每天揽收2000余票、派送8000余票,成为当地快递行业的翘楚。

    大凉山“宝贝”拓荒行

    攀西地区,攀枝花、西昌两地的合称,素有“小春城”之称。这里地处河谷地区,光热资源充足,有发展农、林、牧、副的优越条件,雷波脐橙、盐源苹果、月华油桃、攀枝花芒果等名优特产远近闻名。然而,由于当地山林环绕、道路崎岖,这些品质上乘的土特产仅能以低于市场价格的一半卖给外地采购商,甚至腐烂在田地里。乡亲们无奈,孙晓梅心里更不是滋味:“我也是从山里出来的,知道大家的辛苦,很多家庭还指望着这些‘大凉山的宝贝’能卖个好价钱供孩子上学……”

    为了帮助当地土特产品“走出去”,今年年初,通过对淘宝、微店等电商平台长达三个月的研究后,趁着当地樱桃、油桃等水果陆续上市,孙晓梅大胆提出了成立电商小组,专门负责土特产销售的想法。并利用西昌市内、乡镇20多个末端派送网点开通的网络覆盖优势,组建了一个4人电商小团队,分别负责采摘、包装、售后及联系当地农民发货等事宜。

    纸上说来终觉浅,绝知此事要躬行”。方迈开腿的孙晓梅,很快就碰了一鼻子灰。“当地乡亲都拒绝与中通合作,他们不了解电商,甚至怀疑我们是诈骗机构。”为了消除大家心中的芥蒂,孙晓梅集中精力做了三件事:一、带领团队到西昌市月华、礼州、经久、马道等乡镇挨家挨户拜访农户,了解大家的真实想法;二、通过交付定金、给予农户高于当地批发价的价格进行收购等方式,获取大家的信任;三、因地制宜制定符合当地农民需求的代售服务。例如双方约定由中通西昌公司负责农产品前期的宣传推广,为农户配备项目专员、客服人员,专职对接田间瓜果的采摘、发货及售后服务跟踪等事宜,而农户只需保证产品质量合格即可。

    中通及孙晓梅的贴心举动,短时间内便得到了当地政府的支持,也赢了广大农户的青睐。不到一个月,孙晓梅就与月华乡、礼州镇、经久乡的几位农户达成了合作,西昌市月华乡陈昌伟即是受益者之一。他家有800亩油桃种植基地,往年油桃都是靠自己租车拉往成都等地批发市场进行售卖,售价极其不稳定。今年经村委会牵桥搭线,和孙晓梅合作一个多月,竟以市场价卖出去两万多斤油桃,净利润五万多元。 

    “电商+社交”双平台全开

    “外行看热闹,内行看门道。”和家乡父老的合作越来越融洽的同时,孙晓梅心中却掀起了新的波澜。今年4月份,孙晓梅特地组织团队到农村电商发达的四川安岳县柠檬基地、具备专业产品包装技术的成都市浦江县以及拥有先进操作设备的中通成都新都网点学习。回到西昌后,她开始谋篇布局:不仅抛弃了原先“随性”的包装盒,重新设计了更加美观、具有防摔减震功能的专业包装盒,以减少产品在运输途中的损坏;还在淘宝、中通优选等平台上开通了自己的店铺,注册了攀西土特产微信公众号,拓宽当地名优特产的销售渠道。同时她还广泛发动西昌公司内部员工开通微店做代理,指导其将产品信息转发至QQ空间、微信朋友圈,吸引大家购买。“日常生活中,一个人的社交网大概辐射150人,而在微信、QQ等社交媒体中,朋友圈数量可达数百人,一条产品信息通过循环转发后,甚至能影响数万人……”

    但随着公司电商平台运营工作渐入佳境,敏锐的孙晓梅发现,单纯依靠公司员工代理已经不能满足长远发展的需求,“一方面公司业务不断增长,员工大多数时间都忙于揽派,遇到客户下单的情况不能及时回复;另一方面员工的朋友圈基本围绕在攀西本地,购买欲望及能力有限,对销量增长的贡献并不大。”将所有想法在脑海中过了一遍,孙晓梅开始借力微信、淘宝等平台寻找全国范围内的代理。凭借原产地发货以及包装、仓储、物流一体化等优势,不到一个月,孙晓梅就吸纳了江苏、云南、湖北等省份的20多个代理商加盟。2016年上半年,各地代理仅芒果、核桃就卖出20000余斤,日均发件800斤,每天为西昌公司贡献200多票的揽件量。预计随着水果旺季的到来,今年西昌公司的特产总销量可以达到十几万斤,将为公司增加数万票的业务量。

  • 内蒙古、上海、浙江、广东……迎着9月的阳光,一路向南,随着沿途风景的不断变化,“淘宝村”、“物流园”,这些耳熟能详的事物第一次真正映入霍承毓、郭帅眼帘时这两个85后”小伙的脑袋也开始迸发出各种稀奇古怪的想法,“看着刚从工厂加工好的产品、田间地头采摘的瓜果蔬菜……一转眼的功夫就被打包,运往全国各地,一辆辆整齐的中通车辆缓缓驶过,快递真是了不起!”这次南下之行,对于霍承毓、郭帅来说,不仅仅是一次思想上的大换血,也是又一次创业梦想的开始。

    从北漂大学生到中通快递员

    2010年,从中国人民大学商务管理专业毕业的霍承毓正式踏入社会,成为了千万北漂族中的一员。与此同时,作为发小的郭帅则在北京求学之后,选择回到位于内蒙古巴彦淖尔的老家,自主创业。

    20113月,一个偶然的电话再次将两人“捆绑”在一起。“当时我正处于人生的低谷期,北漂一年多依然一无所获。”正当霍承毓不知何去何从时,郭帅向他抛出了橄榄枝——返乡创业一起干快递,兄弟两人下定决心要把快递的便捷送达巴彦淖尔的千家万户。

    梦想的起航总是充满波折,创业之路注定崎岖不平。一间平米的门店、一台二手电脑、一辆电动车就是霍承毓和郭帅当时的全部家当。“我当客服员,他(郭帅)当快递员。虽然每天只有三五十票快件,但我们很有干劲”由于当时巴彦淖尔不通网络班车,所有快件都依靠铁路运输每天早五六点,郭帅就要到火车站去提货并派送,途中还兼顾着开发客户的工作。而霍承毓则负责打理门店的一事宜,除了接待上门寄件的客户,还要做好客服、财务、后勤等工作。几乎没有一个晚上是12点之前吃饭,忙的时候三四天都来不及洗把脸;饿的时候,嘴里含块糖来充饥。”这一坚持就是一年多。

    2012年下半年,中通华北区域北京总部通过与第三方物流公司达成合作协议,凡是内蒙古的快件都由之前的铁路运输改为第三方物流车辆运输,从而让中通在当地的快件时效提高了不少这对霍承毓、郭帅来说,无疑是天大的好事。“客户首先看中的就是快件时效,而中通凭借运输方式的调整一举成为当地时效最快的快递公司,发往江浙沪皖的快件3天就能送至客户手中。”以时效为敲门砖,公司的日派件量也因此增加500余票,发件量达到了50余票

     从提升网络健全度到定制化服务

    快递在巴彦淖尔就像一颗生根发芽的种子,正在一点点壮大,霍承毓郭帅和所有步入这个行业的创客一样,摸索中不断前进。“中通要想在当地立足,重中之重就是提升网络健全度。”虽然有时为了派送一票快件要行驶一两个小时的车程,但是霍承毓和郭帅一直坚持只要是客户要求的地方,都坚决去派送。久而久之,以位于西大批发市场(中通)门店为中心中通服务辐射范围越来越广,除了巴彦淖尔市区以外,2011年至2013年,中通在当地的派送范围逐步扩大至下辖的2个县、4个旗,最远的乌拉特前旗距中通巴彦淖尔集散点145公里。

    20137月,随着中通在当地网络不断健全、派送范围不断扩大,霍承毓和郭帅又投资16万元购置了一辆7.7米的“解放牌”厢式货车,跑起了巴彦淖尔到包头的网络班车。霍承毓表示“有了车辆保障,再远的地区也不用担心!”

    “铺线拉网”只是其一,紧随而来的则是提升售后服务。在这一点上,霍承毓和郭帅反应迅速:除了不断增加客服人数,及时处理客户查件、对接客户投诉、问题件处理等问题外,他们还要求凡是从公司发出的快件妥投后必须对发件客户、收件客户进行一一回访,“您对中通的服务是否满意?有什么建议?想要怎样的服务体验?”平均每天仅回访电话就要出去100多个。“如此一来,不仅客户可以感受到中通的诚意,我们也能更加了解客户的服务需求。

    由于当地电商以售卖独居特色的小吃居多,如牛肉干、奶酪、瓜子、面粉等,而巴彦淖尔公司70%的客户都是电商客户。“食品类快件除了对时效要求很高,还要防止食品在运输途中出现破损等问题。为此,霍承毓和郭帅不仅在快件打包时使用气泡膜、隔层纸、干燥剂等材料,而且为客户提供上门配货、面单书写等定制化服务

    2015年夏天,霍承毓和郭帅还将原有公司操作场地增加至现在的1100平方米,除了应对件量增长需求外,还可为客户提供仓储服务。一系列拓网络、提时效、优服务的举措很快赢得市场的一致认可。如今,中通快递内蒙古巴彦淖尔公司每天的日派件量5000余票,日收件量也从最初的几近于0增长至1000余票。

    从分层级管理到承包模式并驱

    随着公司业务量的不断增长,巴彦淖尔网点员工也从最初的2人增长至如今的70余人,如何发挥每一个员工的长处,用最低的成本获取最高的效益,是霍承毓和郭帅思考的最多的问题。“人管人是管不了的,必须要依靠制度来管。”为此,霍承毓和郭帅又逐一成立操作部、市场部、客服部、后勤部等多个部门,并选拔优秀的老员工作为主管,层级管理,推动公司管理朝制度化、规范化发展

    在中通内蒙古巴彦淖尔公司,每到月底,员工讨论最多的就是:“这个月,你是几等兵?”“下个月,我也要争取拿A等!”据霍承毓介绍,这种互相激励的工作氛围得益于一张绩效考核表。绩效表上清楚地列着快递员、客服员要做的各项工作内容,其中要求快递员每天的派件量必须保持在100120票之间;收件量则需完成300/月;散件的收件价格最低不能低于10元钱/票;每月派出的快件,包含的问题件不能超过总件量的3%。除此之外,出勤率、工服工牌形象也在考核标准之内。“若以上考核标准都达到要求,并且表现优秀,则被评为A等,会有5001000元不等的额外奖金;以此类推,B等为良好,也会酌情给予奖金鼓励,C等为及格,无奖励也无惩罚措施,而若有员工连续两个月被评为D等,则会把派件费用下调0.2/

    客服员则实施内部考评,从出勤率、电话接听量、服务态度等方面进行考核。“把考核标准尽量量化,用高标准来要求员工,久而久之让他们养成良好的工作习惯,一方面有利于公司管理,另一方面无形中也会使大家的服务水准有所提高。”

    看着操作场地,自己一手培养起来的员工们有条不紊地分拣、装车,霍承毓和郭帅的内心除了感激,还想为他们做更多的事情。“正如赖梅松董事长所说,要让每一位员工都自己当老板!”20165月,霍承毓和郭帅将巴彦淖尔市临河区划分为8个区域,并把他们承包给公司内部员工。“之所以不对外承包,一是为了回馈和自己奋斗了这么久的兄弟们;二是他们很清楚公司的各项标准,不用担心快递服务质量会有所下降。”据了解,承包模式仅仅试运营了两个月左右,8个承包区的散件量就增长了300-400票。

    此外,霍承毓和郭帅还趁着承包模式的推行,将公司的品牌形象建设延伸至每一个承包区。目前,在巴彦淖尔的中通形象标准营业厅就有8个,全部按照总部VI形象标准制定,在当地成为一道靓丽的风景线,每天上门寄件的客户络绎不绝。

    随着公司日趋稳定,霍承毓和郭帅又有新的规划“作为土生土长的巴彦淖尔人,我们对家乡有着深厚的情怀。由于巴彦淖尔地域闭塞,致使当地特色农产品无法大批量外销,大多数外销产品也都贴着其他地方的标签。而快递作为商品流通的重要一环是地方与外界沟通的渠道之一,如何将本地特色产品品牌依托‘互联网+快递’打出去是一个值得探索的课题。9月,霍承毓和郭帅的一场南下学习之行就此开始,这也将成为他们又一次创业梦想的序章

  • 放弃长途货运生意,承包中通安徽蚌埠五河网点,陈勇年做好了“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”的准备,可没成想,这一“迈”就先亏了3年。然而,故事没有完结,日复一日地勤恳坚持、忘我服务、全力争取,又是3年弹指过,陈勇年终于“迈”实了这一步,成就了自己的另一个名字——五河县“快递大头”。

    路漫漫  上下求索

    初入快递门,迎接陈勇年的并非一片坦途。2010年的时候,电商发展的春风还没有吹到五河县城,快递市场主要以散件为主,然而由于中通相较同行入驻较晚,市场份额并不高。“刚接手时日派件大概20多票,收件几近于0

    面对当时的现状,陈勇年选择了蛰伏,并默默积蓄能量,以待腾飞之时。时间走到2013年下半年,伴随互联网的飞速发展,五河县“网购”一族迅速激增,电商发展的火苗也越烧越旺,陈勇年知道“机会来了”。

    这一次,他瞄准了当地一家经营化妆品和服装的大型电商——盛妆美业。“这个客户日发件在1000票左右,拿下它,网点就活了。”对于如何拿下客户,陈勇年也分析了自己的优势:一、盛妆美业距离中通五河网点距离产业园仅三四公里,取件方便、转运时效有保障;二、近年来,中通网络不断优化,基础设施建设不断完善,网络覆盖不断拓展,快件时效也得到了大幅提升。但陈勇年也深知,光靠中通品牌本身的效应远远不够,定制化服务才是王道。“为了赢得客户,我先后五次上门。”接洽中,陈勇年了解到客户与其他快递公司的合作并不愉快,资金周转不灵、高峰期快件不能及时发出等问题时有存在。有鉴于此,陈勇年提出,只要客户上班,中通就不下班,当天揽收的快件当天必须发出;此外,延长运费结算周期,采取“三月一结”的方式,保证客户资金流转顺畅。最终,该客户被陈勇年的真诚感动,并与中通达成了战略合作。

    除了主动出击,针对不同客户、对症下药,有责任、肯担当也是陈勇年的一大特征。2013年,五河网点承运了当地中介公司寄给福建王先生的车辆营运证及行驶证年审文件,但由于运输途中发展意外,快件不幸遗失。事情发生后,陈勇年第一时间联系上收件人王先生,并告知事件详情。性情急躁的王先生一度情绪失控、言辞激烈,面对责难陈勇年没有过多争辩,而是先行道歉并以文件补办所需费用的10倍向王先生赔偿了2000元,“我之前也靠跑长途货运养家,证件丢了,不止影响收入,也会带来不少麻烦。”推己及人的真诚赢得了王先生的谅解。因祸得福,陈勇年主动承担责任、切实为客户利益着想的态度,经大家口耳相传,很快赢得了更多新客户的认可。

    2013年底,五河县网点日派件量突破400票大关,日收件量增至100票,较开业初期,业务量增长了25

    众乐乐  共沐春风

    网点业务量不断走高的同时,网点员工数量也在不断增加。但是让陈勇年感到欣慰的是,接手中通6年来,网点员工流失率逐年降低,近年来更是无员工离职现象。对此,陈勇年表示留住员工,他有自己独特的一套方法。

    2015年的时候,五河网点已有下属员工30余人,“当时网点采用的是直营模式,员工工资采用底薪+提成的模式,员工工作积极性普遍不高,工作效率也差强人意。”为了打开困局,同年9月,陈勇年提出将下属城区和乡镇划分为20个承包区,鼓励员工自主承包陈荣先是第一个“吃螃蟹”的人“起初我们对于做承包区都心存疑虑,不仅要自主开发客户,出现客户投诉问题要自主解决,而且15000元的保证金也让我们望而却步。”为了打消员工疑虑,陈勇年承诺承包区面单按底价收费,而且公司会全权跟踪和指导承包区业务开发工作。“实施承包模式,员工每收一个快件,有近5元的利润空间,同比增收1倍有余。”一个月的实践下来,陈荣先就比做业务员时多盈利了500元,实实在在的收益让其他人都沸腾起来,纷纷要求加入承包区队伍。如今承包模式在五河网点成效显著,下属20个承包区日均收件量都达到了40余票。

    业务员稳定了,负责后勤保障的操作员、客服员也不能亏待,陈勇年规定凡工龄满半年的操作员和客服员,工资加100元;网点的班车司机,工龄满半年后不仅月工资增加200元,若全年无安全事故,年底还将获得1000元的额外奖励,且奖金数额以1000元的幅度逐年递增。实打实的福利留住了员工的人,更留住了他们的心,如今网点共计40余名员工,工龄2年以上的老员工占据总人数的50%以上。

    除了回馈网点员工,在回报社会方面,陈勇年也不遗余力。2015年,五河县当地组建志愿者团队,陈勇年积极投身其中:为革命烈士扫墓献花、为贫困山区募捐衣物、慰问孤寡老人……团队组织的公益活动,陈勇年一次都没落下。“参与志愿活动,不仅是对社会的回馈,也是对中通形象的宣传,当地人了解到我们的公益活动后,对我们的好感与日俱增。”

    目灼灼  再启新篇

    随着市场竞争日渐加剧,陈勇年也越来越意识到差异化服务的重要性。为此,他把目光投向了生鲜领域。

    沱湖,位于五河县境内,素有水乡之称。作为天然淡水湖,沱湖拥有7.36万亩水面,是皖北地区唯一无污染湖泊,以其盛产螃蟹、鱼虾、野鸭而闻名。尤其是沱湖螃蟹,个大肉肥,蟹壳青而鲜亮,蟹黄多而鲜美,爪实而有力,肉细嫩而肥美,深受广大消费者的喜爱。“作为生鲜产品,客户对螃蟹的时效要求极高。”如何找准自己的优势,扬长避短,在沱湖螃蟹寄递上争得一席之地,陈勇年陷入了沉思。最终他决定走“城市包围农村”的道路,以江浙沪皖地区作为试点,试水生鲜寄递业务。“我这样做出于两方面的考虑:一、江浙沪皖商圈中通快件时效有保证,从蚌埠转运中心出发,直达江浙沪皖的班车路线就有十几条,95%以上的快件可以做到今发明至;二、中通在华东地区的网络覆盖大而全,20162月份,安徽省内所有快件已经做到全境派送。”而且江浙沪皖做好了,口碑起来了,再要推广到其他地区就很容易。

    中通五河网点发力生鲜寄递的消息一经放出,立即引来众多客户洽谈。沱湖螃蟹养殖户凌先生就是其中之一,2015年,他通过中通快递寄递了20余单的沱湖螃蟹给亲戚朋友。为了确保良好的客户体验,陈勇年安排专人、专车负责沱湖螃蟹的打包、寄递、装车工作,而且所有螃蟹快件优先操作、优先转运,整个合作下来,没有出现一例螃蟹死亡的投诉,这让凌先生十分满意。

    今年7月,凌先生又将中通和陈勇年推荐给了当地的螃蟹养殖大户丁先生,“丁先生的螃蟹养殖水域有100多亩,每年螃蟹上市季节,每天光通过快递寄递的螃蟹就有100多单,合计每天发出三四百斤。”对此,陈勇年不敢懈怠,他亲自上门,向丁先生着重分析了中通在江浙沪皖的时效、网络及服务优势,并承诺如果因中通原因导致的螃蟹死亡,中通愿意按照螃蟹市价进行全额赔偿。同时,为了表示自己做好生鲜寄递的诚意,陈勇年还主动邀请丁先生试发。“虽然还不确定最终能否达成合作,但是对于提高市场份额有益的事,我必须尝试!”

    陈勇年的努力还没有停止,他表示,后期将与总部沟通,争取生鲜品上机开通绿色通道、优先派送的政策支持,以期让中通在五河地区的快递发展之路走得得更远、更久、更长!

  • 2015年,他毅然放弃了自己经营十几年的五金机电批发生意转而投身快递。作为一名快递新兵,他用短短一年的时间便将中通安徽安庆公司的业务量翻了两番。“让专业的人去做专业的事情。”这是他的人生信条,也是他的处世哲学。他就是中通安徽安庆公司的负责人——胡成飞。

    另辟蹊径,抢占市场

    “万里长江此封喉,吴楚分疆第一州。”说的就是皖西南区域中心城市安庆了。这里地形以山地为主,农业发达。“刚接手安庆公司的时候,公司发展前景并不乐观,当地的快递市场几乎被其他同行瓜分殆尽,中通在这里的市场占有率极低。”

    如何提高中通在当地的市场占有率是摆在胡成飞面前的第一个难题。为此胡成飞夜以继日地思索公司的发展出路,通过对公司班车路线的细分,并全面考察安庆周边城市的中转路由,他发现武汉转运中心距离安庆较近,若开通安庆至武汉的班车路线,不仅可以省去部分快件至合肥中转的时间,而且由安庆发往湖北、湖南以及一些西南地区的快件时效也可大大提升。

    当机立断,胡成飞决定全力打通西南地区班车路线,提高中通在安庆地区的整体快件时效。2015年10月,安庆公司开通了由安庆至武汉的班车路线。“我们去武汉的班车是九米六的货车,配备两个司机,每天晚上八点二十发车,到武汉公司把货卸掉、装完,再连夜赶回安庆。”“这样虽然司机辛苦了一点,但是对于湖北、湖南、江西以及西南地区的客户来说,他的时效体验是不一样的。”

    通过一系列的经营战略调整,现在中通安庆公司的日收件量由原本的2000票上涨到7000票,日派件也由之前的4500票增长到8000票,市场占有率达25%以上。

    急客户之所急,实现客我双赢

    “洽谈客户就像是医生开药,要对症下药。我们要帮助客户去解决他们的实际问题,才能赢得客户芳心。”

     位于安庆市西北方向的怀宁县,距离安庆近40公里,这里有一个面积达5000亩的大型蓝莓基地。偶然的一个机会,胡成飞了解到蓝莓基地正在寻找快递合作伙伴。获悉情况后,他立马带着公司几个相关负责人赶去蓝莓基地考察。考察中,胡成飞了解到蓝莓是一种比较精贵的水果,在运输途中极易损坏;而且蓝莓不易储存,对快递时效要求也非常高。“之前蓝莓基地也曾多次与其他快递公司合作,但是结果均不满意。”在详细了解了整个蓝莓基地的规模、产量以及包装要求后,胡成飞当即向蓝莓基地的负责人建议,“我们中通可以直接派人派车到你们基地门口来拉货,这样既避免了第三方运输对蓝莓的损害,又控制了基地的物流成本。而且我们本身是做快递的,对待易损坏物品我们的快递员最了解该如何操作来降低蓝莓的损坏度。”在胡成飞再三保证下,蓝莓基地尝试性地将蓝莓派送交给了中通。

    蓝莓的产果期是在每年的六七八三个月,为了可以更好地派送蓝莓,将其损坏的程度降到最低,早在五月份胡成飞便向安徽片区申请了一公斤以内的蓝莓不建包的特批政策,将运输途中所有可能发生的问题都提前解决,真正做到让客户安心、放心。“像蓝莓基地这样的客户他想要的就是时效和安全,那我们就去解决他的实际问题。”更让客户感到放心的是,即便快件送达客户手中,中通的服务也没有结束,“只有客户开箱验视确认物品完好,才算完成此次快递服务。”截至六月底,蓝莓基地的日均发件量大约在1000票。

    除了勇于出击,用实际行动解决客户实际问题,胡成飞还眼光独到,具有很强的前瞻意识。望江县是安庆市的一个下属县城,近年来随着电商的发展,越来越多在外拼搏的望江人开始陆续回流,返乡创业。与此同时望江县县政府也格外重视当地电商发展,意图来改变望江单一落后的生产方式。今年年初,望江童装城应运而生。

    得知该消息后,胡成飞第一时间来到望江进行实地考察。“我到了那里之后,看到已经有很多商家入驻并开始销售了。整个童装城共有200多个商户,我觉得这里未来很有前景。”当天,胡成飞便在童装城里租下了两间总计一百多个平方的店面,打算为童装城量身开设一个中通门店,“童装城这个门店我打算只做收件不派件。”在租下门店的第二天胡成飞便派人对其进行流水线、配建包框等一系列装修,“十天时间,我们在童装城的门店就正式开始营业了。”中通也因此成为第一家在望江童装城入驻的快递公司。

    “中通门店直接入驻童装城不仅可以直面客户,为我们自身收件带来便利,而且还延长了取件时间,为淘宝客户以及电商客户都带来了良好的客户体验。”现在安庆公司的快递员每天出去收四次快件,最晚取件时间延长至每天晚上的八点半。而且为了提高快件时效,望江童装城的快件可不经过安庆转运中心,直接建包装车发武汉中转。截止目前,童装城内每天的收件在1000票左右。

    重组结构,力争开拓

    初到安庆公司,下属承包区的散漫是胡成飞最为苦恼的事情。“擒贼先擒王”,为了解决下属承包区不服从公司管理,各自为政的现状,胡成飞多次下基层与各地承包区负责人讲公司的发展规划,讲总部以及合肥公司的战略思想。“对待不服管理的承包区,抓住他们的心理是非常重要的。要让他们明白一个中心思想,有了中心思想就不会乱,所有人都能拧成一股绳。”除此之外,胡成飞还用自己的实际行动来影响他们。“之前我们在老场地的时候,流水线都是没有伸缩机的,所有的快件都是下面县城网点或者是承包区的人自己去拉出来。”为了节约时间,提高操作效率,胡成飞特别聘请了临时工,免费帮助下属网点员工装卸货。“这种事情看起来小,坚持一天也很简单,但是要是日日如此,他们一定会被感动。”

    “对于公司的管理要讲究策略,由专业的人做专业的事情往往能事半功倍。”执掌公司帅印后,胡成飞便将重点放在了梳理内部组织架构,解决内部矛盾上。为了开发市场,胡成飞专门成立了营运部,并仔细筛选合适人才,最终选择了其中一个下属承包区的负责人李华。“他这个人是很有想法,干过顺丰,对安庆整个客户市场也很熟悉。”为了提高李华的工作积极性,胡成飞一改固定工资制,按照“多劳多得”的分配制度,采取“底薪+提成”的方式结算工资。李华只要每开发一个客户,便会有一毛五一票的提成。这一举措让安庆公司在一个月之内件量便增加了一千余票。  

    “安庆公司不会埋没任何一个有才能的人。”安庆公司现任副总尹一明深有体会,“本以为新官上任自己必定会被大换血,没想到我还有机会留在原来的岗位。”在尹一明眼中,胡成飞是一个是非分明的带头人。考虑到团队的稳定性和服务的持续性,刚上任的胡成飞不仅没有对公司的人员结构进行大调整,而且还赋予了几个管理层绝对的权力,“他们都是公司的老员工了,对公司的运作非常熟悉,下面员工也比较信服他们”。

    除了公司骨干,基层员工也是打心底里信服他。对于公司里优秀的员工,胡成飞从不吝啬奖励。现在安庆公司所有员工都采用“基本工资+绩效考核”的工资制,并有90%以上的员工享有养老保险等福利政策。“件量提升之后,他们的工作量增加了很多,我们就给员工提高业务奖金,大大保障了员工的稳定性和积极性。”为了避免员工出现消极、负面的情绪,胡成飞还会经常组织员工外出爬山和体能锻炼,“员工是我们公司的血液,只有充分发挥他们工作的积极性、主动性和创造性,我们的公司才能发展得越来越好”。

  • 八月的西双版纳,蓝天白云、清风徐来,对于郭明峰、邓贻斌来说,这一切都刚刚好。熬过了创业初期的那些艰辛日子,现在,兄弟俩看着自己的快递“梦想”逐渐开花结果,感慨万分:“每个人生命中都有最漫长的一夜,但天总会亮的。”

    从决定的那一刻起,就决不后退

    郭明峰、邓贻斌,中通景洪花伴里网点负责人。95年的少年,稚嫩的脸庞,让人一眼看去,总觉得他们与“老板”的身份不搭。但据郭明峰介绍,早在读高一时,一颗关于快递的“种子”就已在他心中生根萌芽。“那是第一次淘宝购物,从快递小哥手中接过包裹的一刹那,内心有股说不出来的激动”高中一毕业,17岁的郭明峰没有选择继续学业,顶着全家人反对的目光,毅然踏上了自己的快递之路。

    与多数年轻人第一次创业时的“一时兴起”不同郭明峰更懂得“万丈高楼平地起”的道理。2013年5月,郭明峰加入中通景洪景康网点,从基层业务员做起,一边学习快递知识,一边了解快递行业、考察市场,这一蛰伏就是一年多。时间的流逝让少年体会到了快递行业的酸甜苦辣,亦使他更加坚定了做快递的决心。

    2014年7月,由于经济不景气,发小兼老同学邓贻斌从广东下岗归来。两人一见面便聊起了快递行业,加上受广东沿海地区快递飞速发展的影响,双方一致认定干快递是一条好出路。8月1日,通过一番市场考察,两人带着“初生牛犊不怕虎”的勇气,正式接手中通景洪花伴里网点,开始了自己的人生试炼之路。

    当时的中通花伴里网点由于前任负责人疏于打理,在当地已算是声名狼藉,“仅有30余平方的门面,简单的门头广告,没有车、没有客服,只有两个业务员。”然而,略显凄凉的情景,并未使两个少年打退堂鼓。他们开始分工协作,计划用各自的优势、特长“杀出一条血路”。郭明峰由于有从业经验,而且性格开朗,主要负责对外事宜——收件、派件、开拓市场;而邓贻斌则负责起了网点的日常事务,财务、客服、维护客户等工作。

    从客户需求出发,树立优质服务形象

    万事开头难,刚开始的时候,几乎没有客户上门寄递,“大部分客户宁可走远些发申通、圆通,也不相信中通,来寄件的几乎都是散客。”没有快件就意味着亏损。为了赢得市场,重塑中通在当地的品牌形象,兄弟俩决定有所行动。

    在当地做泰国化妆品电商生意的熊先生,每天的发货量都有一百余票,但大都通过圆通走货。了解情况后,两人决定上门拜访。一周的时间里,两人或轮流或一起上门多达十几次,不断软磨硬泡、旁敲侧击,了解客户的需求点和关注点,然后“对症下药”,给出优惠的价格以及合适的运输方式。“最后熊先生实在是见我们‘可怜’,答应先试着发几票。”

    这次成功的尝试给了郭明峰、邓贻斌希望,合作达成后两人立马亲自上门取件,“当时我俩都很紧张,为此还出现了一点小插曲——不慎将两票快件遗落在客户公司了。”发现问题后,两人急忙赶到客户公司,当面致歉,并重新补发。古人云,福兮祸所依,祸兮福所伏,“当面致歉”的举动让熊先生看到了两个年轻人身上坚持和担当,并当即答应将公司一半以上的快件都发中通。

    有了一个好的开始,得到了客户的认可,两个少年的积极性更高了。经过与客户长时间的接触、交流,两人逐渐明白:想要赢取更多的客户,在提供给客户更好的服务体验的同时,还要提升中通在当地的品牌形象。“站在客户的角度考虑问题,帮助客户解决实际问题,让客户利益最大化就是留住客户的不二法门。”为此,在日常的工作中,除了会根据客户所发物品建议合适的发货方式外,郭明峰、邓贻斌还常常会给予客户力所能及的帮助。

    在花伴里网点区域内有个客户是做箱包生意的,由于老板娘是老师、老板是公务员,平时工作很忙,根本没有多余的时间打理网店的生意。两人知晓后,不仅主动提出为客户免费打包、打印面单,还自行将客户发货的快递单号打印出来,并手工抄好再交给客户。“他们俩把能做的工作全帮我们做了,极大地减少了我们的工作量。”说起这事,老板娘满是感动。

    “一分耕耘一分收获”。据郭明峰介绍,这个客户后来通过自己的朋友圈给网点介绍了不少的客户,周而复始,越来越多当地人寄件选择中通花伴里网点,大大提升了中通在当地的品牌形象。“现在基本不用出去跑业务了,都是客户自己找上门来谈,同时还有很多客户会介绍新的客户给我们。”邓贻斌说道。

    与员工同甘共苦,收人先收心

    2015年,网点的一切事宜开始进入正轨,每天的收派件量达到300余票。显然,单单依靠两人之力已经无法维持网点正常的运转,两人决定“招贤纳士”。常说“铁打的营盘流水的兵”,而让人感到惊奇的是,经过多次招聘,两人发现最后留下来的都是90后。现在,花伴里网点两位负责人加上11位员工全是90后,年纪最大的财务生于1992年。

    在郭明峰看来,对于多数90后而言,创业并不是长大之后的选择,更多的是从小的梦想。“相较于受完良好教育、走出大学后才开始创业的70后、80后,90后对于创业的概念更加直接。”“看到好的时机,就要马上去做。”

    而作为网点负责人之一的邓贻斌也表示,更愿意聘请90后的年轻人,一方面他们年轻、有闯劲,既能独立作战,也能团队合作;另一方面,年轻人有更多的共同爱好、共同话语,有利于建立起长期稳固的伙伴关系,让员工更有归属感、向心力。“很多员工都是跟着我们花伴里网点一起成长的,我们的关系与其说是老板和员工,其实更像兄弟,大家一起为这份事业苦过、累过,所以才更加珍惜彼此。”

    针对团队90后员工集中的现状,在人员管理方面,郭明峰、邓贻斌也采取了一系列人性化的措施。“我们虽然现在很少出去收派件,但是还是会和其他员工一样去开发市场、挖掘客户。”开发到的客户,两人也从不藏私,总是放心地交给网点业务员去跟踪服务,并且采取“底薪+提成”的方式,后期只要该客户寄件都会给业务员提成,此举大大提升了业务员的积极性。同时,为了做到让业务员们“雨露均沾”,除了派件量平均分配以外,开发来的客户也会合理地分配给每一个业务员去维护。

    “网点的业务员都是来了一两年的老员工,每个人既能独当一面,也能团结起来互相协助。”现在,在中通花伴里网点,部分业务员每天都能保持100票左右的揽收量,网点每天总进出港量达900余票。“有了合理的薪酬机制,大家工作也更有干劲。”郭明峰说道,“现在他们都会利用各自的方法,自主地去挖掘客户”。

    快递做电商开启创业新模式

    2016年,中通云南公司大力推进网点形象建设,郭明峰、邓贻斌目光独到地将形象店建于西双版纳职业技术学院附近。与过去30余平方米的逼仄场地相比,新中通门店设有办公区、接待室、打包分拣区以及仓库,规模更大、更标准了。

    对于新网点的选址,郭明峰非常自信:“这条路看上去虽然很不起眼,但实际却是区域内人流量最大的地方,是去往西双版纳职业技术学院以及附近新建公寓的必经之路。”果不其然,不到两个月的时间,上门寄件的散户翻了将近4倍,从过去的每天10余票上升到了40余票。“按现在的业绩,‘双十一’收派件突破1000票完全没有问题!”

    当然,两人的目标远不止于此。邓贻斌表示,三年的快递创业生涯,让他从客户身上学到了许多做电商的经验,也累积了不少资源。在他看来,景洪地处边境,紧连东南亚各国,在网上售卖东南亚各种特色产品会吸引更多人的眼球。所以两人商议决定,在年底操作场地扩大后,将腾出一间办公室,成立自己的电商品牌。

    越来越红火的业务量,不断强大的团队向心力,逐渐明晰的未来规划,对于郭明峰、邓贻斌来说,这一切恰如西双版纳8月的气温,刚刚好。很多时候,兄弟俩都觉得自己是幸运的,因为创业梦想从生根发芽到开花结果,他们比别人用了更短的时间。对此,两位少年坦言很感谢中通,“是中通成就了我们,未来我们将继续与中通并肩同行”。

  • “成功的投资者永远是在寂寞中等待,在热闹中清醒。”中通杭州临平网点负责人张海明便是这样一个人。17年风雨快递路,他的每一步都走的慎之又慎。2000年投身EMS国际件业务;2004年转战国内市场,接手中通杭州天目山网点;2006年买断中通杭州市区网点经营权;2012年又再次独揽杭州临平区的中通业务。从“一穷二白”到如今日收件2万多票,张海明始终如一地坚持冒险和探索,清晰规划着网点的未来。凭着一份耐心、一份信任、一份坚守,他走过了一个又一个无眠的黑夜,终于迎来花开。

    转变思路 开辟国内市场

    2000年,张海明还在做着EMS及国际件业务,彼时日收件2000余票,一时风头无两。但随着市场竞争日益加剧,国际业务经营成本逐渐增加,利润空间不断缩小。“眼看着市场份额逐渐萎缩,这样下去可不是办法。”为此,张海明开始积极转型、寻找新出路。2004年,张海明发现,国内快递形势慢慢好转,尤其是三通一达等一批国内民营快递异军突起,让他看到了希望。

    2004年,张海明接过了中通杭州天目山网点的经营权。“那时整个公司都处在摸索阶段,收件量几乎为零,网点发展举步维艰。”如何让网点生存下来,是张海明最关心的事情。为了打开局面,他早出晚归,带着仅有的几个兄弟奔走于大街小巷开发客户,渴了喝口凉白开,饿了啃个馒头。整日奔波,带来的收益却是微小的。刚成立不久的公司,让人不敢轻易相信,每天上门寄件的人更是寥寥无几。但张海明并没有被这些困难所逼退,没有客户支持,张海明就从原有的EMS客户群突破。

    “每天坚持上门拜访原有的中小型客户,向他们推荐中通,比如我们的价格优势、服务优势等。”理想是丰满的,但现实很骨感,有的客户一听说中通就拒绝,有的客户一等就是几个小时、见面却聊不了几句。印象最深刻的一次为了说服一家客户,他在烈日下整整等了一个下午。虽然最终老客户只是答应少量发中通,但张海明还是觉得值得。

    瞄准形势 解决主要矛盾

    “思路决定出路,对于无数的创业者来说,机遇和挑战并存,我们应时刻关注将要发生什么,而不是什么时候发生。”2006年,张海明果断卖掉天目山网点,买下了中通杭州市区网点。2012年,他又接手中通杭州临平公司

    然而光鲜的外表下,总是隐藏着不为人知的艰辛。在接手临平公司初期,下辖网点日均收件仅400票,承包区各自为政,对公司管理方案置若罔闻,整个临平公司都处于一种散乱的状态张海明意识到,强化公司管理迫在眉睫。

    “要么不做,要做就要做好。”第一步张海明将重点放在了梳理组织架构,解决公司内部矛盾上。对于不服从公司管理、各自为政的承包区,张海明决定“擒贼先擒王”,从关键人物入手。高地承包区是临平公司下属承包区中业务量最好的,其负责人在承包区中地位“显赫”,于是张海明找到了高地网点负责人,实行“远交近攻”的策略。张海明与对方讲公司的发展规划,讲国家政策,用进一步的行动使对方软化。安抚了高地网点之后,张海明与各承包区负责人做了进一步的交流,高地承包区负责人从中协调,通过关键人物的意见领袖作用,说服其他承包区服从公司管理经过半年的整顿,最终顺利清理“问题承包”。为防微杜渐,张海明对下属承包区广撒福利根据公司实际发展情况,制定了一系列承包区管理制度尽可能让承包区享受进仓优先、费用补贴等福利政策,充分保障承包区的利益。

    “公司管理要讲究策略,往往不能事事抓,人人抓。”为此,张海明在公司内设立人事、后勤、财务、客服、业务、操作等六大部门,协同作业,严格执行“谁接手、谁负责”的工作原则,极大地提高了员工积极性。比如临平公司客服团队有员工22人,为了高效作业,张海明规定每名客服对应固定的公司客户,从进港到出港,从客户查询、跟单、问题解决到客户维系都由该名客服负责。对于常见的快件问题,张海明要求必须在一定时限内解决,给客户满意的回馈每逢节假日,他还会让客服为客户送去祝福。“让每位公司员工在其岗位上做好每一个细节就是最大的效益。”

    内务管理有序了,人才管理也不能落下。在中通临平公司,优秀的客服、业务员可通过自荐或他荐的形式获得晋升。在公平、公开的晋升平台上员工可以从专业渠道晋升为业务能手,也可以往管理通道发展晋升为管理人员。这样一来,员工一入职便有了明确的工作目标,充分发挥了工作的积极性、主动性与创造力。“做老板跟做业务一样,换位思考员工的需求才能留住人才,稳住人心。”

    做强之路 业务品牌双管齐下

    “刚接手临平之初,当地的快递市场几乎被其他同行公司瓜分殆尽,中通要想占得一席之地,必须另辟蹊径,寻找他人还没有发现的盈利点。”通过对市场的细分,并有效利用同行的重量盲区寻找利基市场,张海明发现0.5公斤以内的中小型客户还未被开发对此,他当机立断,对中小型客户实施优惠,低于同行的价格一下子吸引了新客户。“如此一来打响了中通知名度,当客户在寄小件的时候,马上就会想到我们。”

    除此之外,张海明还细分业务区,将整个临平公司划分为星桥片、南苑片等10大片区,每个片区设置一名业务主管负责所辖区域的客户挖掘与维护。在挖掘客户方面,业务主管调查区域商家的各方面信息,了解其所经营的物品种类、重量、寄递的价格,多方对比,根据信息将商家进行合理分类;在维护客户方面,业务主管经过比对筛选出可争取的客户,重点维护。此外,对于产粮区”的商家,业务主管严格把关、业务经理重点关注。如此,整个临平公司在业务拓展上层层把关,逐一筛选,“漏网之鱼”渐渐变少了。由于价格实惠,服务到位,2015年,临平公司的日收件量由2000票飙升至27300票,“双十一”快件日吞吐量更是达到10万票,成为杭州市区效益最高的网点。

    随着公司逐渐壮大,扩大场地与设备添置也被提上日程。为适应业务发展,临平公司操作场地从2012年的600平方米扩大至如今的8000平方米,并且配备独立的操作场地和办公区域。为满足车辆需求,2015年,张海明购买了2辆货车、两辆4.2厢货,提升了临平公司的业务能力。设门店、树形象方面,张海明在临平区租下了三个门面店作为临平中通的形象店面,店面装潢、内饰摆放均按照总部要求实施。在公司内部,员工上班着工装,车辆统一喷绘中通LOGO,场地制度牌均采用公司统一标识的色调、大小上墙。

  • 在广大的中西部地区,由于电子商务不发达,派件多、收件少,快递员生存是摆在所有人面前的难题。从业3年,中通山西太原并东分部网点业务员彭海军通过多方走访、细心观察,以“退”为进,走出了一条被客户需要的新路线,并迅速攻占自己所派送区域70%的散件市场,成为中通太原并东分部有名业务达人

    剑走偏锋  以“退”为进

    3年前,彭海军经朋友介绍,从老家湖南郴州不远千里来到山西太原,成为了中通山西并东分部网点的一名快递员。“当时每天派件100票,收件10票左右个月下来收入只有2000元左右,与我当初的设想相距甚远”然而开没有回头箭,既然做了,彭海军也不想半途而废。为此,他决定从源头抓起。经过多番走访和了解,彭海军发现在电商不发达的中西部城市,快递员要想创收,只能靠散件。“散件主要有淘宝退件、少量的农土特产品寄递还有一些商务件。”而其中淘宝退件占到了所有散件的二分之一,彭海军就想与其被动地找客户,还不如抓住眼前的退件市场。

    “要想拿下退件市场,必须先拿下客户。”为了拿下客户,派件中派发名片这种传统的宣传模式成为了彭海军的首选,与其他快递员所不同的是彭海军的名片上除了网点和个人的联系方式、客服热线电话,背面还印有中通山西公司的微信公众平台二维码、个人微信号等。不仅如此,他发放名片的方式也有别于常人。“一般快递员只会给客户发名片,却很少给门卫室和代收点发名片。”问他用意何为,彭海军如是说:“日常工作生活中,客户除了和我们快递员打交道,和门卫、代收点打交道一定不比我们少。”给门卫和代收点发名片,一来给他们以重视感,二来有利于扩大个人的交际圈,有跟门卫或代收点关系好的,也会找上门来。用自己的方法,彭海军迅速地在桥东新街“出了名”。只要有人需要寄件,都会喊一声彭海军。

    与此同时,细心的彭海军还发现在人员密集的桥东新街自建小区里,有诸多的上班族喜欢购物,但是常常因为买到的东西不合心意,想要退换商品,张女士就是其中的一位。起初,不了解详情的彭海军还很诧异,为什么张女士隔三差五就要寄件。后来,在一次与张女士的交谈中彭海军得知,张女士喜欢网上购物,但常常因为尺码或颜色不对,难买到合心意的物品,“退吧,运费一大笔;不退,买来的东西又没用。”听着张女士“倒苦水”,彭海军就建议张女士可以在网购的同时购买运费险,尤其是自己拿不定主意时。这样一旦不喜欢,运费就不用自己承担,而是保险公司理赔。买鞋子的时候可以买两双不同的尺码,收件时当场试穿,留下合适的,退去不合适的;买衣服时买两件颜色不一样的,留下适合的便可……一个月后,张女士笑着对彭海军说,“多亏你的建议,让我每个月都能节省一百多元的快递费。”

    对症下药 “拿下”客户

    除了紧盯退件市场,对于其他客户,彭海军也不遗余力。“想要‘拿下’客户,不可能一蹴而就,要细致观察,投其所好。”

    20138月,常去桥东新街取件的彭海军发现同行的一家快递公司每天都去一家出版社取件,经了解,原来这家出版社每天都要寄报刊、样书、杂志、发票、合同等给客户,发件量有20余票。“当时我就想为何不去争取一下。”然而说起第一次上门推广业务的情形,彭海军却唏嘘不已,“我刚开口说你们可以和中通合作,就被他们一句‘我们有合作的快递公司,不需要你们’给轰出了门外。”吃了闭门羹的彭海军没有气馁,反而越挫越勇,之后只要有这家出版社的快件,他都会“优先”处理,第一个派送。有时候因为到的太早,连出版社都没开门。连续一个多月的时间里,他更是每天登门拜访,并从中了解到出版社对快件的时效和服务要求都很高,为此彭海军对症下药,邀请客户免费试发中通。半月后,出版社将他们所有的快件都交给了彭海军。“从来没有见过这么执着的快递员,我被他的精神打动了,快件交给中通我放心。”听着客户的表扬,彭海军开心得笑了,“能被客户需要,就是我最大的满足。”

    去年11月,为更好地服务客户,太原并东网点将业务员区域细分,彭海军负责的桥东新街和桥东正街区域只剩原来的一半。即便如此,彭海军的日派件量如今仍有100票,而收件量更是增加了三倍多,达到了70多票

    差异化战略 树服务新风

    “你们同城几天到?查询物流应该打什么电话?你们可不可以微信或者支付宝支付?你们可以上门取件吗?你们可以帮我打包吗……”这些都是客户每次寄件打电话常常询问的问题。“客户问什么,关心的就是什么,但每个客户的要求不尽相同,怎么样才能服务好所有客户呢?”

    在与客户长期打交道的过程中,彭海军通过摸索发现只有给提供客户“对味”的服务,才能留住客户。“什么是对味,对味就是针对不同客户,推出不同口味的服务,也就是我们常说的差异化服务。”为此,针对客户不同的支付习惯,彭海军开通了微信和支付宝支付;针对不同客户对上门取件时间的不同,彭海军提出微信提前预约和与门卫、小超市合作的方式;针对客户对服务要求的高低不同,彭海军向客户反馈信息的频次也不同,“需求比较急的,只要有物流信息更新,我都会第一时间给他发短信;如果客户不是很急,我就只会给他反馈快件是否按时到达,有无破损、遗失等问题。”针对易破损、不易储存的快件,彭海军会做“特殊”处理……换言之,只要是客户提出的要求,只要客户的需要,彭海军总是不余遗力。为客户搬东西、捎带生活用品,生活垃圾、帮客户签收快递,甚至有时帮客户联系别家快递公司,他也乐在其中。客户需要我,就是对我的信任,所以我更要为他们提供好的服务。

    从业3年来,凭借着高度的责任感与良好的服务,彭海军从未被客户投诉过,并因此成为了中通太原并东分部的模范。

  • 经历黑快递的灰色起步,走过爆仓萧条期的黑暗磨炼,陪伴中通走过13载风雨春秋,在际遇中沉浮,也在收获成长,中通快递深圳横岗网点负责人黄石文——这个将干快递当做自己人生信仰的人,用自己的“倔强”证明,唯有坚持,才能在逆风中飞翔。

     “别人行,我为什么不行”

    2000年,初出茅庐的黄石文还是个不谙世事的少年。只身南下到深圳打工的他,接触的第一份工作就是快递。在那个快递还没有名分的尴尬年代,“年少轻狂”无疑是对当年的黄石文最好的诠注。

    2003年,有了一年多快递员经验的黄石文正式加盟中通,负责起深圳龙岗、横岗等多个区域快件的收派工作。尽管家境并不富裕,黄石文还是在父母的支持下置办起公司的行头:住宅小区内二十几平米的场地,一辆小厢货,七八辆派件摩托车,一台电脑,两三个人。依靠这些简单的设备,公司有模有样地运作了起来。区域大、件量少,每天黄石文一边蹬着摩托车四处派件,一边机警地跟邮局的人“躲猫猫”。“我就是看好这个行业,别人行,我为什么不行。”

    2005年,深圳为申请举办世界大学生运动会做准备,开始严格禁摩。警察、部队把守在各个路口,网点的辆摩托车近一半被收缴。彼时,淘宝还没有萌芽,工厂件、商业件是快递业务的主要来源,体积大且分量重。禁摩令一出,黄石文第一次感受到比生存更大的危机。

    那个时候网点日均业务量已接近千票,摩托车不能骑了,快件收派工作却不能停止。黄石文快速反应,一面将平湖、坪山、龙岗等区域划分转让出去,一面将派件工具统一改成了单车,并增加了七八个人手。他特意租了一辆货车,自己则变身专职司机,每天一早开车将快件、单车和业务员送到相应的地点,晚上九十点再去将员工和收件接回公司。“那段时间,门卫室就成了我们的临时仓库。”“当然还得看业务员的本事,他们要跟小区的保安搞好关系,这样中午可以到门卫室休息,下午还能将揽收的件暂存在门卫等着我去接。”尽管劳动强度增加了一倍,员工们却同黄石文拧成一股绳,携手度过了禁摩的大关。

    “服务,才是开启业务的金钥匙”

    变身司机后,白天的空档,黄石文就出去发展客户。天基天气作为当时的大客户,主要生产开关等设备,每天有近百票件业务,无疑是当时快递人眼里的香饽饽。2006年,适逢天基天气与申通合作终止,黄石文终于找到了“下手”的机会。为了争取到这个客户,他多次上门拜访、表达合作的诚意。“我让他们先试发,保证只要申通能做到的,我们也一定做到。”黄石文清楚地知道当时中通网络并不完善,为此他承诺中通不能到的地方即便转单也一定会送达。将信将疑中,天基开始了与中通的合作。为了服务好天基,黄石文请来姐姐做客服,专门跟踪天基的每一票快件,只要快件一到派件网点就马上联系派送。当时有一批货,约四五百公斤,由上海中转发往昆山,按中通的正常时效是第二天进行派送,但客户却着急要求必须当天送到。为了满足客户需求,黄石文联系上海转运中心想办法,得知情况后,赖建法副总裁特意安排了车辆将货物送到昆山,解决了客户的燃眉之急,也因此让客户对中通的态度大为改观。“有问题不怕,但是中通解决问题很快。”面对客户的认可,黄石文觉得再多的付出都值得,而也是这个关键客户在竞争激烈的快递市场中一直有力支撑着黄石文。

    时至今日,黄石文仍然不遗余力紧抓服务,公司现有16名客服,一对一跟踪大客户快件,力求第一时间发现并处理问题。此外,定期回访客户也是黄石文的必修课,“多跟他们走动,听取他们的意见,一方面增进情感交流,另一方面也能获取提升改进服务的重要信息。”

    “我不相信中通会就此倒下”

    2008年,淘宝件初露头角,横岗网点日收件达1000余票。就在黄石文满心期待,换好新场地、添置面包车准备大干一番之时,却因为中秋期间快件的井喷式爆发,导致东莞转运中心爆仓,整个广东网络濒临瘫痪。犹如一个晴天霹雳当头袭来,黄石文对未来的憧憬瞬间变成泡沫。一时间,所有的客户、来源都断了。也是这个时候,广东的中通网点频繁易主,几乎每天都可以接到网点停开的通知。“在广东,很多人都以为中通就要倒闭了。”无数中通元老们纷纷放弃,选择另谋他路,而黄石文却在这个时候犯了倔。“我不相信中通会就此倒下,所以我要等着他好起来的一天。”为了维持摇摇欲坠的公司,黄石文想尽了办法,却始终不肯放弃中通。爆仓事件后,黄石文没有再去发展客户,而是跑起了短途班车,依靠短途送货来补贴日常开支。虽然每天有了更多的闲暇时间,黄石文的心情却并不轻松。就这样在观望焦虑中等待了一年,在亏损中坚持了一年,黄石文终于迎来了下一个黎明。

    2009年,中通东莞转运中心改建、广州分仓的设立,网络重新正常运转起来,黄石文的坚持终于有了回报。依靠昔日积攒的“人品”,黄石文开始挨家挨户寻求之前合作的客户,通过让客户三票五票快件的试发,将业务一点点找回来。在近5个月的努力下,公司的件量终于有了起色,从此前的三四百票回到了1000票的常态水平。

    “无管理,不方圆”

    2011年,淘宝在经济快速发展的深圳已是遍地开花,对于起步较晚的中通来说,淘宝件却仍如凤毛麟角。“那个时候我们的淘宝件大概是申通的十分之一。”由于快件成本高,压低价格做淘宝件几乎是赔本经营,公司业务的重点只得继续瞄准大货和商务件。直到2012年,胡向亮接手管理华南管理区,对广东省网点进行整改帮扶,并对网点的形象建设和服务质量提出了进一步要求,加之中通网络的整体发展、全网规范建包的有力推行,快件转运成本降了下来,短短1年时间不到,横岗公司竟翻天覆地的变化:日件量翻了一番,本来预计用三年的800平米场地不得不扩建至1600平米,员工团队增至近百人。

    打江山容易守江山难,面对日益发展的公司,黄石文开始思考起公司的管理。为了把控服务质量,2013年,黄石文将横岗区域划分成5个片区,分设5名主管对片区业务员进行管理。“精简管理层,我一个人的力量有限,但是我只要集中精力管好这5个人就行。”5名主管在公司肩负着“承上启下”的作用,既要做到上传下达,也要为基层员工谋福利。

    对业务员的考核,黄石文则按照业务量和投诉率的双项标准进行。“干我们这一行,其实很简单,就是把件收好、派好。”黄石文介绍,如果双项指标均达标,业务员可以享受每票收件的差额(实际收价—上缴公司价格)提成,否则收件金额全部如数上缴公司。一个萝卜一个坑,为了保证快件的正常收派,黄石文还按照业务员数量15:1的比例配置公司机动人员,机动人员平时负责清仓快件等辅助性工作,一旦有人请假或者离职则可以随时顶岗。为了时刻了公司解服务质量情况,黄石文还把自己的手机号直接公布在了中通官网,做起了“测试仪”。“如果我一天接到好几通客户投诉电话,那一定是业务部或者客服部出现了问题。”只要察觉到异样,黄石文会第一时间召集员工开会,分析具体原因。

    如今,横岗网点有200余人,日业务量达30000票。近期,黄石文还给操作场地添置了弯道流水线,并计划在“双十一”之前完成进出港件的分离操作。

    后记:回首过去,黄石文也更加珍惜来之不易的今天。诚如黄石文所说,也许在黎明前的黑暗之中,你只需多一点倔强、多一点坚持,就能离成功更近一步。

  • 从19岁开始打工到自己创业,他始终专心执着,心无旁骛,固执地选择这一生只做快递一件事。与中通的结合恰逢其时,两个“相爱”的灵魂同舟共济,为了共同的目标一道战胜岁月征途上的风风雨雨。这一场婚姻好比桥梁,沟通了两个全然陌生的世界,点亮了创业路上一切的孤寂与艰辛。

    与中通相遇像一场美丽的爱情

    2002年,来上海闯荡的黄国盛成为了一名基层快递员。同年,中通成立。此后的8年间,黄国盛和中通一样,默默经历、积蓄能量,只为等待最美的遇见。

    2010年,在基层摸爬滚打了8年后,黄国盛再也按捺不住心中的创业激情,带上辛苦积攒下来的20万积蓄,再加上借来的20万,满怀激情地扑向了心中那一抹清新亮丽的蓝色,接手了中通闵行莘庄三部网点。

    初接手的莘庄三部网点,8个业务员、2个驾驶员、3个客服,日派件不过200多票,收件更是少得可怜。如此“营养不良”,如何让它快速成长,是黄国盛日夜思索的问题。创业者总是有着无穷无尽的激情,他们不会轻易被现实打倒。经过一番走访调查,黄国盛发现在莘庄三部的派件区域内,做电子商务的人并不少,只是大多已被同行捷足先登。既然有潜力,黄国盛就不担心没业务。凭借自己做基层业务员8年的经验,黄国盛陆续找到了许多商家进行洽谈。日夜奔走不懈坚持,陆陆续续争取到一定数量的客户。对于一时还没有办法接受中通的大客户,黄国盛提出免费试发一星期的服务。在这一星期内,无论客户发件多少,何时发件,一切费用全免。除此之外,针对潜在客户,黄国盛特别叮嘱业务员对他们的快件进行优先派送,以让他们了解中通的时效和服务。

    两年过去,中通和黄国盛被越来越多的同行和客户熟知,莘庄三部网点员工已达到18人,收件也由原来的100多票升至900多票,派件更是比接手时增长了10倍,达到了2500多票。

    回到山城,与中通迎接“裸婚时代”

    如果说接手莘庄三部像是与中通谈的一场“恋爱”,2012年,因为家庭原因回到重庆的黄国盛则是真正将中通“娶进了门”。与江北网点的结合,无疑是一场“裸婚”:日派件量120,收件80多票,整个网点只有2把巴枪,一辆派件用的金杯车。面对“婚姻”的“一穷二白”,黄国盛重拾创业的激情,开始大笔投入布置自己的“新屋”。

    两年的创业经验告诉他,不舍得基础设施的投入,业务规模的扩大就无从谈起,“目前的量少只是一时,如果仍以现在的硬件条件去发展,等到件量真正增长,一定会措不及防,从而带来服务下降、口碑变差、业务增长受限一系列恶性循环。”自信网点会在自己带领下越做越好的黄国盛,开始大笔投入网点建设,从巴枪、车辆、电脑等基础设施入手,加上人员招聘,黄国盛先后投入了50多万。

    对症下药,黄国盛发现,江北网点的遗失和延误率达到了万分之八,远高于总部要求的标准。派件不行,想要赢得更多客户,提高收件量就无以为继,黄国盛定下了死命令:凡是当天派送的快件,不管是早班件还是中班件,都必须无条件全部派送完毕,不允许有一票遗留;派件员必须在服务上严格要求自己,不允许与客户发生任何冲突,要与客户建立信任合作。客户有任何如搬场地等我们力所能及的事情,一定要去帮忙。

    重庆地区地形复杂,不熟悉的人出去一圈往往找不着北,黄国盛因此增派了快递员,将派件区域按地形进行了更细致的划分。业务员感觉派件量不能在当天完成的,必须主动申请细化派件区域,将派件时间缩小到最短,减少延误。就这样,黄国盛一点一点提高了网点的服务水平,服务指标在半年内达到了重庆地区优秀网点的标准。

    与重庆其他网点淘宝件占90%的比重相比,江北网点在收件上更加多元。在江北的派件区域内,写字楼多、商场多,瞄准不是特别紧急的商务快件,黄国盛承诺,这些快件只会比顺丰的今发明至晚一天时间,价格上却节省了一倍。通过免费试发,他抢占到一部分商务件客户,让商务件在网点的业务比重达到了30%,结构更加稳定合理。

    回馈员工,“婚姻”修成正果

    网点慢慢步入正轨,创业多年的黄国盛的心态开始慢慢发生改变,他更希望他与中通的结合能为更多人创造幸福,让跟着自己的一帮员工都能过上好日子——“快递要人人做老板”。

    在对江北网点进行缜密分析后,他将网点进行了承包区划分,鼓励员工在自己的派件区域设置代办点。2015年,经过前期选址与件量分析,第一个由快递员夫妻二人共同设立的小区代办点正式成立。因为贴合居民的收发件需求,两三个月的空窗期过去,网点除去租金,每月盈利初步达到3000多元,加上快递员自身的收入,夫妻二人收入可以达到15000元。在这样的鼓励下,江北网点已经设立了6个员工自己开办的代收点,接下来队伍还将陆续增加。

    除了努力让员工有钱赚,黄国盛更对待家的情感对待员工。创业至今,他始终记得自己网点员工的第一票遗失件:那是客户从台湾购买的一箱进口化妆品,价值3500元,就在快递员派件的间隙,电动车和快件不翼而飞了解情况后的黄国盛没有过多怪罪,而是主动承担了2000元赔偿款,小哥除了承担1500元货款,并没有做多余的处罚。“宽容是比苛责更强大的力量”,黄国盛做过8基层快递员的同理心,让他更能切身体会一线业务员艰辛与不易,也让他通过一件件小事赢得了员工的拥护。

    创业多年,黄国盛说创业人欣喜的地方就是,它让你变得更强大。以前他对创业的认知就是“管理员工、发展业务”,其实创业更接近于生活的真相——无限的琐碎,以及时常得面临的窘迫和妥协,但他更欣喜于自己人生阅历的丰富和眼界的开阔。

    李开复曾说:“特别聪明的人点子太多,对创业并非好事,专注非常重要,要能愿意为产品付出超过100%的投入。”以这一点来说,黄国盛无疑是专注的人。这个世界有很多座山,也有很多条路,创业之路就是那条通向山巅的最难之路。这条路充满艰难险阻,需要不断翻越一个个的山丘,山丘之上写满了关于选择、勇气、挣扎、失败、成功的故事,在重庆这座多山的城市,黄国盛的创业之路正攀向最美的巅峰。

  • 刚赶到中通南京栖霞网点时,笔者巧遇一位想要加盟栖霞网点的承包商上门拜访。袁腾雨并没有直接给予对方回复,而是请对方先跟着快递员体验几天,对快递行业有个初步的了解。

    袁腾雨告诉笔者,在中通栖霞网点深耕13年,他先后遇见过不少想做中通承包区的人,考虑到承包区的稳定性,他总会对来者做一些简单的考核。“不是说做快递非要从基层做起,而是怕他们吃不了这个行业的苦。”13年来,袁腾雨见证了快递行业从微末到腾飞的成长史,对快递创业的艰辛与幸福也有了更深刻的体会。

    摩托开路,艰苦圆梦

    2003年,非典病毒肆虐,一场没有硝烟的战争在全球拉开序幕。也就是在这一年,袁腾雨放弃了江苏省泗阳县裴圩镇政府的公务员职位,在朋友的介绍下开始接触快递。携带一万元的本金,他和妻子唐晓丽来到了南京创业,并在多方对比后选择了承包中通栖霞网点。

    一间集食、宿、操作多功能于一体的10平方米民房,一部电话、一辆摩托车,袁腾雨就这样开始了他的创业之路。2003年的快递网点,无证经营是普遍现象,但镇政府部门的从业经验让袁腾雨敏锐地意识到,办理营业执照势在必行。2003年9月9日,袁腾雨办理了网点的第一张营业执照,经营范围上写的是:日用品、家用电器、市内寄递服务(不含汽车货运)。“13年了,今天回头再看营业范围上的内容,甚至觉得有些好笑,但就是这张让人发笑的营业执照,省了我不少气力:有了营业执照,就是正规网点,开得出来发票,客户才更信任你。”

    电商尚未崛起的时代,企业件是快件寄递的主要类型,其中以发票、样品、产品为主。初到南京的袁腾雨人生地不熟,为了一天几十票快件的业务量,早上6点,他就要骑着摩托车去南京公司拉件,随后装车、分拣;送件路上买10个包子,就是他的早餐和午餐;晚上8点,送件完毕他还要再去中心交件,直到晚上9点才能吃上一口热饭。有一次,袁腾雨在搬运一票大件时不慎腰部拉伤,当晚躺在床上连最简单的翻身动作都做不了,第二天却仍要坚持起床送件。“快递全年无休,忙起来,连生病的时间都没有。”袁腾雨说,当时自己的想法很简单,只有一个字:干。

    “人能坚持,摩托车却坚持不住,我只能一辆又一辆地换,先后换了5辆摩托车。”终于,乘着互联网和电商发展的东风,袁腾雨和他的栖霞网点也发展到了一个新的高度。如今,栖霞网点收派件量均达10000票左右,并保持平均每年28%的平稳增长,拥有60辆面包车及网络班车,场地也扩展到了现在的1200平方米。

    加大投入,经营有策

    骄人的成绩离不开袁腾雨对于网点内部软硬件设施的投入。走进栖霞网点操作场地,两侧双开的19扇门,可满足19辆9.6米网络车同时停靠;场地内“丁”字形的传送带全长42米,可实现多方向传送分流,容纳2万票件同时操作。袁腾雨自豪地介绍道:“现在的场地比以前更加合理,不仅明显减轻了前端分拣人员的压力,也提高了操作效率。”今年,他还计划新增200平方米的标准营业厅和办公用地,打造标准化品牌形象。除此以外,栖霞网点每年还会留出30万元作为购置车辆的备用金,确保旺季网络车辆的正常运输。

    硬件过硬,软实力也不能忽略。在具体业务操作上,为合理配置人力资源,淡季时,栖霞网点内会持续配备6名机动人员,“双十一”、“双十二”等快递旺季时,网点则会提前招聘10余名操作员作为储备力量。灵活机动的人员配置,让栖霞网点能够自如地面对各种业务挑战。2015年“双十一”期间,南京转运中心搬迁至新场地,日处理快件量也随之增加。为配合中心工作,袁腾雨果断购买了一辆9.6米厢式货车,同时增加人员配备,保证了快件收、派环节正常运转,创造了南京公司最早清仓记录,也成为受“双十一”件量激增冲击影响最小的网点之一。

    未来,袁腾雨还预备新增两名人员常驻南京转运中心画号,他的心中有着自己的打算:“在中心画号不仅能提高网点这边的操作速度,同时也可为网点节约3-4名分拣员的人力成本”。有投入方有收获,一直以来,袁腾雨都在不断调整投入方向,以适应市场和网点发展的新需求。

    造福员工,不忘初心

    正是由于亲身经历过基层打拼的艰辛,袁腾雨更加关注快递员的诉求,清楚承包区和快递员的需要。在栖霞网点,承包区的派费补贴、快递员的收派件补贴与提成都有明文规定。快递员送完快件后,还可以根据自己的时间安排兼职装卸工作,按小时计费。在这样的薪酬制度下,一名普通快递员的薪酬也能轻松高于当地平均工资。

    2015年,栖霞网点下属承包区的一名快递员在送件途中与一辆摩托车发生刮蹭,导致对方脚肌腱断裂,快递员本人也膝盖骨骨裂,二人被送进了医院。袁腾雨在了解情况后,第一时间决定由网点先垫付全部医药费,并在安抚好伤员后立即联系负责此次事故处理的交警了解事故情况,理清事故责任,同时联系相关保险公司,协调事故赔偿事宜……对此,他表示:“公司永远是员工的坚强后盾,不能让承包区感到心凉无助。”

    当有内部员工希望加盟承包区时,袁腾雨更是“优惠”多多。想要做承包区的内部员工,前期如果缺乏资金支持,袁腾雨会先垫付资金置办车辆、把枪、电脑等基础设备,并手把手传授管理方法和操作流程,甚至会给承包区提供“大货帮送”服务。“让员工在‘双创’平台为自己致富”。袁腾雨说,自己的帮扶理念也源自中通的企业文化,“我不会对承包区的经营作过多干涉,但有了困难我一定会帮。”

    如今,栖霞网点共有30余名员工通过在中通平台的打拼置办下了自己的房产。因为优越的福利政策,快递员频繁跳槽、“骑驴找马”等业内司空见惯的现象,在中通栖霞网点反倒少见。网点现有员工120余人,其中在职5年以上的占三分之一,在职三年以上的员工占三分之二。

    对于少数跳槽又回归的员工,袁腾雨的态度也很宽容。他说:“员工跳槽也是为了更好的生活,只要员工品行好,跳槽后再回来我还是会接纳;回来之后的员工,口耳相传,也能使另一部分想跳槽的员工打消跳槽的念头,一举两得,何乐不为呢?”正是这份豁达和魅力,让员工们对他也死心塌地:“跟着袁总做自己的事业,感觉特别有奔头!” 

    后记:现在,栖霞网点还保存着袁腾雨最初送件时风雨相随的5辆摩托车,即使岁月的痕迹浓重,他还是舍不得丢弃。对他来说,摩托车是峥嵘创业路上值得珍藏的纪念品。

  • 2000年19岁的刘广雨离开老家来到北京,开始了北漂生活。2002年在北京狮子王快递公司做快递员,2003年做邮政代理,2006年转行中通京广公司,2009年接手中通瀛海网点……风雨16载,刘广雨始终没离开过快递。

    初入快递  用诚信叩响创业之路

    2006年经朋友介绍,刘广雨经过再三考量加入了中通。“缘分这个东西真的很奇妙,我当时做京广的时候经常来瀛海取件,发现郊区淘宝做的比市区网点好。”为此,刘广雨便萌生了去瀛海做快递的想法。经过考察,刘广雨发现市区交通拥堵,店铺租金高,而郊区交通便利,房价低,而且工厂多,招工相对容易。

    生活总是不尽如人意,从瀛海网点发出的第一票快件就给了刘广雨当头一棒。“您好,我前几天在您这里发出的快件到了客户手里,结果破损了。您看怎么处理?”“接到客户电话的一瞬间我整个人都懵了。”经过一番调查,刘广雨才知道原来客户寄递的是实验用的烧杯,价值数千元。由于是客户自己打包好的快件且没有叮嘱快递员是易碎物品,网点就按照正常程序发出了。虽然责任并不全在瀛海网点,但站在客户的角度考虑,刘广雨二话不说,决定全额赔付。和客户协商后,刘广雨表示先行赔付客户500元,其余赔款按双方协议分3个月赔偿。塞翁失马,焉知非福,也许是感受到刘广雨的真诚,再加上中通的时效和安全保障,让该客户从此认定了中通。不仅所有的快递都只发中通,还给刘广雨介绍了不少客户。“这完全是因祸得福啊!”刘广雨笑着说道。

    2015年,一客户因资金周转不开,欠瀛海网点100多万元的快递费未能及时归还,深知客户情况的刘广雨并没有催促对方,相反在客户需要车辆的时候,他还主动派车过去帮忙。不久之后,客户将所欠资金连本带利地还给了瀛海网点。“给客户信赖,才会让客户信赖我们”。凭借对客户的信任,以及客户对瀛海网点的信赖,网点的发件量不断增加的同时,品牌知名度也越来越高。

    以人为本  让公司平稳发展

    从事快递工作多年,刘广雨深知只有员工稳定,才可以谈持续发展。在刘广雨看来,员工吃好睡好,做事才有劲头。快递员生活无规律,想要按时按点吃一顿饭都是难事。对此刘广雨看在眼里,记在心里,不仅为员工按时发放高于同行的薪水,还为员工建立食堂,请来两个专门的做饭的阿姨,并每月购置五千多元的肉食,为员工补充营养。除此之外,为了让员工休息好,他给每间员工宿舍免费安装空调并为员工安排一周一次的轮休假期

    解决了吃饭、住宿问题,还要让员工无后顾之忧。刘广雨不仅为每一位员工购买了个人保险,还为员工购买了三责险,让员工放心无忧、有家的感觉。“尽管每一年车险、员工保险都需花费50万元左右,但只要员工安安全全,工作踏踏实实,所有的一切都是值得的。”

    有付出就会有收获。如今瀛海网点员现有员工80余人,其中三年以上工龄的老员工占到三分之一。好做法,见成效,不仅仅体现在人员稳定上,还体现在业务量上。2015年,瀛海网点日均发件7000余票,“双十一”“双十二”等业务高峰期间日均快件量达到了1.7万票,在北京市各站点中排名前三。

    优化服务  让快递之路越走越远

    在瀛海网点,有百分之九十的客户都是淘宝商家,其中不乏只支持货到付款的商家,为此代收货款就成了网点必做的事。“由于代收货款比较麻烦,我们拿到货款必须走总部的财务系统,经过审核之后才能拿到这一笔款项。如果走流程的话就必须等一周,可是客户等不了。”为了让客户无后顾之忧,刘广雨要求网点所有的代收货款必须在当天结算,所有代收货款的资金全部由瀛海网点垫付,这样一来客户当天就能拿到当天的货款,“我们晚点拿到货款没关系,可是客户等不起,我们也不能让客户着急。”因为刘广雨的这些举措,瀛海网点的客户越来越多,其中不乏特意从其他区域搬迁至瀛海网点的淘宝商家。

    “想要快递之路越走越远,就必须不断的优化服务。”为锁定客户,增加客户黏着度,2015年刘广雨花重金购买了130台价值千余元的电子面单打印机,全部免费赠予客户安排专人指导客户如何使用为保时效、信承诺,他要求客户致电取件时,快递员必须给出明确的时间,若未能按时到达,快递员必须主动与客户联系,做好解释工作;而对于不同的客户,刘广雨提出差异化服务思路,根据信誉度的不同针对性实施现付或月结等支付方式为了给客户提供优质服务,刘广雨安排专门的客服负责一对一服务客户……这样的细节服务,在瀛海网点不胜枚举,也为瀛海网点赢得了许多客户的青睐。

    “以诚相待,让客户信赖,以人为本,让员工放心,再加上好服务,才能让快递之路越走越远。”关于经营快递的心得,刘广雨如是说。

  • 勇者如他,在手机等精密电子产品被垄断瓜分的市场抢占出自己的天地,以省内带动省外的理念自信扬帆;智者如他,主动细分市场,划分区域,以定制服务赢得客户芳心;仁者如他,不囿于利润就是一切的生意理念,将创业成果与员工同建共享,打造出充满凝聚力与进取心的合作团队……他是中通昆明五华三网点负责人夏勇,一个懂得主动出击,永远比别人多走一步的创业者和实干家。 

    安全与时效是抢占市场的两张“王牌”

    2012年,夏勇在经历数次创业失败的经历后接手了中通昆明五华三网点,半年时间,他潜藏蛰伏,等待着,经历着一个快递门外汉的学习与成长。20128月,经过多方走访和分析,夏勇做出了抢占精密电子市场的决定。彼时,当地移动、联通等较大的通讯商,和云南省规模最大、市场占比排名第一的三九手机网,他们的业务全部集中在省内,省内时效与安全是中通的“王牌”,为此夏勇主动找上三九手机网,表达了想要合作的想法。

    也许是想用苛刻的条件吓退夏勇,三九手机网在他登门的当天下午就拿出4部手机试发,并选择了时效相当困难的县城:普洱穆江、临沧镇康、双江以及文山州的麻栗坡。这些地方在当时都还没有开通班车,且都是远离市区150公里以上的区域。收到快件后,夏勇不假思索,马上标上记号请人走专门流程,加急优先处理这四部手机,最终确保了快件在第二天下午顺利签收。意料之外的时效让三九手机网负责人大吃一惊,在他的合作经历中,还没有哪家快递公司能够做到这样的速度。随后的试发持续了一周,每天发出的快件不会超过10个,但无一例外得到了让他们满意的结果,换来的是终于松口分给中通的五分之一业务量。“当时三九手机网的负责人告诉我们,合作过很多家快递公司,他们对快递的基本流程也是了解的,也知道可能走特殊流程才达到这个时效,但是与之前再三叮嘱也无法保证时效相比,中通用心、主动做事的态度让他们最终做出让步,也相信中通完全有这个实力能做的更好。”

    时效方面让客户满意了,夏勇又加大了对安全的管理。手机属于贵重物品,但夏勇一直保持着较低的遗失率。即使出现丢件,夏勇也有自己的一套处理方法:第一步先查看记录,货到哪里没有记录,24小时之内确定是不是扫漏掉了或者没有装车, 24小时后还没有记录的,与三九手机网联系给客户补发,避免客户投诉,然后再继续跟踪,进行内部核实处理。对他来说,对客户的赔偿不能超过3天。就是通过在时效和安全上都能做到“快”人一步,主动承担责任,中通与三九手机网的合作越来越融洽。如此三个月过去,中通已经拿下三九手机网的全部业务。

    定制服务让客户死心塌地

    在昆明五华区,没有任何一家快递公司能够做到像中通一样将市场划分如此细致,往往在别家快递公司一个网点的派件区域,在中通会被划分为6个网点。但即使这样,被划分的6个网点任何一家的件量都足以和别家快递公司的总量相媲美,夏勇经营的五华三网点更是其中的典型。

    “工作做细、区域分细,小一点,业务才能做好,才能管理好。”2014年,在与一家总部设在五华三网点区域,但业务量遍布全省的客户合作过程中,夏勇提出承包客户全部收发件业务,并希望客户将省内的一切快递业务全部交给中通的做法。面对客户的迟疑与不确定,夏勇提出了这样的设想:假如客户在大理的站点要退件到昆明,由五华三网点出面联系大理中通取件,取件费月结,次月初返还到五华三网点。客户和五华三网点进行财务审核无误后,通过中通的系统再与大理中通结账。考虑到客户资金流转的问题,还可以由五华三网点进行垫资。这样一来,无论是客户收件还是发件,都能通过中通网络全部解决。收件和发件都由中通提供服务,对自己员工责任心、服务质量也是一个很好的提升,尽管每个月结算垫资3-4万,但夏勇觉得这个做法很值得。

    2015年上半年,了解其有意开拓乡镇市场,这与中通快递下乡的做法不谋而合,夏勇提出愿意借助中通网络帮助客户铺开乡镇市场,与他们强强联手。“一般而言,乡镇网络建设成本相对较高,班车空载率大。”如果能借助其在全省较大的件量,一方面能带动中通自身乡镇网络的发展,另一方面这样的定制服务也能凝聚客户忠诚度。除此之外,乡镇网点派送一部手机的价值比单独派送一个普通快递的利润更高,这对起步艰难的乡镇网点而言无疑是一个很大的助力。

    懂得分享与柔性管理,保持员工忠实度

    五华三网点现有员工19人,其中老员工居多。在团队建设方面,夏勇一直相信:懂得分享,不舍不得。即便是简单的客服工作,夏勇也给予最大的重视和支持。在五华三网点,客服按入职时间被分成3个阶段:第一月为实习期,客服身份是学徒,工资2000+;第二个月涨到3000左右,后期每三个月或半年根据员工具体工作表现加一次工资。“目前站点客服工资一般都在4000-4500左右,而且能全部实现轮休。”

    除了福利好,在员工奖惩上,夏勇也是力争处理的更加灵活和人性化:假如新员工入职不满两月,在到付、代收货款上出现失误,让公司损失300,夏勇的处理方式是先罚300,再退150,“先让员工吸取教训,然后也不能让他们损失太大,毕竟我们这边的客服工作是真的很辛苦,我们也要体谅。”夏勇说。

    在日常管理中,夏勇总能做到大胆放权,相信员工,在他的培养下,公司陆续有员工单独分出去做承包区,并取得不错的成绩,员工李瑞斌就是这样的典型。九零后的他做事井井有条、头脑灵活、机智幽默,许多客户都喜欢和他打交道,同行想挖都挖不了。更可喜的是,他在发展客户的过程中认识了自己人生的另一半,“把客户发展成了女朋友!”夏勇笑着说。现在,李瑞斌负责的片区淡季每月7000元利润,旺季利润更是能达到每月9000-10000元。虽然自己做了小老板,但是工作生活上有拿不定的主意都会主动找夏勇,在他看来,夏勇在工作和生活上都给了他最多的帮助,是良师,更是益友。

    现在,夏勇每个月会抽时间带员工出去玩几次,放松心情,同时也增加团队凝聚力,他说在快递行业,员工一年到头没有节假日,应该适当调整一下。如果创业是一场追求自由与更好生活的长跑,那么夏勇无疑是成功的。希望未来中通昆明五华三网点能在“责任、透明、公正、分享”的中通文化引领下,走的更稳、走的更远。

  • 提起唐明永,中通昆明康乐公司的员工和客户都会竖起大拇指。他是员工心中的“好老板”——实行优渥的福利与员工共享公司发展成果;也是客户心中的“好伙伴”——服务周到,让客户没有后顾之忧。从业8年,他秉承“吃亏就是占便宜”的心态,在快递行业里“摸爬滚打”,赢得了市场,获取了成功。

    吃亏就是占便宜 赢市场占有率

    据唐明永介绍,目前中通昆明康乐公司日派件量在1800票左右,收件7000票左右。其中电商件占到总业务量的60%,散件只有不到40%。对于当前市场上人人头痛的快件价格问题,唐明永也提出了自己的考量:“吃亏就是占便宜,只要平台不亏钱,我都会去做。”“先把市场占有率稳住,再去做口碑、做品牌、做形象。”

    昆明当地最大的电商——阿表哥,是唐明永的一个大客户,主营云南特产。每天通过中通发件2000多票,但是并没有盈利,还要付出大量人力物力去支撑运营。唐明永说:“做这个客户竞争太大,只能给底价,争取市场占有率,然后再用市场占有率去赢得其他客户。”而平衡这个大客户亏损,靠的是唐明永的其他十余个利润较大的政企客户。

    事实上,在争取客户过程中,唐明永干过的“傻事”绝不止这一件。在康乐还有一家专门做医药的客户——云南健之佳健康连锁店,在中通的日发件量300票左右。为了争取到这个客户,唐明永前后花费了大半年的时间,“一开始他们选择的是其他快递公司,同行知道后,都纷纷上门洽谈,结果都没成功。”对此,唐明永并没有气馁,仍然风雨无阻地上门寻找机会。如此大半年之后,有一次唐明永又来了,客户当即表示没时间,“我就说可以等,然后在他办公室等了一上午。”也许是被他的这种精神给感动,客户破天荒地开口表示可以聊聊。在唐明永详细介绍完中通的发展情况以及服务质量、运输价格后,对方表示之前没有过合作,不知道中通的时效、服务情况,对此抱有很大疑虑,“我当即表示可以先免费试发一个星期,如果不满意我再也不来了。”事实证明客户的选择没有错,唐明永的努力也没有白费,目前该客户仍然是中通康乐公司最大合作商之一。

    贴心、周到服务 让客户无后顾之忧

    都说打江山易守江山难,做快递也是一样。争取一个客户可能很容易,但长期维系一个客户很难。

    云南省移动公司是唐明永的一个大客户,寄递的快件主要为手机等贵重物品。为了确保良好的客户体验,唐明永前后安排了22个专职工作人员负责。“12个打包员、4个驾驶员,主要负责移动公司快件的打包、称重、装车、运输服务。”售后方面,唐明永又安排了6名客服负责其签单返还业务(按照寄件方的要求,将收件方签收确认后的送货单或者签收回单,在规定时间内返还给寄件方的服务)、快件时效查询以及客户意见反馈问题的处理。每天早上一上班,第一件事就是查询前一天发出的快件物流信息,10点前务必将信息反馈给对方,并且逐一联络收件人做实际信息落实。“目前,云南省移动体系下发的手机95%通过中通发出。”

    当然,中通康乐公司完善的售后服务远远不止这些,云南健之佳药房发出的快件多为隐形眼镜护理液、药酒等易碎品,不仅要求快件时效有保障,对快递包装、快递售后也有特殊要求。对此,唐明永规定,只要是运输途中产生的问题件,中通会在24小时之内联系客户重新补发,同时全额赔付客户损失。“我们不会像其他公司一样等仲裁下来再赔,这样对客户不好交代。” 

    推风险网络金 分层级福利共享

    据统计,中通康乐公司现有员工120余人,下属四个承包区。随着“盘子”越做越大,唐明永逐渐发现仅仅依靠自己一个人的管理已经远远不能满足现实的需求,为此他果断引入股东,招聘专业人员进行公司管理,自己则隐退幕后,重操旧业做起了市场开发。

    目前公司被分为财务、客服、操作、车队四个部门,各部门由主管统领,总经理则直接问责四个主管。对于总经理,唐明永给出的工资是6000/月,这一水平比云南同等级的快递公司平均高出1000元。除此之外,公司还会根据其工作表现给予其5000-20000元不等的年终奖励。四个主管月工资在4000元左右,年底还会得到公司2%的分红。

    而为了激发基层员工的工作积极性,唐明永推行了笑脸激励政策。“表现出色的员工,上级主管会给他发一个包裹,一个包裹相当于一个笑脸。”累积笑脸最多的员工享有出国游的机会,其他人则按照笑脸数量的多少依次享有省外游、省内游以及昆明游的福利。除了个人激励,唐明永还出台了相关政策,“比如客服部这个月投诉很少,我就会私人拿出2000元出来发奖金。”“比如车队这个月没有发生重大安全事故、没有违章,修理也不多,我也会给予一定数额的奖励。”

    当然,除了优渥的薪资、完善的福利政策,唐明永最令人津津乐道的还在于他时刻为员工着想,有着超前的风险管控意识。“考虑到公司从业人员都比较年轻,很多都是月光族,基本存不住钱,所以我们推出了风险网络金政策。”唐明永规定,公司每月从员工工资里扣留100-200元,以年利率10%进行计算。比如某员工做满一年,每月扣除100元,到年底就是1200元,加上利息就是1320元。员工一旦离职,只需工作交接清楚,即可于第二个月到公司领取该风险网络金。 

    在学习中进步 在进步中发展

    高中毕业的唐明永,对学习有一种前所未有的渴望,而善于学习的他更是经常向网络内优秀的兄弟网点取经。“取其精华,为我所用,再结合自身发展进行创新。”2012年,中通快递成立十周年庆典活动在桐庐隆重举行,中通云南公司趁此机会也组织下属各网点负责人前往桐庐参观学习。过程中,唐明永深刻感受到了中国快递业的飞速发展,尤其是很多同行创业者的成功经验,更是让他感到热血沸腾,再联想到自己的网点现在还只有一辆面包车,唐明永心里暗暗下决心:“不管现在再难,一定要坚持下去,总会有成功的那一天。”2014年,唐明永来到中通长沙岳麓公司学习,看到对方公司规模、业务量和自己的差别后,回到公司,他就引入了大股东,用70%的股份换来了一大笔资金,并全部投入到扩大公司操作场地、购买了车辆、改造公司形象上。2015年,中通河南孟州公司的“互联网+快递”业务做得风生水起,唐明永到实地学习过后,对这个模式表示非常认可,也计划在康乐推行自己的电商产业。

    20082016,从21岁到29岁,8年,虽然唐明永只干过快递这一份工作,但对于善于学习、勇于挑战、不断进取的他而言,也许,新的人生精彩才刚刚开始。

  •     金达莱是吉林省延边朝鲜族自治州的州花。每年春寒料峭时节,金达莱花就顶风冒雪开遍了山崖,单枝淡雅,成片浓烈,像极了朝鲜族人沉静如水、坚韧顽强的性格。

    “海归”李春燕,正是这样一位朝鲜族女孩。仅一年的时间,她从对快递业知之甚少,到成长为行家里手;从一个学电脑制图的小女生,变成了一个掌管中通延边延吉网点的老板。 

    结缘中通  以最快速度融入

    李春燕是一个“学霸”,除了汉语外,朝鲜语、日语也都讲得很流利。大学时,她选择了无锡大学的食品科学与工程专业,由于喜爱日本文化,毕业后又去了日本东京工学院留学,进修了两年电脑动漫设计。她想留在日本发展时,却被父亲召回家乡打理企业。从此,她又进入了一个完全陌生的行业——快递。

    2015年4月,李春燕从日本回到延边,到家第二天便到中通延边延吉网点开始工作。她父亲经营的这家网点,在州内8个县(市)中有20家分部,员工几百人,事业蒸蒸日上。

    进入公司的头一天,李春燕面对着眼花缭乱的业务报表,此起彼伏的电话铃声,还有随时进来问这问那的员工,一时间有些“蒙圈”。这让她意识到,老板不是那么好做的,更没有想象中的那么风光。

    不怕苦、不服输是典型的朝鲜族性格。这一性格在外表柔弱的李春燕身上体现得淋漓尽致。她不懂就学,不会就问。从最关键的财务入手,直到弄懂后再去熟悉业务,流程了解了再去实践。

    每天早上,李春燕都会跟着业务员一起分拣、送件、揽收,认真接听客户电话。“我现在要做的就是多看、多想、多听。”李春燕告诫自己,“搞好衔接,以最快的速度融入。”两个月后,全套业务流程她已了然于胸。

    谨遵父训  为员工着想

    2015年7月,李春燕正式接管网点,父亲退居二线不再参与日常管理,所有对外联络、对内执行都由她全权负责。一副柔弱的肩膀要挑起如此重担,压力可想而知。李春燕没时间娱乐、没时间聚会,甚至没时间谈恋爱。

    在日本留学期间,她曾见识过日式的精细化管理,就将其精华运用到日常管理当中。“内勤和客服每天近10个小时待在办公室,没有一个好的心情怎么能做好工作。”李春燕在这方面煞费苦心,“那些陈腐的条条框框就该丢掉,制度也要适时更新。”一番整顿后,办公室气氛活跃,人人劲头十足。

    快递员的生活没有规律,忙起来想吃一顿热饭都是难事。李春燕对此看在眼里,记在心上,不仅每月增发300元伙食补贴,而且经常免费为下晚班的员工订餐。解决了吃饭问题,还要为员工解决后顾之忧。她为每位员工购买了保险,让员工有家的感觉,而不是心无所属地频繁跳槽。“员工的身心健康才是公司发展的资本。”这是李春燕常常挂在嘴边的一句话。

    公司里年轻人多,李春燕就鼓励他们走出去,多学习,多增长见识。她甚至自己替员工工作,让他们利用业余时间参加各种培训班。同时,公司还实行了年假制度。根据员工工作年限给予相应的带薪年假,对公司有特殊贡献的员工还奖励外出旅游。员工家里出现突发情况或有实际困难的,李春燕都想办法第一时间给予解决和帮助。

    她父亲常说,行事要从心,做人要积德。善良的种子就这样埋在她的心里,并成为她的行为准则。 

    创新管理  用事实说话

    “在大街上,看到很多品牌标识,总能让人一眼识别出来。我们快递公司能不能也这样?”

    为了做好标准门店建设,李春燕先后多次走访邮政、移动、联通等公司的标准化营业场所,并结合中通上海总部的规定以及实际情况定出了样板。她坚信,良好的企业形象,会在无形中增加客户对公司的信赖。

    之后,她把中通延吉网点所有承包区的门面形象按照总部统一标准进行了装修,并要求每位一线员工在工作期间都要穿工服、戴工牌。一位跟中通合作了好几年的淘宝客户,一提到中通就啧啧称赞:“中通快递员服务态度好,售后服务更好,公司的门面和员工的着装都十分正规,把快件交给他们我很放心。”

    快递追求的就是一个“快”字,绝不能耽误任何客户的快件。为此,李春燕在快件集中的延吉市内增加分部,缩小个人经营区域,针对不同区域承包人制订了不同的签收率考核标准,大大提高了服务质量。

    为灵活中转,她又开始增设建包区域,由原来建包的22个区域,增加至如今的81个区域,不仅方便了客户,也有效降低了中转成本。在她的经营下,2015年出港量同比增长了54.5%,公司的经济效益也大大提高。

    谈及未来的计划和愿景,李春燕表示,会一如既往地做好客户开发和维护工作,争取将公司的业务量提升到一个新层面。她希望好好地把握现在,做好每一笔业务,踏实前进;也希望延边每家快递企业都有一个稳定的业务量,不打价格战,携手前行做大行业而不是单打独斗。

  • 对中通泰州网点负责人陆德平来说,创新似乎从来就是信手拈来的事情。活用兼职工,节约用工成本;开发财务软件,提升结算效率;利用快递流量,发展增值服务;玩转微信朋友圈,用互联网思维做快递……他总是有很多奇思妙想,并从不停止创新和尝试。近年来,乘着“互联网+快递”的发展春风,他更是如鱼得水,让快递发展有了更多的可能。

    活用成本控制,用最少的钱干最多的事

    在中通泰州公司,陆德平经常说的一句话是:“当前快递市场竞争激烈,必须用最少的人和最少的钱去干最多的事。”事实上,他是这么说的,也是这么做的。就员工招聘来说,区别于同行公司全职工居多,兼职工较少的现状,泰州公司员工70%是专职,剩下的30%则是兼职;一线快递员主要用专职,以确保服务的稳定性;操作员则主要用兼职,以节约用工成本。“操作和收派不一样,不需要全天候在岗,而且操作也简单、容易上手。”陆德平算过一笔账:公司每天早中晚有三个高峰时段,假设每一万票快件需要15个操作工一齐上阵,一名全职工工资每月需3500元,兼职工只需2800元。如果全部聘用全职工,那么每月需支出52500元;如果采用5名全职工+10名兼职工的模式,可以节约60%以上的费用;如果全部采用兼职工,又可以再节约30%。“为了保证人员充足,我们公司常年对外招聘,主要对象是那些有固定工作、但早中晚高峰时段比较空闲的人。”

    除了活用兼职工控制用工成本,对于新技术的应用,陆德平同样不遗余力。2012年以前,泰州公司的财务结算工作全靠人工,财务人员一旦请假,日常结算工作就会转移到陆德平手中。虽然当时每天只有四五百票的业务量,但是逐票登记并结算的方式还是让他感到吃不消。陆德平想,财务报表的数字之间都是紧密联系的,存在相互嵌套关系,如果能编写一套公式或算法,只要导入表格,就能自动计算出结果,就会免去繁琐的时间成本。为此,他专门找到了从事软件开发的同学,向他讲述了自己的需求以及这样的结算软件在中通存在的市场,经过多方磨合,软件被开发出来以后,陆德平在网点的日常结算中,只需将相关统计数据导入软件,就能马上计算出各项费用。“目前利用这个财务结算软件,我们再也不需要每天进行繁复的财务计算,我们公司也没有聘请专职的财务人员,不管是跟业务员结算、跟客户结算还是公司运营成本的计算全部通过该软件进行。”

    活用快递流量,开发快递增值服务

    在没有做快递之前,陆德平有一家经营时间超过8年的网吧,在当时网吧市场趋于饱和,竞争日益激烈的情况下,为了留住客户,陆德平想了很多办法,最成功的莫过于发展增值服务。“一开始人们来网吧主要是聊天、打游戏,为了留住客户我就想到做电影。”当时宽带还没有普及,陆德平就在网吧建了一个电影服务器,里面下载了大量的热门电影、韩国综艺节目和韩剧。“这个尝试非常成功,尤其是受到了很多女生的欢迎,后来我们网吧70%的客户都是冲着看电影来的。”

    接手中通后,快递发展一样面临激烈的市场竞争,陆德平马上将他的增值服务理念用到了快递经营上。2013年,他偶然从经常网购的朋友那得知了返利网,聪明的他马上嗅到了商机。“快递公司每天派件成千上万,有那么多快递员,每天跟各种客户打交道,本身就有很大的流量,如果能把这些流量在返利网上变现,一定有非常可观的收入。”心动不如行动,很快陆德平就投入3000余元建立了自己的购物网站,并给下属快递员每人分配一个专属推荐码。快递员派件时,向客户推荐返利网,并递上印有自己推荐码的个人名片。一旦有客户通过快递员的推荐码注册返利网,在网购时就能通过自己的网站获得返利;而用户购买成功后,网站还会自动返还数额的50%给客户,余下的50%一半被用来做服务器维护,一半则用来奖励快递员。“这是一个三方互利共赢的局面,客户只需多花一分钟的时间在下单前把所购商品的在我的网站上搜索一下,即可获得返利;业务员只要成功推广一个客户使用返利网,就可获得奖励;客户成功购买后,业务员还能获得提成。”

    这次尝试后期以技术问题得不到支持告终,但让陆德平看到了利用快递流量进行网络营销的更多可能。随后几年,陆德平先后尝试过销售牛奶等快消品以及微信代购香辣蟹等项目。通过前期的客户积累,配合中通泰州公司完善的收派、售后服务,陆德平都小有进益。目前,他的个人“微店”也已全面开张,并计划上架更多的产品。

    玩转微信朋友圈,用互联网思维做快递

    据腾讯公司2016年业绩报告显示,截至目前,微信每月活跃用户已达到5.49亿,用户覆盖200多个国家、超过20种语言,微信支付用户则达到了4亿左右。“互联网时代,利用微信进行业务营销和市场推广将成为一种时尚和潮流。”

    为此,陆德平要求所有业务员都申请工作微信账号,微信名统一命名为“中通泰州公司XX小区站点负责人+业务员真实姓名”,头像则设为身穿中通工装的半身照。“这样做的好处是客户一旦有寄件需求,就能马上联系到你;而且用工作照做头像,也会增加客户的信赖感。”除此之外,陆德平规定业务员每派送出一票快件,需添加一个客户微信,一年以内有效微信客户达到2000个,泰州公司将给予价值3000元以内的手机一部作为奖励。“互联网时代,人与人的沟通交流都从传统的电话、短信转移到了微信。” 陆德平认为,现在以及未来的很长一段时间内,微信营销的去中心化及个人个性化品牌红利,能够让每一个网点负责人、客服、快递员、操作员都成为流量的入口。“每个个体的流量如果有效影响人数是200人,中通有超过25万的从业人员,那么有效影响人数就在5千万以上,这还不包括从业者家属的带动。”陆德平表示如何把这些流量利用好、引导好,是未来中通发展的一大课题。

    经过一段时间的积累,目前泰州公司做的最好的员工手头拥有的有效微信客户可达到1000人以上,公司的散件业务更增加了30%-40%。“一些经常在网上购买东西的年轻人喜欢通过添加站点快递员微信在线下单,而年纪稍微年长的父母们则经常发微信语音拜托我们查看快件物流信息。除此之外,我们的业务员还会在快件签收后用微信通知发件人,在一定程度上给网点客服减少了工作量,服务质量和口碑大幅提高。”

  • 从借来4000元钱与人合伙创业的落魄,到如今两大网点日收派件量过万票的佳绩;从不谙世事的大学毕业生,到稳抓实干的“双创”先行者……七年的创业历程,年仅29岁的张定国经历了太多跌宕起伏。

    而这些光鲜的成绩背后,是他始终无悔坚守的“草根”创业梦。

    白手起家,踏实苦干重服务

    2009年,即将大学毕业的张定国加入成都某快递公司实习,这是他首次接触快递行业,也让他看到了快递行业蓬勃发展的前景。经过一番深入了解后,他向朋友借了4000元钱,和6名大学同学一起承包了中通成都市区一部网点下属的青龙场承包区。

    彼时,中通成都市区一部的基础设施条件有限,不仅场地面积狭小,网点也缺乏便捷的网上查询系统。没有上级网点的支撑,张定国只能每天晚上自己在中通官网查询揽收快件的转运情况,并将全国所有地区的时效铭记于心。“虽然辛苦,但无论客户何时致电询问,我都能对答如流。”这样的做法不仅增加了客户对中通服务的认可,也减少了客户对快件安全与时效的担忧。

    “从投身快递行业的那一刻开始,我便坚定了做好服务的信念。”张定国坚信,只有做好派件服务,才能增加揽收件量。“能亲自送到客户手中的快件,我绝不会放到门卫处;每次敲门之前我都会先整理仪表,让客户看到一个衣着整齐、笑容满面的我。”此外,收件时,他会将常客信息记录下来,方便后续跟踪服务;派件时,他还会将名片附在快件上递交给客户,挖掘潜在客户群。

    正是因为将每一个细节都处理到了极致,张定国逐渐积累了一批稳定的客户,收件量稳步上升。不到一年时间,他揽收的快件就占据成都市区一部总收件量的50%以上。

    业务发展,加大投入共分享

    随着邮政体制改革的不断深入,快递行业得到了飞速发展,中通的网络覆盖、转运时效也不断提高。乘着这股东风,张定国开始从市区一部独立出来,独自经营五块石网点。2011年,张定国投入十余万元租下了一间45平米的临街门店和一间100平米的操作场地。同时,为了提高快件时效,他又支出十余万元加购了一辆面包车、一辆4.2米厢式货车。

    持续的投入带来的是业务量的成倍增长。2012年,五块石网点日均收件量从1000余票增至2000余票,旺季时甚至能达到10000票以上,收派比高达3:1,网点的五辆4.2米厢式货车每天至少要来回转运两次快件。而同样规模的其他网点日均收件量也不过200余票,500票以上的网点寥寥无几。“独自向前冲不能持久,与兄弟网点共同进步才能算真正的发展。”因此,面对兄弟网点前来“取经”,张定国总是毫无保留地将自己的经验分享给大家。

    在网点内部,“分享”也是张定国管理的主题。2012年,在成都市所有快递网点对下属承包区都实行零补贴政策的时候,张定国率先为承包区提供了派费补贴,与基层快递员共享利润。而为了鼓励承包区投资建设门店和车辆,他规定有标准门店和运输车辆的承包区能获得更高等级的补贴。2013年,他还进一步将签收率、派件时效等服务质量考评与派费补贴挂钩,督促承包区提升服务水平。这一系列举措不但提高了中通品牌在区域内的认知度,也提高了承包区的稳定性,为承包区赢取了大批忠实客户。

    着眼全局,深化服务保增长

    承包区一片欣欣向荣的景象也激励了张定国,他鼓起勇气租下了一间200平米的操作场地,希望借此提高快件转运时效。然而事与愿违,令他意想不到的变故接二连三地发生了——区域内影响力最大的荷花池批发市场搬迁、同行间的价格战悄然打响……业务量的骤变让部分承包区不堪重负,50%以上的承包区不得不忍痛退场。而市场的恶化、成本的增加没有打倒张定国,反而让他立足全局,更加注重服务质量的提升,“我打算以深化服务赢取网点的生存空间。”张定国不仅安排了4名客服员专职处理客户投诉、跟踪问题件处理情况,还将签收率、延误率、遗失率、投诉率等正式纳入承包区日常考核当中,同时规定快递员必须着标准工装收派快件,大幅提升了中通品牌形象。不负张定国所望,2013年“双十一”期间,五块石网点每日收件近20000票的成绩,让他和下属承包区负责人都吃下了一枚“定心丸”。

    2014年,顶着现有网点的经营压力,张定国大胆接手了一块“烫手山芋”:簇桥网点。在此之前,簇桥网点管理条例杂乱无章,承包区信心缺失,大量快递员只收件、不派件,网点账目入不敷出。就是这样一个不被所有人看好的网点,张定国却毫不犹豫地接了过来:“只要公司需要,我就会全力去做。”一接手,张定国就直接舍弃了簇桥网点原有的大部分揽收业务,对于不愿派件的快递员,情节较轻者约谈说教,严重者直接劝离。紧接着,他开始调整对承包区收费标准,并公开每月财务明细,解决承包区对中转费、派费结算的疑虑。“重症需要慢慢调理。”虽然自己遭受了损失,但张定国坚信,损失只是暂时的,自己大力恢复承包区元气的举措绝不会错。

    如今,五块石与簇桥网点的发展趋势日渐明朗,两个网点每日总计收派快件达到上万票。张定国高薪聘请了人事专员,为网点员工制定科学、规范的薪酬、福利制度。“员工目前享有带薪年假,婚、丧、产假等福利,但我认为还可以增加,今年就将全部落实下来。只有待遇提高了,员工的工作效率才能提高,网点才能真正做到‘可持续发展’。”

  • 中通黑龙江哈尔滨平房分部负责人徐洪泉,是一个生于70末的地地道道的东北汉子,热情、乐观、坚韧在“快递江湖”闯荡15年来,每一个重要的人生转点,靠的不仅是机遇,更多是徐洪泉骨子里的那份坚守。

    半工半读,快递让自己完成学业

    2000年,当时还在上大学的徐洪泉以一个兼职快递员的身份首触快递。彼时的中国民营快递起步不久,办公环境和工具简陋徐洪泉每天骑着公司配备的交通工具——一辆“二八”式自行车,横跨哈尔滨市南岗、道里、道外、香坊四区送件。面对如此之大的派件范围,徐洪泉每天都吃不上一顿饭,利用课余时间给客户快件,一整天跑下来腿失去了知觉。但是年轻的徐洪泉一身干劲儿,他坚信自己在干着一件“值得、被需要”的事,出身贫寒、不怕吃苦的他也坚信因为快递,的大学学费就不用愁了。

    为了把快递做好大四那年徐洪泉还参加了哈尔滨商业大学的物流管理专业培训。他清晰记得当时交完培训费,兜里就剩下不到一百块钱。即便如此窘迫,徐洪泉仍然坚持一边干快递、一边兼顾学业,经常是白天送件,晚上上课,在完成所有学业的同时,他也顺利获得物流管理专业培训的所有考核与证书

    在校期间四年“快递路”, 徐洪泉做出了感情也感受到了快递赋予自己的“创业激情。在同学们纷纷走上“体面的工作岗位时,他毅然决定,将“快递做到底

    中通让快递梦“生根

    到2009年时,通过几年的积累,徐洪泉已经有了一些积蓄。也是这一年,徐洪泉和亦师亦友的好兄弟杨波(现任中通黑龙江公司总经理)一起来到了中通,并由此开始了快递人生中新的一页。

    万事起步难。哈尔滨平房区地处远郊、区域分散,服务范围很广。“整个区域由生活区和开发区两部分组成,生活区为老国企员工家属楼,无街牌只有楼号;开发区跨度广、企业零星分散,工厂之间的距离远。”常常一天下来派件不到十票,可却得花上一整天的时间。“没有车,只能每天早早地就扛着装件的编织袋,搭乘郊县客车去送件。”遇上发车时间间隔特别长的情况,徐洪泉索性步行,经常为了送件饥一顿饱一顿,每每要挨到天黑才能回家。

    一边是自己坚持不懈的梦想,一边是起步时的艰难。关键时刻,东北人特有的不服输的个性让徐洪泉顶住了压力,“件一个一个送,业务一个一个谈!”送件时,徐洪泉坚持每票快件亲自送到客户手上,同时不忘开发业务,地毯式拜访开发区的企业。除去价格上的优惠政策,徐洪泉还保证售前、售中、售后服务,客户寄件随叫随到,并及时跟踪和反馈每一票快件记录,定期回访客户对网点的服务需求……一系列好方法,中通平房分部业务得到了迅速提升。

    大投入助业务飞涨、口碑大好

    尽管业务逐步开始红火,但没有“根据地”也始终摆脱不了散兵游勇的作战方式。顾虑之时,黑龙江公司负责人杨波的一席话点醒了他,“做事不能只看眼前,设门店、树形象是当务之急,要让消费者更加认可我们中通。”

    2009年7月徐洪泉顶着当时的经营压力,租下了一个临街门店作为经营场所,成为当地第一个挂牌营业的民营快递品牌。随后两年,徐洪泉又取得了独立的快递业务经营许可证,并顺利办下营业执照,成为黑龙江省行业内第一个拥有快递经营许可证和营业执照的网点,从法律上确定了中通平房分部的合法地位。

    尝到了好门店形象的甜头后, 2011年徐洪泉再次筹集资金将门店迁至更加临近街口的位置,重新进行规范装修。“新址毗邻平房区最繁华的区域——太平洋商厦商圈,对面即是招商银行平房支行,位置极佳。”而在中通的示范效应下,也先后吸引了其他几家同行进驻这条街,目前这条街已经成为哈尔滨平房区小有名气的“快递一条街”。

    目前,中通哈尔滨平房分部门店日均营业额达到了800元,网点日均派件超过3000票,日均收件600票左右。2015年“双十一”,平房分部的收、派件峰值超出了大家的预料,分别飙升至1000余票和8000余票。无论是品牌实力、经营规模,还是服务口碑,中通在当地已经稳占上风。

    后记:“世上本没有路,走的人多了也就成了路。”从最初当枪匹马仅靠一辆“二八”式自行车送件,到拥有第一辆二手松江牌面包车,再到如今员工45人、操作场地160平米、标准门店一间,徐洪泉把15年最美好的青春年华献给了快递,献给了中通。同样,国家各项利好政策的陆续出台,行业的飞速发展,中通网络的不断发展壮大也在有力回馈着徐洪泉的努力与付出。徐洪泉深知,未来的道路不一定平坦,但只要坚定走下去,总会到达理想彼岸!

  • 2008年,潘松松已经大学毕业两年,然而与期望大相径庭的是两年来只身奔波在外、辛苦劳碌却并没有让他看到自己的前途和未来。一次偶然的机会,潘松松了解到快递这一新兴行业,并由此改变了他的生活轨迹。

    潘松松的家乡在河南省焦作市温县,那里的铁棍山药全国闻名,是河南省三大特色礼品之一。潘松松就想,如果以快递作为新的运输方式,肯定能将温县铁棍山药做出一片天。为此,20087月份,潘松松接过了中通温县网点经营权。

    与期待相悖  仍然坚持走快递道路

    初入快递行业,潘松松的每一步都走的很艰难。温县隶属于河南省焦作市,地处豫北平原西部2008年以前,这里的人们对于快递的了解仅止于传统的邮局寄递。中通温县网点的情况也不容乐观,一个人、一台电脑、一辆电动车,日收派件5-6票。潘松松一人身兼多职,异常忙碌,常常“泡面度日”、“走哪吃哪”……至今潘松松仍清晰地记得,有一次暴雨天,为了防止快件淋湿潘松松脱掉了上衣,结果自己被淋成了落汤鸡,但最让他心酸的还是路人对他的嘲笑以及亲朋对自己的不理解。

    但潘松松并不气馁,在他看来逆境带来机遇,越是艰难越要坚持。温县是山药输出大县,2008年前后,随着移动互联网的快速发展以及智能手机的普及电子商务发展十分迅速,这些都在一定程度上推动了温县的山药销售工作,也让默默坚持的潘松松看到了希望的曙光。

    为了适应互联网发展需要,潘松松改变传统的业务模式,通过网络寻找山药商家,并主动上门寻求合作。“不赚钱也要拿到客户订单”,这是潘松松的发展宗旨。为此,只要一有空闲,潘松松都会带上名片和相关业务资料,一家家上门拜访山药客户,并向他们推销中通周到、完善的快递服务。也正是在一次次的主动出击中,潘松松逐渐拥有了一批忠实客户,而他的认真负责也因此得到了很多山药商家的认可。

    重视时效  提高自身服务质量

    在温县,中通有两点一直为人们所称道:一是快件时效,二是服务质量。为了做到这两点,潘松松付出了很多努力。

    刚创业时,潘松松每天下午2点就会去县城的汽车站取件,下午5点再到汽车站送件。考虑到山药是生鲜类产品,客户对于快件时效比较关注,20094月潘松松决定改变运输方式。由于网点资金不足,潘松松找到了当地定时去镇上银行的公司,每天一起拼车去镇汽车站取件。不曾想仅仅是一个小小的改变,却大大提高了快件的发件时效。之前由于天气、道路等各种客观因素影响,取件的时间很难保证,随时可能导致延误,拼车后,时效问题都迎刃而解。随着业务量的增加,仅依赖拼车取件已无法满足件量的上涨需求,于是潘松松找到了片区经理,申请开通“中心—县城”的班车。当时河南省还没有“中心—县城”的班车,而温县一家的业务量也不足以发班车,潘松松便找到孟州等其他几家兄弟网点,商谈合力开通一趟班车线路。最终“郑州转运中心—温县中通”的班车线路顺利开通,中通也成为温县第一家开通中心—县城班车线路的快递公司。

    除了确保了快件时效,如何提升快递服务也是潘松松关注的重点。在温县网点,潘松松要求从中通发出的每一票快件,都必须做到逐票跟踪、逐一核查、逐一反馈。“件量逐渐变大,难免出现快件的丢失、破损和延误等各类问题。”因此,在业务量稍有起色时,潘松松已经聘请了专门负责的客服人员,逐票去跟踪、核查,然后短信通知给客户。这一做法为潘松松在业内赢得了很高的声誉,而后业务突飞猛进,时至今日,中通温县公司在温县的市场占有率已经达到40%,其中电商、微商客户的市场占有率高达70%

    带动周围人群就业  开通乡镇快递服务

    2013年,潘松松的快递事业已经在温县做的风生水起,但随着业务面越来越广,潘松松也越来越忙,他越发感觉光靠自己一个人的力量已经远远不够,为此他想到了发动周边的人去开通乡镇网点。

    乡镇承包区的开通,面临诸多问题:件量不足、营业收入过低、工作人员专业知识不全面……多番考虑后,潘松松决定让利乡镇网点。在具体实施时,潘松松尽量细化片区,同时将利益摊让给乡镇承包区;在扶持阶段,潘松松采用只收取乡镇面单的费用,以此来稳住客户订单;在业务上,潘松松要求承包区严格执行公司标准,服务质量更是成为网点唯一的考核标准。针对承包区人员业务不熟练的情况,潘松松又请来专人为他们讲课,用潘松松的话来说就是“不断重复、不断灌输、严格要求”。

    20147月,潘松松终于实现了温县境内所有乡镇的全线覆盖。到这时,潘松松才清楚地认识到,并不是他让乡镇网点的老板有了就业、有了更好的发展,而是乡镇网点让自己的路越走越宽,让自己在快递路上越走越稳健。

    重视门店形象  推广会员卡寄快递

    在大力推广乡镇网点开通的同时,潘松松也提高了对企业形象建设的重视。在他看来,形象做不好,客户印象就不会好。“只有形象跟得上,我们才能有机会取得更多的客户资源,形象远比我们想象的要重要。”

    2013年,潘松松去中通焦作网点参观考察后,他发现醒目、标准、统一的门店形象,整洁、大方的工作环境,不仅让客户的信任感增进不少,对业务量的增加也有很大帮助。为此,回到温县后,潘松松便开会商讨门店的形象问题。结果各承包区老板,观点各不一致,最多的就是担心投资在了没用的方面,而对自己业务却没有多大帮助。

    为了消除网点顾虑,潘松松当即决定,所有下属承包区必须拥有独立门店,办公和生活区域必须分开。不做门店形象的承包区,立即停业整顿。截止到2014年年初,中通温县下属的10个乡镇承包区都拥有了独立、统一、标准的门店,中通品牌形象提升的同时,中通的服务口碑也在不断变好,旗下员工业务开展起来更顺利了,企业归属感也提高了很多。

    20159月,潘松松推出了快递“会员卡”制度后,中通在温县的业务量更是水涨船高。“我们针对不同的客户,开出了不同的套餐。”“比如充值10050,快递价格还能降到6.6元”、“充值200120元,快递价格降到6元……”在温县,类似这样的套餐共有4种。除了充值送活动,还有会员免费邮业务(持卡只需付面单费5元),根据客户所在目的地区域的不同,月份不同,给予客户免邮费服务。地区性会员卡一经推出,立即受到了很多散件客户的追捧,不到一个月,会员卡便已售出100余张。

    经历了从无到有,从有到优潘松松感慨颇深,更表示,未来会和自己的承包区老板一起再接再厉,把家乡的快递业做得更好,把中通这个平台越做越好。

  • 上海陆家嘴,位于浦东新区的黄浦江畔,隔江面对外滩是国家级战略金融中心之一。这里是无数人梦寐以求的追梦福地,草根变大树的故事每天都在上演,令人欣羡。

    2008年,28岁的梅文进离开安徽老家,只身闯入魔都加入一线快递员队伍。2014年,梅文进辞去月薪过万的快递员工作,不顾家人的反对盘下了中通上海浦东东方网点。2015年4月,梅文进又与人合资买下中通上海北蔡网点,并将所辖区域一分为二,分设出一个新的网点——锦绣。至此,梅文进同时负责起3家网点的经营管理。

    8年奋斗,从一名快递员变身快递老板,从“万元户”一跃变成拥有三个网点的“千万户”,成为大众创业、万众创新的先行军。成功的背后,是数年如一日一线快递服务的积淀,更是两千多个日夜坚持的升华。

       中心突围:一边“挣钱”  一边“省钱”

    中通上海浦东东方网点就设立在陆家嘴峨山路的一处老小区内,房屋满是岁月的刻痕。靠近小区入口处,几辆电瓶车整齐地泊在门口。夜幕下,在空地用雨披搭建的简易雨篷里,几个员工正拿着手电分拣快件。

    被重新布置装修过的场地内,几盏白炽灯就足以照亮所有角落,陈设一览无余:并不宽裕的场地,被强行拆分出好几块,隔出了经理、财务、客服的办公间;墙头角落被充分利用,存放面单、编织袋等物料;两墙隔出的不足1平米的狭长小道,就是员工们的“食堂”,碗筷依次整齐摆放在铁架上。尽管场地简陋,没办法做门面形象,梅文进却仍然欣慰,“我们的位置辐射到各点的距离是一样的,收派件时间可以灵活伸缩,再晚也可以上门取件。”的确,倚靠十字街口、区域中心点的特殊位置,便于业务的开展;而日常的快件操作可以倚赖场地外的狭长空地。在陆家嘴能找到这样一块场地已十分不易,梅文进唯一能做的,就是把有限的空间最大化的利用起来。

    2015年“双十一”期间,梅文进没有扩充场地,也没有招聘临时工,在露天的空地上搭建了一个雨篷,就这样操作了日高峰的1.7万票派件、4500票收件,操作量是平时的2倍有余。“员工都是扎在快件堆里工作,几乎没有可以落脚的地方。”“这种时候就是要拼团队、拼速度。”快装卸、快分拣、快收派,每个关节都要紧密衔接。而“双十一”的平稳运行除了团队的齐心合力,还得益于梅文进平时下的功夫。为了保证收派件时效和服务质量,梅文进一直按照公司派件量配备业务员人数,控制每人每天派件量在120票件以内。派件区域的划分,则按照“大厦+小区”的标配模式进行,以平衡每个员工的工作强度和难度。“平时派100票件,业务高峰派件量翻一番也能轻松应付。”

    场地受限、开支大,市区网点面临重重考验。在浦东东方网点,场地月租、员工食宿费用高昂,每个月仅后勤支出就需近20万元。因此除了紧盯业务市场,控制成本也显得尤为重要。“编织袋、大头笔、面单,这些物料必须严格控制。”“业务员带出去多少面单,带回来多少个收件,这一比例必须控制在97%以上,否则业务员要自掏腰包进行买单。”

      业务拓展:紧盯“散件”市场   做好“退件”服务

    与很多初涉快递行业的人不同,梅文进在接手浦东东方网点的那一刻,心里便有了明确的打算。6年的快递业务员从业经验,让梅文进对快递业务和服务有着极为深刻的认识。

    快递产品相对单一、同质化竞争带来的利润稀薄是目前快递企业发展中面临的普遍问题。在梅文进看来,寻找淘系客户之外的市场、力求差异化竞争,才是业务拓展的关键,而“散件”则是一个必争的突破点。梅文进用2015年接手的北蔡网点做了一个形象的说明,在北蔡区域,中通每天派件8000票件,通达系列加上顺丰的派件有四五万票,按照淘宝退货率3%-4%计算,每天约有2000票的淘宝退件。“如果能做好退件这块市场,业务量就十分可观了。”为此,梅文进特意定制了10万张不干胶,上面印有中通的客服热线,业务员在派件前贴在快件上,以便客户需要退件时能第一时间联系中通。

    “散户”对快递员而言是一个敏感的词汇:去收,时间和收入上不划算;不去收则会损失一个客户。梅文进分析,不舍得让利,才导致出现散件利润高而快递员回报低、收件积极性不足的矛盾点。为了提升业务员收取散件的积极性,梅文进制定了收件的标准价格,并给出一个可浮动的弹性价格区间,业务员可灵活把握。而每票收件,业务员除了可以赚取标准价格的差价外,还能获取公司给予的每票件15%的提成。而如果出现客户压价的情况,“比如一票定价12块发往外围的快件,如果客户还价到10块,业务员还是可以拿到公司给予的1块5提成。”如此,业务员有了上门取件的积极性,客户也不会流失。除了高利润的刺激,快件延误、遗失、或产生的投诉问题,也纳入员工的薪资范畴,由员工自己买单。这样一来,服务质量的问题也迎刃而解。

    如今,浦东东方网点薪资过万的业务员不在少数,而相同的做法也如法炮制到梅文进的另外2个网点,成效明显。2015年4月份梅文进接手北蔡网点时,散单件收入仅四五千票,到11月份散单件已达2万余票,占据公司收件业务的20%,营业额已达当月业务的17%,员工的收入也随之水涨船高。也难怪员工们都打趣道,“跟着梅老板有肉吃!”

    凝聚人心:以诚待人  让员工做“老板”

    3个网点、200余名员工,梅文进打理的井井有条。2015年“双十一”期间,他只身前往浦东转运中心盯梢装卸,三个公司如陀螺般顺畅运转,原班人马消化掉高峰期数万票件,让人不得不叹服他的管理魅力。

    “我不希望员工把自己当成一个打工仔,我给他们提供平台,就是让他们自由发挥。” “双十一”期间,员工们自发加班加点忙碌,晚上工作到凌晨,早上四五点又来公司操作。“甚至有员工通宵整理快件、分件,天亮了又立马出门派件。”梅文进选择“放权”,不仅出于对员工的信任,更为了让他们树立第一责任人的概念,“把公司的事当做自己事,能站在老板的角度思考问题”。

    当笔者讶异于梅文进的“无为而治”取得的惊人成效时,却在交谈中从另一面了解了公司上下和睦、充满干劲的玄机。不难发现,工作外的梅文进也是个“大方”的人,组织聚餐是家常便饭,员工家里办喜事的份子钱,他也从不落下。2015年,锦绣网点的员工小檀妻子生病,梅文进知道后私下借给小檀7000块,小檀欲将身份证留作抵押,梅文进却拒绝了。对于自己的员工,他选择尊重和相信。在浦东东方、北蔡和锦绣网点,类似这样的案例不胜枚举,而员工的情感也在他这些看似不经意的“经营”下膨胀升华。“要让员工有归属感,让他们知道公司就是他们最坚强的后盾,公司不仅是我的,也是我们每一个员工的。”梅文进表示,真诚待人,他人才会同样报之以真诚。

    后记:你说,人生不在乎起点,而在于转折。你说,是中通的发展给了你选择的信心,是董事长“同建共享”的理念让你吃下一往无前的定心丸。你说,自己是一个“懒人”,不会去参与分件、写大笔,但你却常常夜不能寐,统筹把控着全局,目光始终不曾离开公司、员工。高业务量,低延误、低投诉,凝聚的团队……这一切似乎都在你的言行中得到了合理的答案。

  • 中国快递业可以发展如此迅猛,能够在短短的几年间问鼎世界第一,其实就是“双创”模式的推动力在起作用,而中通正是“双创”浪潮中鲜活的典型。而在中通众多践行“双创”精神的人中,有一位从企业改革大潮中一步一个脚印走出来的创业者也是“双创”精神的践行者,他就是中通华北管理区总经理蓝柏喜。

    2004年,蓝柏喜果断放弃自己效益不错的工厂,拿出所有积蓄,投身到当时不被社会认可的“黑快递”,开始了自己的创业新旅程。“对我来说,快递行业是一个全新的领域。事实上,那时整个民营快递都处于拓荒状态,我只能在尝试和探索中前行。我从基层业务员做起,踏踏实实,潜心研究业务,积累经验、资金、人脉,逐步开始承包网点。”蓝柏喜说,“我在上海卢湾中通一做就是三年,不仅让这个网点扭亏为盈,还被评为优秀网点,这些成绩的背后,都是开拓创新的精神在支撑着我。”

    然而,蓝柏喜并未停下梦想的脚步。2007年,蓝柏喜到湖北武汉,做起了省会城市网点的管理工作,从此创业之路越走越宽。管理起更大的平台,蓝柏喜的头脑中时刻思考着如何管理更有效,他抓住每一个细节改进创新,寻找新点子、好想法。这一切,也都为蓝柏喜如今的事业打下了坚实的基础。

    随着中通网络不断地壮大,2010年,中通面临着内部体制和运行机制上的改革。为了让网络结构治理更完善,中通总部决定将省会城市网点收回总部所有。面对个人利益与集体利益的抉择,许多人犹豫了,但蓝柏喜却毅然作出选择。第一个接受中通总部运行模式的改革,入股中通总部,成为中通股东之一。中通企业改革非常成功,我也由此签收了自己快递生涯的又一单梦想。”

    为了利益分配更均衡,蓝柏喜向总部提出全网推行有偿派费,根据各区域的实际状况及区域间的差距,把全网分成四个派费等级,让发件网点承担派件费,平衡利益,激发员工积极性。为了更有效地管理运输班车,蓝柏喜又提出由中通管理人员和优秀员工共同入股,成立由专人负责管理的独立部门。

    从小就对自己要求严格的蓝柏喜,敢想敢做,对什么事都全力以赴。他坚信“星星之火,可以燎原”,在未来会有更多的中通人在中通“双创”精神的指引下实现个人和企业的成功。如今,作为中通华北管理区的“大家长”,蓝柏喜身上的担子已不仅仅是做好眼前事而已。“要把企业做大做强,仅靠一人之力是不够的,我要把创业创新精神传递给员工们,给有梦想、有志向的员工提供一个创业的平台”。

  • “洪湖水,浪打浪;洪湖岸边是家乡。清早船儿去撒网,晚上回来鱼满舱。四处野鸭和菱藕,秋收满帆稻谷香……”一首朗朗上口的民谣将洪湖的美景唱到极致。洪湖是著名湿地保护区,洪湖莲子、大闸蟹、莲藕等产品品质优良,由于早期信息不畅通、交通运输保鲜不方便,农特产很难销往外地,一度造成外地难买价格昂贵,而本地市场有限,农户愁销。伴随着“快递下乡”,中通等快递网点先后深入到农村,为洪湖农业电商提供了强大的物流运输保证,而洪湖新鲜农产品也通过电子商务大批销往全国各地,中通快递洪湖网点负责人肖强即是这批服务农村电商的快递人之一。

    2015年10月19日,中通洪湖网点迎来了国家邮政局局长马军胜,局长了解了洪湖地区农村电商以及快递下乡的发展情况,并对中通服务农业和电商的举措给予了充分肯定和高度赞赏。局长一来,乐坏了肖强,也让他自豪感倍增:“这证明我的做法是正确的,是被肯定的,是值得继续坚持的。”

    牵手农村电商  让农特产品走向全国

    早在2001年,肖强就已经结缘中国民营快递。在武汉的5年时间里,肖强扎根基层,从一名普通快递员做起,在与客户日积月累的交流、沟通中,逐渐熟练掌握了各项快递业务知识,对快递业未来的发展前景也愈加笃定。2007年,怀着振兴家乡快递业的想法,肖强回到了洪湖。在外打拼久了,对家乡的依恋就更深。眼看武汉的快递业日渐繁荣,反观家乡洪湖却对快递的知之甚少,我觉得这是一个商机。

    洪湖地区风景优美,得天独厚的自然环境孕育了种类繁多的农特产品,青泥巴莲藕则是著名品牌之一。在洪湖的青泥巴莲藕基地,每天天未亮,洪湖杨晶莲子网店店主杨晶就带着人到塘里挖起了莲藕,为了保证新鲜,藕都是上午挖。如果遇上大太阳的好天,藕容易脱水,时间更要往前赶。中午时分,裹着青泥巴的新鲜莲藕就能全部到家;通过快递,第二天江浙沪皖的买家就能吃到鲜嫩脆爽的青泥巴藕。而这一切的实现,还得归功于肖强等中国民营快递人的努力。

    2008年,从湖北科技学院毕业在广州打拼多年的杨晶回到了家乡洪湖,并创办了洪湖杨晶莲子网店,洪湖有最优质的农产品,淘宝网店相比实体店运营成本更低,为什么不尝试一下呢?然而真正运营后,一系列问题接踵而至,由于售卖的是生鲜产品,对快递的时效要求非常高,菱角脱水后只有七天的保质期,莲藕的保鲜时间更短;其次由于小本经营,对快递运费的控制更加苛刻。”“当时青泥巴每天的发件也不多,一天三五票左右,而且对时效要求特别高,北上广、江浙沪皖等一区快件3天要到;湖南、江西、河南、广西、贵州、重庆等二区快件5天之内要到。与青泥巴的合作只是一个开始,肖强的初衷并不为赚钱,只因看好农村电商以后的发展前景。如此一合作就是6年,2013年中通洪湖公司乔迁,搬到了现在的洪林村,杨晶知道该消息后也第一时间跟了过来,并把青泥巴的仓储基地设在了洪湖公司隔壁,这样一来快件时效得到了充分保证,当天的快件当天就能保证发出去。

    据肖强介绍,每天早上采藕人就开始作业,中午时分就能把莲藕拉回来,下午时间主要用来备货、发货,这个过程非常讲究,老了的根部要剁掉,有的结巴也得去掉;青泥巴得留着,一是在用来保证莲藕的新鲜,二是买家可以更直观的看到莲藕的生长环境。青泥巴每天下午六点结束打包,洪湖公司每晚七点半发车,2个半小时以后就能到达武汉转运中心,第二天下午湖北省内、江浙沪皖等地基本就能收到快件。

    通过快递与电商的精诚合作,以往收购价不到一元/斤的莲藕,一下冲到了3/斤。2014年,由于莲藕产量有限,即便收购价格超过10/斤,还找不到货源。

    事实上像杨晶一样,通过互联网销售农土特产品的洪湖人不在少数。据统计,到2014年底,洪湖专职淘宝店达到了500余家,大部分是卖洪湖农产品。

    助推乡镇网点发展 进一步服务三农

    洪湖市位于江汉平原东南端,四湖水系下游,素有鱼米之乡水乡泽国之称。全市总人口92万,其中乡镇人口达到80万之巨。洪湖是典型的农业主导型城市,当地居民靠山吃山,靠湖吃湖。了解到这一点,在创业之初,肖强就已经将目光投向了广阔的农村市场,并于2011年正式启动了快递下乡工作。

    2011年,中通在洪湖地区的日派件量已经达到了300余票,其中乡镇派件就有四五十票之多。再加上陆陆续续有乡镇居民上门与肖强接洽,表示有意向代理中通品牌,肖强觉得快递向下的时机已经成熟。为此,他先后前往洪湖下属的22个乡镇进行实地考察,考察对象主要是在镇上拥有自主门店的个体商户,尤其是地处乡镇繁华街道上的门店,这样做出于两个方面的考虑:一、代理商本身拥有自主门店,就表示他们在当地本身拥有一定的客源;地处乡镇繁华街道,表示人流量集中,这些都是拓展业务、展示中通品牌形象的有利条件。二、个体商户相较其他乡镇居民在经济实力上相对雄厚,风险承担能力相对较高。

    快件转运方面,初期洪湖各下属乡镇主要依赖当地客运班车捎货,但这样做的弊端是快件时效没有保障,快件安全也大打折扣,有些乡镇通过过路班车带货,有时候一天只有指定的一趟,错过了就得等到明天。再加上快递近年来的快速发展,中通在洪湖地区的业务量也随之水涨船高,4年时间里,洪湖公司日派件量从当初的300余票一路飙升到现在的3000余票,乡镇快件更从当初的四五十票上涨到现在的2000余票。“2014年双十一期间,洪湖公司的日派件量瞬间飙涨到四千票之多,客运班车已经远远不能满足我们的散货需求。为此,2015年初肖强决定开通乡镇直跑班车。洪湖下属22个乡镇网点,按照区域方位不同,我将其分成了四个方阵,其中每个方阵配备一辆直跑班车,专门负责该网点的日常收派件工作。为了维持班车运营,肖强付出了很大的努力,每条线路班车月运营费用在7千左右,由洪湖公司统一交付,各线路网点共同摊派。每个网点摊派的费用不等,按照距离公司远近以及网点件量多少,综合上一年度网点业务量峰值和低谷两组数据相加所得的平均业务量为参照标准进行费用摊派,跑这个班车我本身是不赚钱的,一般而言,每条班车线路平均每月我要补贴1000-2000元不等,四条线路需要补贴5000元左右。

    此外考虑到乡镇地区派多收少,生存环境较为窘迫,从开通之初肖强就从经济上对他们进行了大力支持,2011-2014年,武汉公司给我的派费我全部落实到乡镇,只截留一毛派费用于中心操作费用摊派。考虑到乡镇网点资金回笼的问题,每月10号肖强就会把上个月的派费统计表做好,并跟各下属网点及时对账;只要武汉公司下发派费,肖强都会第一时间给乡镇网点打款。有时候等不到武汉公司下发派费,乡镇网点就已经没有流动资金可用,我都会自行垫付。

    未雨绸缪  赢战“双十一”

    为了迎接“双十一”的到来,早在8月,中通湖北洪湖网点负责人肖强就将原库房边上的2个门面租赁下来用于旺季期间的仓储操作,将原有的480平米场地拓展至600平米;同时添置了两辆拉货车辆,业务员由平时的10人增至15人,将原有的派件区域进一步细分,临时操作员也提前招聘到位。而乡镇件的收派上,四辆自跑货车则随时做好增加跑车频次的准备,保证快件及时运到乡镇网点。对于“双十一”期间的收派工作,肖强自信满满,“件量基本在我的预估范围之内,提前的筹备工作也都已经妥当。”

    “今天的进港件有8000多票,比去年‘双十一’增长了近一倍;收件3000余票,与去年同比增长1000余票。”1113日凌晨5点,伴随着最后一趟货车从武汉驶回洪湖,中通湖北洪湖网点的“双十一”派件工作便立马着手展开。“早上6点左右员工就要到岗分货,我要求当天的件必须消化90%以上。”话音未落,肖强便一头扎进了快件操作中。

  • 2001年,留学英国,首触国外电商,赚到人生的第一桶金;2011年,接手中通锦州公司。4年时间,从当初的日发件150余票到5000余票,日派件从1000余票到1.1万余票,中通锦州公司更是一改往日经验差、形象糟、员工执行力低的状况,摇身一变成为市场占比达60%的“中流砥柱”。负责人常皓则凭借他的快递三十六计,成就了锦州市快递行业的一段“佳话”。

    迎难而上 快递、电商不分家

    早在2001年留学英国时,就表现了自己在快递、电商经营方面的天赋,将深圳批发过来的CD,通过快递寄到英国,精心包装后在亚马逊、E倍网线上出售;和同伴开办专门针对华人的线上华人旅行社。善于整合资源、敢于打破常规、有想法更有行动是他的标签,也是他对自我的定位。

    2011年,常皓接过了中通锦州公司的经营权。彼时由于前任负责人经营不善,锦州公司几乎处于崩盘状态,“经营差、形象、员工执行力低。”“地段差,门店面积不足20平米。”面对困局,常皓丝毫没有退缩。开业第一天,常皓就投入80余万在锦州市内租借了一间面积达200平米、上下两层的门面店为了专心做快递,常皓将运行良好的淘宝店委托给他人代管,自己则亲自出去跑客户。为了让客户选择中通,常皓使出了浑身解数,“我是做淘宝出身,对于电商平台经营最有发言权。”快递怎么做才能满足淘宝商家需求?淘宝出台新政,快递如何为商家出谋划策达到促销效果最大化?这些都是常皓经常思考的问题。

    为了掌握电商平台的第一手动态,常皓每天都会浏览京东、亚马逊、唯品会等电商网站,“快递、电商不分家,要做好快递一定要先了解电商。”除此之外,针对电商平台促销活动,常皓也常常未雨绸缪,“卖家做活动一定会影响我们的业务量,因此要提前做好各项预案,储备好人员、车辆。”其次常皓会密切关注天气变动,因为东北气候恶劣,一旦遇上雨雪天气,快件势必产生延误,为此快递要提前做好解释工作,并制定相应的赔偿措施。为满足客户多元化需求,常皓还合理利用空缺库房,为客户提供仓储服务。“只有客户的仓储离我们最近,才能为客户争取更宽裕的发货时间。”

    细微之处见成效。仅三个月时间,中通锦州公司的业务量就翻了6倍,日收件达到2000余票、派件达5000余票。

    打破常规  首推同城冷链配送服务

    受国外开放的教学风气影响,常皓在快递经营上常有惊人之举。2014年,中通锦州公司牵手中国电信,双方一致协商决定电信在锦州的所有直营、代理门店均可代收、代中通快递

    20155月初,中通锦州公司又首推同城配送业务,开通二派服务,实现了高达90%的签收率。“客户只要在上午十二点前寄出的快递,下午便可分拣发出。由专人分拣、专人负责配送,快递时效得到极大的保障。”

    20155月末,常与哈根达斯达成合作,开启夏季冻品B2C同城冷链配送增值服务,并一跃成为锦州市第一家拥有同城冷链服务的快递企业。为此,常皓还专程购买了一台冰箱放置在门店内,24小时不断电,供客户免费使用。客户临时缺的货物、需要冷冻的冰晶盒都由锦州公司统一冷冻。除此之外,常还要求市内的11门店统一购置冰柜,方便客户存货。

    入秋后,当地农科所的有机葡萄上市,常皓顺理成章拿下了这项业务,实现了辽宁省内的水果生鲜配送服务。“现在既发常温又发生鲜冷链业务的客户群体都绑定在咱们身上,一举多得,值了!”

    求变革新  筹建大型社区APP

    4年过去,如今的中通锦州公司早已不复当年的模样,一切都在向着健康、良性的方向发展,但常皓显然并不满足。“就拿对外形象来说,我希望公司的二维码、服务号二维码等也能喷绘在中通车体上,形成一个集群、规模化的效应”“我也希望我们的车体上不光有总部、锦州公司的电话,也会有承包区负责人电话以及投诉电话如此一来,客户可以直接联系到承包点,将快件问题扼杀在最前沿,同时也不失为一种免费的、无形的广告资源。

    此外,受“互联网+”思维影响,常皓也提出了建立一个大型社区APP的设想,“就在前几天,当地农委主动上门与我商谈如何将水果等农产品一面向下推广,一面向外配送,这给了我无限的信心。”但他更深知,这只是万里长征的第一步。“如果把快递比做一道菜,把公司管理比作柴米油盐酱醋茶,那么能取得今天这样的成就,也许仅仅是因为我用对的材料。”“而如何在中通的平台上用好这些材料将会是未来5年、10年,甚至是一生需要付诸实践的事。

  • 2014年3月,党旭延开始接手中通河南孟州公司,正式接触快递行业。时间已过去一年多,孟州公司派件从不足200票增至3000余票,收件由不足200票涨到1400余票,2015年“双十一”日高峰近2万票……

    面对公司业务蒸蒸日上的好局面,党旭延并没有沾沾自喜,“真正进入这个行业才体会做快递的艰难,绝非我的一腔热血能够支撑。”激烈的快递竞争衍生的价格混战,直接导致利润稀薄、服务质量良莠不齐;对淘宝电商的过度依赖导致议价权、主动权不断降低……这些问题都深深困扰着初涉快递业的党旭延。

    厚积薄发 赢战2015

    2014年的“双十一”是党旭延进入快递行业中的第一个双十一,虽战绩斐然,但他也意识到由于自己经验不足,当时还是出现很多小差错。

    今年,党旭延在9月初就早早的开始着手准备迎接今年的“双十一”,他准备再打一个漂亮的仗,在收转运派四大环节上下足功夫,力求保证“双十一”完美收官。

    车辆方面,加购了2台5.8米货车,保证车辆充足;又在原来的基础上,增加了5辆派送电动三轮车,提高效率。人员方面,已经扩招至原来的1.5倍,现有52位员工随时待命;对仓库进行全面升级改造,将仓库面积扩建了3倍,升级至380平方米。同时把派件区由原来的4个增加至8个区域,把派件范围缩小,细化分区,提高效率。

    为保证“双十一”期间派件不延误、当天到当天派 、发货不积压、当天收当天发,党旭延实施24小时无间隙作业,要求厨房每天供应24小时热饭热菜,随时可供员工补充能量与保证员工休息时间充分。

    时间截至11月12日上午11点,中通孟州公司已经发出三大车货物,已经出港18000票,车辆还在不断进出港,员工也正在不断持续分拣,预估到晚上整个数据都会翻番。

    勇于创新 打造“快递+”模式

    2015年5月,党旭延开启了“淘易”一站式服务园区项目,从前期拍摄到后期运营都有专门的团队为入驻电商服务,最后通过中通孟州公司收发件。这是党旭延的一个新尝试,他期望打造围绕快递为核心的一个新模式,即“快递+”模式,让电商客户主动来接洽业务,让快递的被动地位变成主动地位。

    “淘易”园区一共投资150万左右,共2层,一层面积为3000-4000平方米,地下一楼目前未使用,一楼共将近30间办公室,目前已入驻商家20几家。商家租用一间办公室每月租金为300元,网络、办公家具、空调、桌椅等等“淘易”都会为客户准备好。“这个园区定位的是集全方位服务的一个平台,相当于是一个孵化器。目前这里有20几家刚起步、非常小的电商,我会通过这个平台来打造几家大电商。”

    今年“双十一”期间,党旭延团队所代运营的一家网店单日销量突破20000单,这个可喜的成绩,带给了他信心,这使得他又朝着他的目标又更近了一步,“快递+”模式并不是痴人说梦,它是一块正待开发的宝库。

    电商发展最大瓶颈不在于资金,真正限制它发展的是运营经验,所以“淘易”也是一个交流提升的平台。为此,党旭延会在“淘易”组织讲座与交流会,邀请入驻电商参加。有时会请来专业的导师为大家排忧解难;有时让大家齐聚一堂,请本月店铺成长最快的店铺分享经验;有时会组织大家帮助失利店铺分析数据等方面,让大家在交流不断成长。通过这种经验的分享模式,让大家在一个良性的环境中相互竞争、相互成长。

    电商客户需要数据分析,需要摄影,需要后期,需要发货,需要采购,“淘易”都可以提供这些数据与服务,然后通过所有的这些市场规律,最终带动的就是电商。“电商的增长,其实就是一个客单数的增加,客单数的增加本质上就是快递数量在发生变化,如果这些增加的快递都从中通孟州公司走的话,最终受益人还是中通快递。”党旭延认为前期的路会非常难走,而且这种模式可能目前还没有人去真正尝试过,但他坚信“快递+”模式才能让公司走的更远,发展的更强。

    借力“互联网+” 玩出新“花样”

    毫无疑问,互联网正改变着人们的生活方式,也冲击着党旭延的思维观念。“现在最流行的段子是世界上最遥远的距离就是没有网,我肯定得想办法解决,这样客户在店里等着也不焦虑啊。”为此,党旭延在门店区域覆盖了公共Wi-Fi,并推出“扫二维码 连安全Wi-Fi”活动,用户仅需扫描店内二维码图片,无需输入密码即可直连中通提供的安全Wi-Fi,离开店面后,客户相关信息将会自动清除,免除客户对信息安全的顾虑。

    “你们店有没有微信公众号啊?”

    “你们店支不支持微信支付?”

    “没带现金,支付宝付款可以么?”

    80、90后等年轻群体逐渐成为客户主流,对快递的服务也提出了更高的标准和要求。面对年轻群体提出的疑问,党旭延不得不一边感慨起现代科技带来的生活方式的巨变,一边又在支付方式上动起了脑筋。“我出去转了转,发现现在现金交易的确越来越少,都是刷卡还有支付宝、微信付款的。”“必须得与时俱进,不然我们就out(淘汰)了。”为了提升客户服务体验,党旭延开放了微信支付和支付宝付款的付款模式,还专门培训员工如何使用微信红包以及支付宝的“当面付”,以便更好地为客户服务。“付款的过程还可以进一步拉近与客户的关系,增加与客户的互动,可谓一举多得。”党旭延对自己的做法感到很满意。而接下来,微信和支付宝在线支付模式被列入计划,客户无需输入中通孟州公司用户名就可在线付款,方便快捷。2014年底,孟州公司也顺势推出了微信客服服务,同时申请开通了自己的微信公众账号,设立了微信客服服务。

    区分管理,内部革新

    为了让“淘易”运营的更好,党旭延重新聘用了一个10几人的团队,专门为“淘易”里的商户服务,与快递团队分开管理。但是为了让“淘易”与快递业务接轨,互通有无,党旭延在“淘易”成立了对外联系部,由对外联系部与孟州公司的客服部对接,达到有效的业务沟通,确保整个运营的有序开展。

    在公司组织架构上,党旭延创造性地采取了“一主多副,一人多职,按需调岗”的模式,“我把业务板块划分成三个部门——接待部、客服部和业务部。”三个部门又各自一分为二,接待部分为收件接待、派件接待,客服部分为对内客服和对外客服,业务部分揽收岗和派送岗。“三部六岗”责任到岗,责任到人。在党旭延看来,明确的分工势必事半功倍,而责权不明导致互相推诿只会削减工作效率,同时也让员工成长周期短,利于经验的积累。当然,各岗位虽职责明确,但诸如快递查询、面单填写、打包、运费计算等基本操作所有员工必须无一例外熟练掌握;除了熟悉本部门的业务知识外,其他部门的基本工作内容也必须有所了解,以便某岗位出现阶段性工作量激增时可从旁协助,从而快速解决客户问题。

    伴随着行业的发展,市场竞争日益激烈,价格战日趋惨烈,孟州公司的业务在近期也受到同行的冲击,这成为目前党旭延的困扰,但是“淘易”给他带来了希望,现在“淘易”每天有600票左右的件量,并且还在慢慢增加中,这样让坚持走“快递+”模式的党旭延对这条道路信心越来越足。

    寒来暑往,一年多的时间虽然短暂,但对于党旭延来说,充满了艰辛、拼搏,还有不为人知的汗水。然而在未知的道路上,党旭延始终敢想敢拼,坚持自己的梦想。“在多元化发展、多方求变的同时,我们也一定会保持本心、送好快递,一切变革、创新都是为了给客户提供更优质的服务。”

  • “1999年,我把快递当成谋生的行当,用它来赚钱养活家人;2003年的时候,我把快递当成生意,用它在生意场上实现自我价值;到了2007年,快递则成为了我想要一生经营的事业。”“那时我对自己说,如果有一天我拥有了自己的车,能在自家的场地上操作自己收回来的快件,那一定是人生中最幸福的事。”如今,杨波的梦想实现了。

    应势而谋:“开疆拓土” 充实网点实力

    在接手中通黑龙江哈尔滨公司之前,杨波已经在快递界摸爬滚打了8年之久。那时由他一手经营的TNT国际快递业务在黑龙江已经小有所成,但是很快,通达系民营快递企业的兴起,让杨波感到了重重的压力,“国际快递业务量少,发展速度远不如国内快递快。”“刚开始我能发两三包国际件的时候,他们也发两三包;但是等他们发到二三十包的时候,我还是发两三包。”

    为此,2007年3月,杨波接手了中通黑龙江哈尔滨公司。一辆面包车、一台电脑、一把巴枪、一张办公桌就是公司的全部。当时整个黑龙江每天的派件量约100票,发件量30余票。但杨波并不气馁,反而越挫越勇。“首先,要扩大网络覆盖率。”黑龙江省下属12个地级市、69个县、900余个乡镇,在杨波接手之前,除哈尔滨市外,中通仅开通了大庆、齐齐哈尔、牡丹江三个地市网点。为了改变这一局面,杨波利用自己兼营TNT快递的优势,把TNT的网络与中通网络相结合,国际、国内快递相互补,从而极大地拓展了中通网络覆盖。到2008年年底,除与俄罗斯交界的漠河、抚远、嘉荫等三县外,中通在黑龙江省的绝大部分地市、县城网点都已全部开通。

    其次,充实网点实力,提升中通品牌知名度。2011年之前,杨波对下属网点的派费从不截留。为了扶持网点发展,提高网点抗风险能力,杨波还给他们提供无息贷款。2007年开始,为了加快提升省内网点快件时效,杨波决定自己跑车。“当年我就开通了哈尔滨到大庆的直线班车,次年又开通了到齐齐哈尔、牡丹江的班车。”到2013年,黑龙江省除漠河、抚远、嘉荫、加格达奇等地班车不能直达外,已拥有主干线班车路线11条,支线班车线路13条。“为了跑车我先后投入了一千余万,购买了40多台大小车辆。”此外,鉴于黑龙江地处偏远,在大力发展汽运的同时,杨波也不忘完善航空路由。目前,由哈尔滨直飞全国各地的航线就达19条,在黑龙江,航空发件占到全省所有发货量的三分之一。

    因势而动:“电商”“快递”联动发展

    哈尔滨位于中国东北部,是中国重要的商品粮生产基地,也是发展食品加工业和农业经济的理想之地。在这片广阔的黑土地上,大豆马铃薯亚麻甜菜等农产品产量居全国之首;貂皮猪鬃马尾黑木耳猴头蘑黑加伦蕨菜蜂王浆椴树蜜等土特产品驰名中外。这些丰富的资源促进了哈尔滨电子商务的发展,在这种背景下,快递也不断生根发芽、根植其中。

    2012年,为了改善收派件比例,积极拓展快递业务,由哈尔滨公司牵头,带领下属各网点做起了电子商务。“哈尔滨可以卖大豆、木耳等土特产,经销商每斤才收一块多,自己在淘宝上每斤包邮能卖到七八块,这中间的差价还是很大的。”“有了电商,我们的业务量也上去了。”杨波说道。

    在黑龙江,以电商养快递,用快递促电商,快递与电商协同发展的例子有很多,而中通黑龙江七台河勃利县公司负责人张雷就是其中一个。6年前,张雷回到老家准备创业,并在七台河市勃利县开通了第一家快递公司——中通黑龙江七台河勃利县公司。勃利县是个小县城,人口也不多。刚开始张雷几乎一个星期才能收到1票快件,但每个月的房租就要几百块,根本入不敷出。为了让网点更好的发展,张雷开始一边卖粮食一边干快递。2010年,张雷的第一家网店“东北农村特产店”诞生了,专营家乡绿色农副产品小杂粮、山货和应季商品。随着电子商务的快速发展,很快张雷的生意就有了起色。现在,张雷的两个淘宝店铺均为四皇冠级别,四年来网络累计成交40多万单,总销售额突破2000多万元。除了网店营收屡创新高,随之而来的,还有公司业务量的大幅上涨,现在勃利县中通每天光发件就达到了200余票。

    “市场有巨大的潜力可挖,电商和快递应该融合发展。”杨波表示,下一步公司将在继续做好“快递下乡”工作的同时,积极鼓励和帮助乡镇居民网购,以此提高当地网点派件;另一方面可以通过引导乡镇居民“触网”做电子商务,将当地优势特产资源卖出去。“今年,公司还将成立专门的电子商务部,招聘专职电商人才,大力推动黑龙江地区快递与电商协同发展。”

    顺势而为:“服务”“形象”两手抓

    作为公司与客户之间的桥梁与纽带,客服服务无疑是企业的一张靓丽“名片”,为客户提供优质、便捷的服务更是企业发展的根本。

    2014年5月,随着总部呼叫中心一体化战略的实施,哈尔滨公司也成立了规模化、标准化的呼叫中心,实现了全网数据共享,统一监控。此举不仅极大地缩短了客户来电的受理时间,对于提高客服的电话处理率也很有帮助。“呼叫中心建立后,我们的电话接听率一直保持在90%以上,连“双十一”业务高峰期间也不例外。”中通黑龙江哈尔滨公司客服经理孙莹莹说道。

    对于这些成绩的取得,孙莹莹表示这与中通黑龙江哈尔滨公司严格的岗前培训和定期培训密不可分。在哈尔滨,新员工入职必须接受岗前培训,具体包括业务知识培训、上线前的系统操作和业务处理流程培训以及礼貌用语、电话接听技巧、总部客服服务标准视频等方面的培训。培训结束后各项指标均符合要求,才能正式为客户服务。在孙莹莹看来,定期培训、吃透业务知识是客服工作的必修课。“今年我们将继续加大客服培训力度和培训频率,目前公司已经招聘了两名专职培训讲师,将从业务技能提高和服务意识提升两个方面着手,对客服人员进行定期培训。”

    除此之外,针对今年全国网络工作会议上提出的“快递下乡”、“标准形象建设”等工作,杨波也有自己的考虑。“3月份,黑龙江邮政管理局刚刚制定出台了《关于推进快递“营业场所标准化、分拨中心规范化、作业流程制度化”建设工作方案》要求。”为了积极响应行业主管部门以及总部号召,杨波计划投入60余万,在哈尔滨市内的东西南北中等五个方向各设立一个标准形象店。门店建设参照中国移动、中国联通的模式,以中通VI形象为标准,对门头形象、内部装修、员工服务、员工着装等进行统一,接受业务咨询和快件寄递服务。

    “快递下乡”方面,哈尔滨市共有7区12县,截至目前市内乡镇网点已经全部开通;黑龙江省共900余个乡镇,目前已开通50%。杨波要求,今年10月1日前,黑龙江省乡镇网点覆盖率要达到80%,力争实现100%。为了扶持乡镇网点发展,除继续提供无息贷款福利外,杨波还承诺将给予网点一定的运输费用补贴。

    沧海当前,必当扬帆破浪;任重道远,更需砥砺向前。未来就握在我们自己手上,且行且珍惜。

  • 傍晚时分,中通班车在四方台镇的街道上呼啸而过,蓝色的中通logo分外亮眼,为略显清冷的小镇带去一丝勃勃生机。这辆启用于今年3月的班车,至今已为四方台镇居民带来逾两千票快件,也为小镇居民开通了一条农特产品销售的“生命线”。

    有条不紊  夯实发展基础

    2007年,王志超刚接手黑龙江绥化公司的时候,中通的发展态势并不乐观。在绥化,EMS、韵达等快递品牌先于中通入驻,并瓜分了大部分的市场份额。由于缺乏稳定的客户来源,很长一段时间里,中通绥化公司日派件量都在40余票左右,收件不足10票。

    为了摆脱末位垫底的困局,201081日,王志超率先开通了绥化至哈尔滨的网络班车,“这样一来不管是收件还是派件,都无需通过第三方物流,不仅安全上有保障,而且快件时效较之前提高了整整一天。”正是这决定性的第一步,让中通在激烈的市场竞争出杀出了一条血路。随着班车线路的开通,绥化公司件量大幅增长,当年年底日派件量就增长到了近200票,且一直保持增长趋势,实现了从末位到逐渐赶超的“逆袭”。

    随后的几年里王志超越挫越勇并先后做出了很多有益的尝试20145月,经过对件量及运输成本的精细核算,王志超在绥化率先开通了二派。中通一跃成为绥化市第一家实施二派的快递公司,快件时效再次提升。201411月,听闻黑龙江公司有意布局乡镇网点,王志超立即提交了申请,表示绥化愿意作为试点单位在全省进行推广。“快递的概念已经深入人心,快递需求也已辐射到农村,广大的乡镇市场正等待我们去开拓。”对于农村快递市场,王志超显得信心满满,他表示自己的目标是将绥化公司打造成为黑龙江第一家乡镇开通率100%的快递公司。

    20000公里  跑出网点生存之路

    2015年中通快递全国网络工作会议上,赖梅松董事长提出要加快推进网点“向下”、“向西”、“向外”发展,并随之出台了一系列网络平衡政策。比如距上一级网点20公里以上、单独购买巴枪的乡镇网点,总部在基本派费的的基础上再给予0.5元的补贴。除此之外,黑龙江公司又根据当地发展实际,对各项政策进行了延伸和拓展。“根据公里数、油耗以及车辆型号的不同,由黑龙江公司额外给予乡镇网点班车费用补贴。”比如4.2米的厢货车,每公里补贴0.5元。为此,王志超自行投入2辆货车,免费为乡镇网点转运快件。20153月,绥化公司全新开发的西、北2条乡镇班车线路也正式投入运行。

    下乡的道路注定蜿蜒而曲折经过一段时间的实际操作后王志超发现乡镇网点的生存远远不如想象中那么简单,仅仅依靠总部的派费补贴和黑龙江公司的政策支持,不能解决根本问题。“要想有活水,就必须把河道疏通,乡镇网点的生存也是同样的道理。”对于乡镇居民而言,快递尚属新鲜事物,要让快递得到乡镇居民的认可,仅有时效还远远不够。为此乘着黑龙江邮政管理局大力推进“营业网点标准化、分拣中心规范化、作业流程制度化”的“三化”工程的契机,王志超将标准门店形象建设也带到了乡镇。只要是独立经营的中通网点,就必须按照中通网络统一标准建设品牌形象店;即使是代理点,门头、消防设施、监控、制度牌等也必须达标。而所有建设标准形象店的投入,无需乡镇网点承担,由绥化公司拨出专款制作。

    服务质量方面,王志超专门设立了与乡镇网点负责人对接的客服,通过建立qq群、微信群等方式,实时为乡镇网点解决问题。“由于村组距离镇上还有一段距离,农村居民取件需到乡镇自提,一些快递公司的乡镇网点就会趁此要求收件人额外交付5元的费用,但我们中通对此行为严令禁止。”此外,对于黑龙江邮政管理局下发的实名收寄制度,王志超也要求乡镇网点同步执行。

    为了推进快递“下乡”工程,王志超每月至少下乡2趟。半年来,王志超走过了整整2万公里的路程。而这一切的付出都没有白费,到今天已经得到了很好的回报。截止201531日,绥化公司下属的20个乡镇网点全部开通;开通一个月后,乡镇网点的总派件量就达到了2400余票,收件400余票;到6月份,各网点收派件量更是翻了一番,有些网点更摆脱亏损局面,实现了盈利。

    农特产品+  乡镇网点的逆袭

    绥化素有塞北江南的美誉,市属北林区是全国重要的商品粮基地、草食畜牧基地、农牧产品基地和绿色食品基地,特色大米、粉条、绿色蔬菜等也是绥化的重要特产。在为乡镇网点联系人寿保险代理、福彩运输等业务之余,如何利用当地的特色农产品为乡镇网点的发展铺路,也是王志超思考的重点。

    “乡镇网点收件多为私人寄件与淘宝退件,派件量远多于收件量,因此,返回的乡镇及省内支线班车往往会有很大的剩余空间。”针对超市、二级农产品批发商的需求,王志超想到了利用班车的剩余空间装载农产品,以“农特产品+物流”的方式,将乡镇的农产品送到城市居民的餐桌。

    除此之外,为了充分利用现有资源,王志超也打起了电商的主意,并亲自开了一家淘宝店,主营东北大米、粉条、杂粮等。如今,这家名为“东北大米杂粮特产店”的两钻淘宝店日销售件量已达十余票,为当地乡镇网点的发展提供了新的发展方向。

    除了大米等适合长途运输的农产品,绿色蔬菜占据着绥化当地农产品的不小比重,由于不适宜长途运输的原因,当地绿色蔬菜一直销量不佳。“在环境污染日益严峻的今天,消费者对于绿色蔬菜的需求是实实在在的。”王志超计划今年七月在绥化市内新建一间门面形象店,在店内设立特色农产品展示区,市民可以通过当场下单的方式,在第二天早晨即可收到刚采摘下来的新鲜、绿色蔬菜。

    “要让绥化市民吃到放心的绿色蔬菜,打造中通特色生鲜品牌。”这是王志超对绥化公司的期许,也是对自己的期许。“在绥化市内将‘农特产品+’做好以后,我还想与中通优选合作,利用咱们中通的平台,将绥化农特产品推向全国。”

  • 贵州,地属中国西南部高原山地,境内地势西高东低,平均海拔在1100米左右,高原山地居多,素有“八山一水一分田”之说,是全国唯一没有平原支撑的省份。贵州境内重峦叠嶂,绵延纵横,夏季清凉,是避暑胜地。而绿水青山的另一面彰显出的是地域经济欠发达,居民思维欠开放。

    2009年,乘着快递异军突起之势,各大快递公司顺势在贵阳安营扎寨,张建经营的中通就是其中之一。一切新事物的发展都面临艰难起步和逐渐被接受的过程,快递也不例外。市场摆在自己面前,如何激发潜能,张建陷入了沉思。“选择这片区域对我来说是噩梦,但也是福祉。”

    谈起步: 当快递遇上青山绿水

    在贵州,电商的发展滞后,快递的成长显得被动而缓慢,生存是摆在每一个经营者面前的难题。那个时候,前任负责人只给公司留下了一辆破旧的面包车、2间40平米的门店以及2台电脑。整个贵州省一天派件七八百票,收件仅十几票,却需要承担每月十几万的问题件罚款。除此之外,快递得不到当地人的认可,加之山城件难派送,招工成为一大难题,“当地人不信任快递,他们来工作都要求干一天结一天的工钱。”每天,快递员就拿着派送掉的快递单来找张建要工钱,这样的状况持续了将近一年。更雪上加霜的是2010年,合伙人不堪重负,撤资了,张建不得不独自承担起公司的运营发展,压力可想而知。“既然已经选择了这个行业,就必须干下去。而且我相信中通,相信中通领导人的决策。”

    在持续的亏损后,张建审时度势,开始了一系列的改革和创新。当时整个贵州快递业都采用直营模式,没有承包区,没有派件员,一个人的力量再大也不足以盘活偌大的贵阳。“我就想我们中通就是一个直营+加盟的全国性网络,为何我不采用承包加盟模式呢。”意识到这一点,他似乎找到了出路。为了鼓励业务员承包,针对没有经济实力的区域,他就自己出面帮忙租赁门店、购买车辆,并免去加盟等一应费用。“业务员派件的车辆都由我先垫资买回来。”除此之外,张建还揽下了承包区运营初期产生的问题件罚款,并对偏远网点给予油费补贴。对此,他表示承包区管理就像拧螺丝钉,要由松到紧,慢慢来。

    在张建的苦心经营下,仅2011年一年,贵阳公司就设立了南明、金阳、白云等6个承包区,贵阳市主城区网点基本开通。

    说发展:不仅要“吃到”  更要“吃好”

    解决了网点生存问题,公司发展日上轨道,张建的下一步就是带领公司实现由“吃到”向“吃好”的转变。

    首先增加投入,重基础设施建设。2012年,贵州省日快件量已经达到两万票,为此张建将公司的第一笔收益30万用到了添置车辆、50米传送带上;2013年,他再次投入100余万,添置了车辆,加长传送带至140米,还设立了快件卸车口,添置了照明、监控等一应设备;2014年,为满足件量增长的需求,他增加了车辆,并与政府签约拿到了56亩分拨中心项目用地。目前新场地基础主体已建设完毕,操作面积达2万平米,预计今年6月份正式投入使用,“介时中转时效时间节点会重新调整,更科学合理化安排,转运时效会有一个新的提升。”从2010年至今,张建用于场地和操作设备、车辆等投资不下2000万。  

    其次,强管理,服务、时效齐头并进。为提高快件转运时效,确保当天件能当天全部分派到各个网点,他对网点交件、拉件时间做出了严格规定,凌晨1点半之前所有班车必须全部发车,所有网点派件员9点之前必须全部出门派件。与此同时,重组班车路由,除原有的8条主干线班车外,将临近县市进行组合,并开通直发贵阳的班车路线。网点“四率”考核方面,他规定,凡达不到公司要求、超出全网平均值的,予以部分派费扣留。“我们最基本的要求就是把件派好。”在一系列政策实施下,2014年贵州省“四率”水平已低于全网平均值,“这说明我们在控制上还是做的比较科学合理的。”张建说道。

    话发展:乘势而上 “向下”突围

    “山中有城,城中有山”,对于贵州这个极具高原特色的城市来说,乡镇自然占据了城市结构的主导。将网点铺至快件所到之处,催促乡镇网点的觉醒是张建接下来工作的重点。目前,贵州的乡镇网点覆盖率只有15%,快递下乡还有很长的路要走,张建表示,总部给予乡镇派费及中转费用上的扶持政策都已全部落实到位。“接下来,我们要将乡镇快递代理点尽快转为承包区网点的形式,逐步增加乡镇覆盖率,让乡镇件有进出的窗口。”

    此外,响应国家财政部、商务部以及国家邮政局联合下发的《关于开展电子商务与物流快递协同发展试点有关问题的通知》,贵阳市邮政管理局联合贵阳市商务局召开专题会议,对快递发展进行专项扶持,贵州快递可享有国家补贴购买电瓶车、网点门面建设等福利。“乘着这个势头我要把我们中通的门头形象建设落地。”有了政策的帮扶,张建更觉信心百倍,“事实证明,选择中通没有错”。

    6年时间,白云苍狗,不过转瞬,贵州的派件量却已由当初的1千余票增至13万票,收件量也由几票增至1万余票。虽然发展仍面临重重困难和挑战,但是中通在贵州地区的发展已是冲破顽石的小草,走向更广阔的天地。而张建本人,更是凤凰涅槃、浴火重生,走出了自己人生新的辉煌。“中通就像我的孩子一样,一路看着他慢慢成长。”对他而言,未来还会有一个又一个6年,而在中通的日子将永远散发耀眼光彩。

  • “当时吃的一些苦,现在回想起来,都是值得的。”中通长春公司总经理任旭如此评价自己一路走来的艰辛。在快递行业打拼12年的他,虽然历经风雨,永不言弃的精神却始终如故。

    初起步  谋网络稳定

    200858日,28岁的任旭加入中通,接手了中通长春公司。“当时长春公司的操作场地只有60余平米,日出港件不到200票。”更为严重的是,由于件量太少,长春公司员工、网点负责人的流动率非常高。“我们长期储备着4辆面包车,一旦有网点‘撂摊子’了,就赶紧派人前去支援。”

    面对如此困境,任旭反而有了拼搏的斗志。他知道,网络覆盖率是快递企业生存发展的生命线,为了保护好这条生命线,任旭在准备面包车应急之余,也利用自己多年从事快递行业的经验,多方寻求解决问题的方法。一次,一个网点突然罢工,任旭凭借在当地从事快递行业数年的丰富经验,判断出只有当地的某家物流公司能够为他解决快件的收派问题。“一开始,那家物流公司的负责人非常果断地拒绝了我。为了让他看到我的诚意,我先后上门拜访了28次。”在任旭的坚持下,对方终于答应与他合作。

    “要稳定网点,首先要为网点发展提供便利,因此,在公司的发展策略上势必要做出一些改变。”任旭刚接手长春公司时,吉林省内一条班车线路都没有,快件转运全靠发物流,大部分网点只有摩托车来回取件,一旦快件体积稍大,摩托车就无能为力。20086月,任旭从路由着手,相继开通了长春至吉林、辽宁、白山、松原、燕京、白城的六条班车线路。“从此以后,吉林省内所有地市都被串联了起来,快件转运时效大幅提高。”同年秋天,中通长春公司的出港件量就涨到了1200余票。

    谋发展  做网点“引路人”

    “一家公司要谋求更高的发展,提质增效是必然的过程。”件量稳步增长,任旭开始有更多的时间考虑基层网点服务质量问题。

    考虑到乡镇网点与长春公司总是缺乏有效沟通,任旭选择将县级网点打造成乡镇网点与长春总部沟通的桥梁。“省会城市的触角没有那么长,而县级网点从加盟、管理、转运、时效上都能直接与乡镇负责人对接。”为了做到逐级管理,进一步提高对县级网点的监管力度,任旭从派费截留、中转费价格、乡镇网点加盟费与抵押金的收取等方面对县级网点进行管控。“除了不允许截留乡镇派费,对于有实力开通乡镇到县城班车的乡镇网点,长春公司还会根据件量多少、距离远近等提供一定的班车补贴。”一些乡镇网点实力欠缺,任旭在鼓励网点发展电商的同时,也会为网点提供更多的费用补贴,保障网点的生存基础。

    除了经营上的帮扶,对服务质量的培训也不可或缺。2012年,长春公司在华北地区首次提出送培训下基层,并坚持每半年调整一次,保证培训方式与内容与时俱进。“今年,我们还组织培训组深入乡镇网点和各地市承包区开展巡回培训,并将培训对象扩展到快递员,甚至对快递员的站姿、敲门方式等细节提出要求。”通过这种形式,不仅减去了基层网点来回奔波的麻烦,也让基层员工直接参与到培训当中,网点四率得到了有效保障。

    绘未来  定制度化管理

    在长春公司操作场地的公告板上,密密麻麻地列举着操作部180余名操作员前两天的工资及迟到、延误、破损罚款等内容,每日一更新。一些细致的员工在查看时会用纸笔记下,方便月底核算。

    “绩效考核透明化的制度是在2013年推出的,截至目前取得了不错的效果,一些快递企业的负责人还特意来我这里‘取经’呢!”任旭介绍道,“去年开始,我们操作机械化水平不断提高,操作快件的费用基数数次下调,但得益于这项制度,员工并没有因此流失,工作效率反而大幅提升了。”

    绩效考核透明化是任旭推行制度化管理的第一步。“每年我们都会开会制定员工手册,除了总部提出的管理规定,根据吉林省的实际情况,我们还会进行补充。”

    “虽然推行制度化管理,但在员工福利方面也不能落下。”长春公司内部设立了对特困员工的捐助体系,节假日也会组织员工进行慰问。而对于优秀员工,长春公司每年夏天都会组织一次旅游,今年,任旭还计划允许优秀员工携带家属。“要让员工更有归属感。”

    “未来对每个人来说都是X(未知数),但只要有梦想,就一定不会输。”如今长春公司的市场占有率已提升至9.6%,派件有近11万票,收件2万余票。随着总部直营一体化进程的加快,任旭也将目光放得更加长远,市场竞争愈发激烈,他却毫不畏惧。“今年我计划开通50%的乡镇,完成50%网点的形象标准建设,同时从终端派送、网点四率、航空运输等方面下功夫,去想、去看、去运作。”

  • 2014115日,一年一度的APEC峰会在北京怀柔雁栖湖拉开序幕;是日,中通北京怀柔公司负责人牛小波携4名员工从市场上“挑”回了15辆两轮电动车,响应峰会号召,用行动担起了一名优秀快递人的责任。

    初生牛犊不怕虎

    初见牛小波是在怀柔的午后,和北京连月的雾霾相比,怀柔明显明朗不少。眼前的人,身着青色西装,内配一件暖色系、蓝紫相间的格子衬衫,还没等我回过神来,他已经主动伸手问候。

    2000年的时候,中通还没有成立,牛小波就已经在国家邮政局北京固城支局跑业务了。 “每天穿越北京二环、三环,在CBD国贸大厦楼上、楼下转悠,发名片、扫楼,被当成推销人员赶出来,被客户拒之门外。”回想起当时的场景,牛小波依然觉得历历在目。“但与此同时,收获也是不少的,只要是北京三环以内的地名,基本难不倒我。”由于对北京市内的交通线路了如指掌,2003年,牛小波被聘请到连环快递做客服主管兼管业务员的调配。“当时手下管着五六十名员工,每天他们要去哪个地方,走哪个方向,具体应该走哪条路线都由我统一调配和分工。”

    成功没有捷径,每一步都需勇敢尝试,而快递人向来不缺乏一往无前的勇气。2005年,牛小波决定“下海”单干。由于没有启动资金,牛小波只能租借一间简单的地下室,吃住、工作都在地下室进行。“那种艰苦你根本没法想象。”“自己印刷面单,人家根本就不知道你是哪家快递,还要自己找客户。”每天在大型的商场、阁楼之间穿梭,被扫地出门时的落魄,骑着自行车在大街上被别人质疑时的尴尬,时隔9年,依然恍如昨日。牛小波说这一生都没法忘怀那段岁月,无法忘怀从北京国贸到上地,骑车来回一百多公里,为客户送去第一票快件时的欣喜。“很累、很疲惫,但却很满足。”

    所幸苦心人,天不负,终于有客户渐次和牛小波合作,“一回生,二回熟,我们速度又快,客户很愿意和我合作”。说到这里,牛小波的脸上泛起了涟漪。

    中通在成长,他含苞绽放

    事业渐有起色,牛小波发现,同城快递并不能满足客户的需求,于是,他又加入了鑫飞鸿公司,开始拓展外省业务。“两年间,我没少被投诉,网络不好,时效跟不上,延误率高。”似乎一夜之间,风向全变了,这让牛小波感到不知所措。就在这个时候,他遇上了中通。 “我首先考虑的就是同城业务,我发现中通的同城业务,在北京的口碑比同行好,我就加入了。”

    接手中通第一件事,牛小波把目光投向了投资。首先,他在北京二环的工体馆附近租借了一间70平米的门面店;随后,他又忍痛花费三万余元购买了一辆面包车。“说心里话,我很感谢中通,刚做工体中通的时候,是北京公司一直在鼓励我,北京帮我承担了20%的费用,所以每月我只要单独拿出4000多元租金就可以了。”

    用省下的钱,牛小波一咬牙又买了两辆电动车、两台电脑,还有一些办公用品。除此之外,他还专门做了一个带有中通logo的蓝色底纹标准门头,照他的话说:“我要让我的客户一眼就找到中通,找到我。”

    这位执着的青年始终相信,越努力,越幸运。

    “我们的老板特别严格,同行需要派送2次,北京公司规定必须派送3次,我们必须无偿派送5次。”

    “每天开早会,规范礼貌用语,讨论派件时的注意事项,绝不允许正面和客户发生冲突;每个礼拜开展一次业务知识培训,各自分享推销中通的方法。”跟随牛小波打拼多年的业务员小何俨然习惯了牛小波的做事风格。

    不过严厉归严厉,牛小波并不苛刻。为了让员工有一个更好的工作、生活环境,牛小波在资金并不宽裕的情况下,还是特别租借了员工宿舍,并且每间宿舍内都安装了空调、饮水机。

    20126月,听闻怀柔公司人手紧缺,无以为继,牛小波又接手了怀柔公司,挑起了工体和怀柔两家公司的大梁。公司更换了主心骨,一时间引起了轩然大波,怀柔公司在职员工成群结队要离职,但是网点的1000多票快件却岌岌待派。“员工要离职也不能这个时候走。”为了留住员工,牛小波决定将工资翻倍。“很显然,单纯为了工资留下的员工无益于一个企业的长远发展。”一个月后,牛小波陆续新聘请了员工,大大小小开支加在一起,他一个月损失了近4万元。

    损失没有折扣,脚踏实地方能把路走好、走对。深谙好的口碑是做好快递的核心,再结合公司收派实际,员工人数,牛小波决心暂缓收件业务,一心专注派件,尽力把每一票快件派精、派准、派到位……

        新局面,新思路

    201210月,迎着网点合并的东风,牛小波又有了新的思路。“既舍不得碗里的,又想要锅里的,不太实际。”于是他忍痛转让了工体中通,一心经营怀柔公司。

    为了鼓励业务员主动拓展业务,牛小波规定,员工每开发一个客户可以获得至少100元的奖励,额外提成收益的10%;现付的客户,员工当天就可以提成。规定一出,员工们都跃跃欲试,跑得更勤了,速度更快了。

    除此之外,2013年,怀柔公司进行了新址乔迁,新场地占地面积2000平米,招聘了20余名新员工,购买了30余辆大小新车。“总投资近50万元,日快件操作能力在2万多票。”

    2014115APEC峰会在北京雁栖湖拉开帷幕,这是中国时隔13年后再次主办APEC峰会。对此,牛小波表示自己准备充足,不仅新增了两轮电动车15辆,而且每辆车都配备4个电瓶。“我们怀柔公司铁定不给APEC抹黑,拖后腿,一定把服务做的杠杠的。”

    在快递行业摸爬滚打了12年,从一个年轻的小伙子变为一位阅历丰富的中年男士,牛小波说,他一直没和快递脱过轨。这个曾经认为我一定会和快递结缘的少年,最终选择在中通播了种、萌了芽、生了根。

  • 对于生活、对于梦想,我们从不乏期许和目标,缺的是像梅进一样跨出第一步的勇气。2010年,在南昌理工学院任教的梅进做出了人生的一个重要决定——辞职做快递。朝九晚五、周而复始的规律生活,让梅进感到厌倦,“一直想自己做点什么,中通给了我这个机会”。从人民教师变身快递小哥,梅进知道,放弃了铁饭碗,便意味着接受更大的挑战和更多的风雨。

    坚定选择  但“不盲目坚持”

    盛年不重来一日难再晨。2010年,适逢昌北公司经营不善、寻求新的接班人,梅进果断接过了继任棒。当时昌北公司日派件100余票,收件20票,员工3名。为了缩减开支,梅进也加入了业务员收派队伍。然而,整天的奔走忙碌,除了把自己累得又黑又瘦外,并没有换来公司业务量实质性的增长,梅进不得不仔细思考起公司的发展和未来。

    “那段时间,南昌公司的领导会经常到昌北这边给我指导,我自己也经常反思。”而梅进着手做的第一件事,就是听从南昌公司的建议——让自己“闲”下来。为了统筹全局,梅进开始招贤纳士,尽可能把收派件、快件操作的任务分摊给员工,自己则抽出身来把更多的精力放在了发展业务上。扩招人员后,根据公司件量和业务发展情况,公司员工数量也在不断调整,但始终保证“N+2”的状态,预留2个储备人员随时接受调配。“突发情况是无法预计和操控的,因此人员储备必须高于我们的实际人员需求。”

    “坚定方向和选择,但不盲目坚持;其次要方法正确,那么成功早晚会来。”在梅进不懈的努力下,2013年10月之后,公司终于扭亏为盈,发展日入轨道。

    牵手校园  做学生党的福音

    昌北坐落于美丽的赣江之滨,与繁华的老城区仅一江之隔,与南昌市新的行政中心连成一体,水、陆、空立体交通网络全面覆盖京九铁路越境而过,交通便利;江西财经大学江西农业大学、华东交通大学等十几所高等院校坐落于昌北大学城,孕育了一批批热血青春、时代前线的青年才俊……昌北无疑是快递成长的一方沃土。

    在这里,学生件和单位件占据着昌北公司业务的主导。而梅进的优势在于,大概没有人比他这样一位曾经的大学教师更了解大学生们的作息和生活习性,“大学课程很多安排在上午,下午基本课比较少。”学生上课不接电话则无法正常签收快件,而下午没课可能外出,因此校园快件的派送有很大难度。为了做好校园快递服务,梅进不惜成本在每一所学校设立了专门的中通收发室。每天早上8点到晚上8点公司有专人守候在收发室内,学生只要有空都可以来取件,至此校园件的签收问题迎刃而解。一般而言,收发室的快递货架会按照手机号尾数进行分类,学生只需出示身份证件、提供手机号尾数,公司的客服就能轻松找到快件。而每签收一票件,梅进也不忘交代员工送出一张名片。考虑到一些较大、较重的快件学生不便搬运,梅进特别叮嘱员工一定要送货上门。如此周到细致的服务,无疑博得了众多学生党的一致认可和好评。“现在我们的一派签收率能达到90%,二派则在70%以上。”“每天收寄的散件中,学生件占比很高,达到35%左右,目前学生件量占比还在持续上升。”

    然而,快递进入校园也并非一帆风顺。“有些学生拆掉快件后会随手扔掉包装袋,对于学校的卫生环境是个很大的影响。”为了打消学校顾虑,增进合作关系,梅进主动与各院校签署“卫生责任状”,并在学校的各大校门口贴上告示、放置中通自己购买的垃圾桶,提醒学生将垃圾丢进桶里,再由公司员工作统一处理。“防水袋、胶带这些包装材料很不环保,我们快递进校园不能给学校造成困扰。”梅进的细心举措,也让昌北公司与各大院校一直保持良好健康的合作关系。“虽然设立校园收发室配备设备、人员等增加了成本,但是方便了学生,增加了客户,一切都很值得。” 

    服务管理  “精细”而不失“人情” 

    有赖于校园件的派送,梅进将快递服务做的有声有色。而派好件的同时,则是向业务市场发动攻势。对待客户,梅进的原则是“做一个稳一个”。让梅进颇为骄傲的是,昌北公司老客户居多,不少客户更是从梅进接手公司起就一直合作至今。“客户与快递本就是共同成长、彼此信任和依赖的微妙关系。”因此“维稳”远比“拓新”重要。公司有一名老客户,专发台湾件,要求时效是72小时。细心的梅进会在每一次发货前,将快件报关单上报到总部的港台部,并把可能出现的问题提前解决妥当,加之时效上有保障,该客户一直对中通信任有加,至今合作已3年之久。“用真诚的服务换取客户信任,就能达成愉快合作。”

    如今,梅进早已不再依靠最原始的价格竞争来抢占市场,而将竞争的核心投向中通的品牌和服务质量。在昌北公司,根据客户性质和件量的不同,梅进制定了针对性的服务举措。而无论大小客户,都有专门的客服跟踪处理售前售后问题。“我们每接一个单,都会对这票快件负责到底,而碰到问题,也绝不逃避。”“我觉得做快递归根结底就是要快,快揽收、快转运、快投递,还有快速解决问题。”梅进说道。

    而团队建设方面,对于梅进来说,打造“学习型”网点是他努力的方向。“不仅要让员工在这里得到一份工作、赚到钱,还要让他们学到东西,提升自己,这才是最重要的。”2014年12月起,每周六下午梅进会召集公司员工召开例会。会议除了组织大家学习中通内网里更新的通知和规定,还为员工们的无障碍沟通提供了平台。员工可以表达内心的想法,提出工作中出现的问题,并共同商讨解决。解决方案会后还会以文字形式通过微信群、QQ群、飞信群等方式共享。

    现在公司一共有三十余名员工,梅进对他们的管理始终坚持“制度化管理,人性化执行”。而比起强制性的管束,梅进更倾向于引导员工做自己的主人,“培养他们的主人翁意识,让他们用老板的思维去想问题、做事情,才能把他们的主动性激发出来。”

    在梅进的坚持下,昌北公司日派件量达四五千票,相比最初的件量翻了几十倍,发件量也增至近两千票。7月份,梅进准备将公司搬迁至460平米的新场地,把现有的180平米的场地规划建设成形象门店。梅进说,做快递后才真正感受到了所谓的归属感,或许因为这是我认定了要干一辈子的事业”。

  • 一走进胡总的办公室,他亲笔写的“业精于勤,行成于思”八个字便跃入眼帘,笔势豪纵、苍劲峻逸。原本提前约好的采访时间,都因为胡总临时的重要事务而几次推迟。待笔者正式采访上他,已是第二天快下班的时间点。“实在抱歉!”近耳顺之年的胡总一贯的和蔼亲切,“突发的事情多,让你久等了。”

    2006年,在家乡经营矿厂、五金厂等多个产业的胡向亮,因考虑办矿牵扯到的安全问题和五金电镀涉及的环保因素,又了解到乡亲们在外兴起的快递事业前景,是年5月,他毅然决定放弃家乡颇有成绩的事业,全身投入快递领域,那年他50岁。

    经过前期对快递市场的考察和行业有竞争力快递企业的了解,带着全家人的期盼和所有的家底,胡向亮果断选择了中通,购买了当时北京中通30%的股份,正式开启自己创业生涯中又一次全新的征程。

    勤于付出  思转变

    “我进入中通时,公司正值扩建期,”胡向亮回忆,“当时北京中通的业务量与同行主要公司相差甚远。”为了赢得市场,那年中通在行业率先开通长线班车。“06年北京先后开通了到辽宁、河北、广东、上海等地的网络班车。”

    胡向亮凭着之前管厂的经验,与股东一起对快递业务进行了全面的摸索和了解,从2006年开始就实施全员绩效考核,增开二次派送和代收货款,并建立了统一的呼叫中心,到2008年,北京中通的业务量从两年前的每天2000票迅速增长到10000多票。

    2008年北京奥运会期间,北京实行严格的交通管制,北京中通团队顶住压力,在同行都暂停北京业务的情况下,在河北香河设立临时分拨中心。“外面来的车,都在香河按时卸掉,我们再用北京牌照的车往里运送。”胡向亮介绍当时的艰难,“那时候我们不仅是装卸员、搬运工,还是驾驶员,一人一负责一辆从河北香河临时中心到北京市区来回拉快件。”

    北京奥运会开完,北京中通虽然增加了30多万的开支,但到北京的快件时效得到了保证,中通品牌也因此得到迅速提升,到2008年下半年业务量实现了很大突破,后经过两年的再投入和各项工作的进一步完善,中通在北京的品牌占有率在行业里完成了超越。

    2012年,在全网一体化进程的推动下,华南区市场占有率和服务质量的进一步提升迫在眉睫,总部研究决定,安排胡向亮前往广东,接管华南发展大局。当时对广东几乎没有太多了解的胡向亮,只在自己16岁“养蜂”时到过一次,那年56岁的他犹豫了很久,“来之前,我先到广东考察了一次,在路上就遇到社会上打架斗殴的事件,场面非常血腥。”

    除了社会治安外,对广东及华南当地人文、业务市场和团队管理的不了解,也是胡向亮当时考虑的因素。“没办法!为了中通的发展!哪里需要,我就上!”

    是年2月,胡向亮再次启程,带着全体中通人的期盼,全面接手华南区的管理。一到广东,胡向亮根据广东中通当时的情况就提出“三年三步走”的工作思路:第一年抓管理,第二年抓市场,第三年抓质量。

    “我们推面单和派费捆绑,改变原来的收费方式,同时又推手持终端和二派,”胡向亮说,“那个时候珠三角地区的网点对这些改变抵触很大。”为了稳定大局,胡向亮很好地利用利益平衡的杠杆,他所推的每项工作,都与基层网点的收费挂钩,并制定细致的奖罚条例,为各个网点提供公平、透明、分享的发展平台。

    一系列措施下来,网点“尝到了甜头”,不仅业务量迅速增长,服务质量也急剧提升,到2014年,广东的件量已从刚接手时的日均18万,突增到近200万,在全网件量的占比也从原来的10%增加到30%,且实现了对同行公司业务市场量的超越,品牌形象稳居前茅。

    勤于律己  思管理  

    喜欢学习的胡向亮有一个“雷打不动”的习惯,每天晚上不管多晚,都要看至少半小时的书。“看书能自省,每天晚上静心想一想一天的工作,梳理下哪些地方对,哪些不对,”胡向亮指着自己办公室里的书架说,“历史类的、业务管理类的书都看。”

    为强化管理,合理布局分拨中心、解决网点担心的出件问题非常关键。刚到广东时,胡向亮就带着团队没日没夜地下基层,到网点了解情况、倾听声音。“刚来时,广州的场地只有现在的一半,深圳和汕头还没有分拨中心,佛山只有一个200平米的近乎瘫痪小中心。”胡向亮介绍,“经过我们的规划布局,目前,广东建成了6个中心。在我看来,只有把中心建好,网点出去的件没问题了,网络才能更好的发展。”

    布局中心的过程中,因为汕头中心的设立,给潮汕地区网点的发展带来了翻天覆地的变化,三年的时间,由之前的日均8000票增加到现在的20多万。胡向亮介绍,“潮汕现有直发江浙沪和福建的班车,到福建可实现今发明至。”

    2014年作为胡向亮抓质量的一年,他在“保障基层利益”的前提下,对各网点的服务考核指标进行了进一步细化,将取件、派件、门头广告、员工保险等22个指标纳入其中,每月进行评分排名。

    “分值与网点派费挂钩,80分合格,70至80之间一考核档,60至70之间一考核档,60分以下的之间一考核档。”胡向亮说,“网点收派件量按照2:1的比例考核,收派比例高于2:1的网点,增加发货费;发件多、服务不好、考核不达标的网点,加0.10元—0.15元的发货费;收派低于2:1的网点扣0.10元—0.15元的派费。”

    将各项费用与网点的日常管理类目进行综合考核,通过考核指标促进网点的健康持续发展。今年考核以来,各网点每个月的质量指标都有所提高,在“通达系”里,中通网点的形象和服务在客户的口碑都是最好的。

    对华南管理中心的团队管理,胡向亮也从不松懈,首先从自身做起,在推行全体员工上班打卡制时,他哪怕再忙、出差再晚,自己每天都提前到岗,坚持打卡。每个月,胡向亮都会组织管理团队进行两次培训,提高管理者的各项素质和技能。

    勤于关怀  思文化

    在华南中心开车的驾驶员,会经常收到公司安全提示、节日慰问等方面的温馨短信。除此之外,胡向亮还要求汽运部在公司外租好房间,但凡中通的驾驶员到达广东,不管什么时候,都会保证他们有一个舒适的休息场所。为了让公司驾驶员更安心上班,胡向亮给予驾驶员的家属优先来公司上班的福利。

    在操作部上夜班的员工,凌晨3、4点,会经常看到胡向亮在操作场地了解情况的身影。对员工的住宿和伙食,胡向亮也非常重视,“保证大家能吃好住好,才有力气干好活。”华南中心的食堂实行“自助式”的模式,免费为员工提供可口的、不限量的饭菜。

    为了营造更好的工作生活氛围,胡向亮从2013年起策划了一项“亲子系列活动”,第一年是组织员工的留守孩子来到公司,了解父母亲的工作生活环境,集体观看3D电影、游景点,不仅让来自五湖四海的员工能够与自己远在家乡的孩子团聚,还增长了中通孩子们的见识。

    今年的活动是组织员工的孩子进行才艺展示,员工孩子的作文、绘画、书法等作品,都可参与活动评比,并最终进行员工内部的一次竞拍,以此对中通孩子们的才艺作品给予肯定,鼓励孩子好好学习、全面发展。

    胡向亮每年还组织网点和中心员工互动,2013年先后带领网点和华南中心人员前往北京、上海参观学习,加强相互间的交流与沟通。今年10月,又为网点和中心人员提供一次登山活动,活动中还设置多项素质拓展项目,让参与者在游玩中学习,在学习中提高。

    通过一系列的员工关怀措施,华南中心目前员工的流失率比三年前降低了40%,员工的归宿感和凝聚力明显提升。

    勤于创新  思谋划

    自2012年以来,胡向亮通过“三年三步走”,华南区的管理、市场和服务都达到甚至超出了预期的成效。接下来如何走?胡向亮胸有成竹。

    在团队建设方面,将实行“科学适岗,择优聘用,以岗定薪,规范管理”的 “十六字方针”。对管理人员注重内部培养,交流轮岗,培养全才。有些不胜任的,待岗培训,无法试用的,解雇辞退。

    胡向亮的“轮岗培养”是其中的最大亮点,华南中心及下属分公司的管理人员将以“填志愿”的形式,每人报填两个有意向的轮岗岗位,再经过公司高层和人事部门根据各项考核依据,最终决定每名管理人员适用的轮岗岗位,进行全方位的考核培养。目前,各管理人员志愿表已经填好,2015年起正式实施轮岗培养。

    在网点管理方面,在公开、透明、分享的理念下,对网点实施股份制改革,就是对网点和其下属的二、三级网点进行市场估值,纳入一体化的财务结算,下属二、三级网点统一并股到上级网点,实现利益共享、管理一体。该项改革已经在两个网点进行试运行,时机成熟将全面推开。

    同时,面向华南开发了一套网点财务系统,通过财务管理标准的制定,结算中心对各个网点的财务进行实时监管。在日常的管理中,就能实现“有据可依”,网点的经营问题,就能够“对症下药”、有的放矢。该系统已于2015年的5月全部推行。

    另外,加强对网点管理的基础上,在每个网点设培训员,确保每个网点至少一个。培训将分五大块进行:网点经理的管理培训、客服培训、财务培训、操作培训和业务员营销培训,网点培训员在接受华南中心培训后,将回到自己的网点对其员工进行再培训,实现“培训全覆盖”。

    在服务质量方面,2015年在网点设立呼叫中心,把服务坐席下设到基层网点,根据网点的业务量设立坐席数,客服基本工资网点出,华南中心提供200到500不等的考核奖金,以此保证网点电话有人接,对网点的人员、接通率、处理能力、处理比例等进行统一考核,真正将客服的职能“前移”,提高客户的服务体验。

    为提高中心及网点的规范化程度,华南区还在2015年全面推行整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等“6S”管理,针对每一项内容都制定细致的考核指标,计入绩效,进行考核。

    在车辆管控方面,华南中心明年将全面运行一套汽运管理系统,将驾驶员、车辆(包括第三方物流车、股份制车辆、公司车辆)等各项信息与中通系统对接,在系统里制定管控标准,届时,行车报表、修理费、过桥费、违章记录、车线成本、司机及车辆业绩考核等都将在系统里自动生成。

    后记:在华南区3年的管理和经历,仅3小时的采访显然太仓促,无法点滴记录胡总在广东这片热土上的每一次付出。他的付出,纯粹,教人生省,育人前行。

    ——正如他对“业精于勤、行成于思”的理解:我一直都以这八个字诫勉自己。平时我们做事要勤快,不管做什么都要学会总结,并在不断总结的过程中提升自己;在做任何事情之前要仔细思考,只有多思考、多行动,成功,才离你更近。

  • 6月的合肥,温暖而不燥热,在一个静谧的午后,笔者一行走访到了中通合肥公司包河工业园分部的负责人薛海升。如果不是听他自己提起,你绝对想不到眼前这位侃侃而谈、对各类快递业务知识信手拈来、对网点管理颇有心得的人,曾经也是一名“快递菜鸟”。

    艰难中起步  摸索中成长

    20123月,经亲戚介绍,薛海升放弃了经营已久的个体运输工作,加入了中通。在此之前,薛海升对于快递的全部理解仅止于“速度发展很快,前景很好”。抱着这样的信念,薛海升拿着自己积攒多年的全部积蓄——40余万,接手了中通合肥公司包河工业园分部。与很多初涉快递就磕得头破血流的“菜鸟”不同,薛海升的“碰壁期”来得特别晚。“第一个月,前任负责人一直帮忙管理着公司;第二个月,老员工都还在按部就班的工作;到了第三个月,情况突变,只剩下一个老员工,原负责人也撤离了团队管理。”现在回想起当时的情景,薛海升只感到深深的绝望。不懂快递业务知识,连最基本的收派件、录入签收、快件时效、收费标准都不懂;每天只知道埋头送件,罚款单下来了才知道延误了、破损了、遗失了、错发了……而最让薛海升感到无所适从的还有团队管理。在做中通之前,他从事的一直是个体经营工作,自负盈亏,自己对自己负责,对于如何带领好一个团队、如何让团队的力量发挥到最大,他没有任何概念。“接手公司后的半年时间里,几乎每月都大幅亏损,我自己的利益尚且无法保证,何况下属员工。”

    在那个时候,如何生存下去是摆在薛海升面前最大的难题。“开弓没有回头箭,既然已经投入了这么多,如果就此收手,太不值得。”生存的第一步,了解“游戏规则”。为此,薛海升找到了带他入门的亲戚。每天晚上下班后,薛海升就约上这个亲戚去吃饭、聊天,讨教业务知识、学习经营秘诀、商讨应对法则……每天都聊到晚上十一二点才散去。除此之外,薛海升也不忘去兄弟公司取经。“先后去了庐阳三部、蜀山四部、新站开发区、滨湖新区等多个兄弟网点,观摩人家怎样分拣、扫描,如何拆包、建包。”当然最重要的还是如何开发和维系客户,如何有效规避问题件出现以及问题件产生后如何有效处理。“当时特别感谢合肥公司的徐总和喻鹏经理,是他们的帮助坚定了我继续做下去的信心和决心。”

    服务至上  不遗余力

    从做中通的第一天起,薛海升一直把客户、服务摆在第一位。“快递是服务行业,客户说好才是真的好。”从一线快递员成长起来的薛海升对于如何做好服务深有体会,“首先要懂得换位思考,推己及人。”出现问题了,要先从自身找原因,多问自己哪里没有做到位,才导致现在的结果。有一次,业务员收寄了一票内件为发胶的快件,不料快件在运输中出现了破损。得知消息后薛海升当即对该业务员作出50元罚款的处分,并说道:“这个事故的产生客户没有任何责任,作为一名专业人士,你应该知道发胶等压力罐是不允许收寄的,但是你没有;不仅收寄了,还因此产生了破损,污染了其他快件,因此你要负全责。”事故发生后,薛海升不仅全额赔偿了客户损失,还亲自登门向客户道歉。

    “其次,客户是上帝,要尽可能满足客户一切需求。”每一个快递业务员在收派件的时候都会遇到客户急件,收到优先派送的请求。对此,薛海升表示要尽己所能,给客户最好的快递体验。比如前一阵有某学校学生的一票快件,收件地址填的是住宅,业务员第一次派送时,打电话没人接、送上门无人在家,所以短信通知客户延后再送。傍晚的时候,客户回电表示是急件,需要即刻派送。为此,薛海升特别安排业务员跑了一趟,给客户送过去。谁知送上门后,家里还是没人,再次致电核实才知道客户去学校上课了,并要求更改收货地址、送到学校去。面对这样的无礼请求,薛海升也无可奈何,只能安排业务员再次派送。

    除了在派件方面满足客户需求,收件方面薛海升也不遗余力。公司目前最大的客户是一家销售杯子的淘宝卖家,每天的发件量在1000余票。起初,该客户并不信任中通,原因是觉得中通业务员的更替速度太快,网络和服务不够稳定。为了争取到这个大客户,薛海升先后多次上门,“我登门拜访也不谈业务的事情,就关心一下客户最近业务发展如何,并有意识地提及中通时效以及网络覆盖的提升。”如此一段时间过后,客户主动提出试发中通。“为服务好该客户,我专门安排了一名业务员和一名司机,每天跟班操作。”早上客户上班,中通员工也到位了。客户每打包好一票快件,中通就操作一票快件。从快件落地到快件发出,中间不超过一个小时。除此之外,专职客服会对发出去的每票快件进行跟踪查询,从快件出仓到客户收到快件,每一个环节出现的任何问题,中通都保证处理妥当。“去年双十一期间,我还特意聘请了4名临时工,专门帮这个客户打包、称重和扫描。”

    奖罚并施  加大投入

    好的发展理念是一个公司飞速发展的前提,而如何确保理念执行到位,还需要政策的支撑。为此,薛海升也在公司出台了一系列的奖罚政策。在包河工业园,员工工资跟业务挂钩,送件、收件都按劳提成。尤其是鉴于近期淘宝快件利润单薄,为了鼓励业务员发展零散业务,薛海升规定员工每月业务量上涨50%以上者,中转操作费予以5折优惠;上涨30%以上、50%以下者,中转操作费予以7折优惠。此外,对于因为资金问题员工无力承担的客户,也可以提供资源到公司,由公司市场部出面进行洽谈。“比如客户要求江浙沪皖发件平均4/票,对比我们的面单费、操作费、中转费用等,这个价格业务员做肯定是不赚钱甚至是亏本的。”这个时候,公司市场部就会出面协商。薛海升表示非常赞同赖梅松董事长提出的规模决定价值的理念,“有了市场占有率,有了一定规模的业务量,公司的一应发展都蒸蒸日上,才能让员工对企业有信心,对中通品牌的未来有信心。”

    当然有奖必有罚,出现罚款同样需要承担责任。但是与别的公司不同,薛海升规定员工罚款多少、自己就罚款多少,因为在他看来员工没有做好、产生了问题件,自己作为团队管理者也要担责。“比如员工罚款20元,我也罚款20元。所有罚款项全部纳入公司小金库,用于公司重大事故补贴、员工日常活动经费开支等。”薛海升坦言,这个想法是借鉴自总部的网络互助基金,目的是提高员工的责任意识,提升公司及员工抗风险的能力。

    目前,包河工业园每天的日收派件量在8000票左右,收派比例相对平衡。对于公司未来的发展,薛海升显得胸有成竹,“现在完全没有任何杂念,就是一门心思把公司做好,把中通品牌做大做强。”为此,他已经通过总部向宁波某银行贷款100万元,主要用于公司车辆、场地、设备以及人员方面的投入。

  • 重庆位于中国内陆西南部,素有“山城”之称。作为我国四大直辖市之一、长江上游地区经济中心,快递在这里的发展也蕴藏着巨大的潜力。2005年,姚伟军毅然辞去了桐庐稳定的工作,跟随家乡人的脚步,投身快递,接手了中通重庆公司。

    勇者无畏  敢于做第一个吃“螃蟹”的人

    忆往昔峥嵘岁月,姚伟军坦言滋味复杂。5辆摩托车、几十平米的小地盘、三五好友,就是重庆公司最初的样子。那个时候,中通网络还没有实行有偿派费机制,重庆公司每天只能靠着100余票的收件勉力支撑。而另一方面,由于重庆市区域面积大,为了做好派件,姚伟军需要付出更多的人力成本。为此,刚起步的那几年,重庆公司一直处于亏本经营的状态。

    挫折和磨难固然让人生畏,但也让人坚强。开局的不顺利并没有影响到姚伟军的创业热情,相反他越挫越勇。2006年之前,重庆所有的快递公司都走的直营模式。有鉴于此,为了尽快抢占市场份额,在重庆各区县尽快扩大中通网点覆盖率,姚伟军提出了承包的想法,而最开始跟着姚伟军打拼的业务员们则是第一批吃“螃蟹”的人。

    2008年,为了提高快件时效,姚伟军又第一个在重庆开通了武汉到重庆的直线班车。其中班车费用由重庆公司承担,所有快件到武汉中转。对此,姚伟军表示:“2008年之前,重庆其他快递公司都是走的航空件。我们先人一步开发汽运路由,不仅节约成本,而且对于提高快件时效也很有帮助。”随着业务量的不断增长,一条班车路由显然已经不能满足需求。为此,姚伟军找到了华南、华北两大管理区的负责人,提出转让自己40%的股份,条件是开通广东、北京到重庆的班车路线。现在,重庆公司已拥有省级班车线路15条。

    县级网点犹如重庆公司运输网络的毛细血管,直接满足客户需求,也是中通重庆公司的神经末梢,最能反映市场对中通服务的期望。为了扶持和稳定一线基层网点,姚伟军毫不吝啬。从2010年开始,到下属县城的所有直线班车都是由公司出钱投资并负责承运。姚伟军告诉笔者,重庆市下属30个县城,每个月公司光花在县级网点的班车费用补贴就达到了40余万。

    据不完全统计,5年来,姚伟军在公司车辆、场地及各项基础设备上投资共计1000余万元。“只有舍得投资,做好了基层网点的补贴工作,中通网络才能稳定,客户才能更加信赖我们的品牌。”截至目前,中通在重庆地区所有的县城网点都已全部开通,并且能按照总部要求的快件时效进行有效运转。

    审时度势  创新服务理念

    和西南地区其他省(区、市)一样,重庆的快递发展同样面临着畸形的“剪刀差”。 1:8、1:9、1:10,如此悬殊的收派比,在重庆已经成为各大快递企业面临的发展“常态”。作为我国四个直辖市之一,重庆下辖21个、13个4个自治县,在这样一个经济并不发达的城市,却集中了20余家国有和民营快递企业,其竞争之“惨烈”,超乎想象。姚伟军告诉笔者,每年为了完成总部下达的业务量增长指标,各家公司竞相杀价。由此带来的影响是消费者对价格越来越敏感,价格成为仅次于时效和服务的第三大因素。

    面对这种现状,姚伟军也有自己的考虑。在他看来,企业首先应转变观念,要从简单的拼价格提升到拼服务、拼管理上,公司要做到的不仅仅是“合理的价格,快速地送到”,还有“更安全、更贴心的服务”。为了做好服务,姚伟军在公司专门成立了市场部,并要求下属网点将自己区域内被其他同行公司低价抢走的客户信息一一提供给市场部,再由市场部专职工作人员出面与客户商谈。若客户坚持低价,超出的费用由公司补贴。

    除了争取客户之外,做好客户的维系工作也不容忽视。因此,重庆公司市场部还会针对不同客户的需要,为其提供个性化的服务。例如设置专职对接人员,负责客户的快件查询、数据统计和信息反馈等工作。

    2014年,重庆公司市场部共争取了淘宝客户20余名,每天收件量提高了5千余票。“要知道,在重庆这样一个轻工业并不发达的城市,一天发100票以上的客户已经算是大客户。” “只要服务做好了,就不用担心客户会被低价抢走,我们对自己的服务有信心。”

    勤练内功  提升网点实力

    扎扎实实练好“内功”,是姚伟军经营公司以来一直不变的宗旨。自2006年公司开设承包区后,姚伟军从来没有收过网点的承包费用。相反,他十分支持网点将这笔费用投入到网络建设和发展上,以此加强网点实力。

    近年来,随着市场竞争的日渐激烈,为了公司能够长足稳定的发展,姚伟军也日渐提高了对加大员工培训力度的重视。从2010年开始,重庆公司开始定期给下属网点客服人员进行培训,以此提高员工整体素质和公司的整体服务质量。姚伟军本人更是一有时间,就带着公司各部门负责人下网点调研,遇到网点确实有经营困难,他总会毫不吝啬的伸出援手。

    作为派件大城,姚伟军也时刻不忘把关好公司的派件工作。对于一派,公司要求下午2点之前务必签收录入,二派签收最晚8点前必须完成。此外,公司还在总部的基础上给网点增加一毛钱的派费,以此提高网点的积极性。现在,中通重庆公司一派签收率达到了80% ,二派签收率也达到70%,二派签收率比例更在全网排名第二。

    时势造英雄,英雄亦适时。发展到今天,中通重庆公司已拥有大小员工1500余人,每天的派件量达到了15万票,收件量4万余票。2015年,为了积极响应国家邮政局和总部的要求,落实“快递下乡”工作,姚伟军表示,公司会在原来开通的300余个乡镇网点的基础上,今年再开设150余个乡镇网点。

    十年磨剑,岁月如歌。诚如姚伟军所言,既然选择了远方,便只顾风雨兼程。而我们,正行走在这条康庄大道上。

  • 20141119日傍晚,在浙江考察的中共中央政治局常委、国务院总理李克强亲临中通快递浙江义乌青岩刘村网点,对快递工作接连称赞,并与该网点负责人范浩浩亲切交谈……

    回首往昔 很苦很快乐

    现年25岁的范浩浩,来自浙江衢州。别看他年纪小,却已经在快递界默默耕耘了7年之久。17岁那年,中考失利的范浩浩选择了外出闯荡,并只身一人来到上海开始了他的创业生涯。刚开始在一家水果店帮忙,进货、拉货、吆喝、买卖,样样都要自己来。虽然辛苦,但也让羞涩、内向的少年飞快地成长起来。

    2007年,几经周折之后,范浩浩想到了做快递。“我这人喜欢在外面跑、与人交流,送快递需要跟形形色色的人打交道,感觉挺有意思。”当时恰逢中通义乌公司实行承包制,范浩浩听说后,二话不说加入了中通。对于这个决定,范浩浩坦言很庆幸,“如果没来中通,我也许只是一个籍籍无名的打工仔。但是现在不一样,中通给了我广阔的天地,只要肯努力、肯付出,就能有收获。”

    刚加入中通的时候,义乌公司正处于起步和初创发展阶段,公司从上到下只有他一个快递员,分拣、扫描、派件、收件,什么都要做。有时候从早上7点起床,一直要忙到晚上12点才能结束。一天的工作下来,范浩浩往往已经累得直不起腰,最严重的一次双脚都长出了冻疮。那是2008年的一个冬天,当时义乌下着鹅毛大雪,其他同事都已经陆续下班,但是范浩浩却由于件量较多,加之需要帮助另一位请假的同事送件,直到晚间的九、十点,他还在挨家挨户地送快件。由于在雪地里奔波得太久,没有注意防寒保暖,范浩浩的双脚都长满了冻疮,直到现在仍然时有发作。“那个时候真的特别辛苦,但也是真正的快乐。”时至今日,回想起当初的奋斗时光,范浩浩唏嘘不已。

    苦心人,天不负。事实证明,范浩浩的坚持和付出没有白费,到了2009年,情况就有了很大的改观。“2009年,青岩刘村被推选为‘淘宝第一村’。”受此影响,陆陆续续有淘宝电商开始进驻青岩刘村,客户群多了起来,范浩浩每天的收件量也随之大幅攀升。“2008年的时候,每天收件只有一百多票。到了2009年,已经增长到四五百票。而现在,我们平均每天的收件量已经达到了1.2万票,同比增长了120多倍。”鉴于这种情况,2010年,眼光独到的范浩浩率先在青岩刘村租赁了几个门面,成立了中通快递义乌青岩刘网点。

    活在当下 总理到访像做梦

    如果没有下面的故事,也许范浩浩只是千千万万快递人中的某一个。

    20141119日傍晚,中共中央政治局常委、国务院总理李克强亲临中通快递浙江义乌青岩刘村网点,与网点负责人范浩浩亲切交谈,并称赞快递工作了不起。

    想不到我这个小小快递哥还能遇见总理!”提及与总理会面的场景,范浩浩至今仍然心情激动、难以自己。这天,范浩浩如往常一样8点起床,来不及吃早饭便赶到了工作地点上班的第一件事是采购当天需要用的快递单。范浩浩所在的网点旺季平均每天要收取接近14000,这意味着每天要采购的快递面单最少为15000而在双十一”当天,为了以防万一,范浩浩采购了30000张快递单。之后的时间,范浩浩马不停蹄地奔波于青岩刘村的各个角落,给客户送去当天需要的快递面单。

    下午540分左右,李克强总理径直走进了中通义乌青岩刘村网点,此时的范浩浩正在仓库整理货物。“在长达十分钟的交谈里,我整个人都是懵的,觉得好像做梦一样。”

    “总理问我:你们是哪家快递公司的?经营模式怎么样?”在看到面单架上的发件底单时,总理感叹到:“你们每天收这么多件,派送范围有多大?”范浩浩回答说:“中通快递市级(包括市级)以上城市都能到,乡镇网点覆盖率已经达到30%。”总理又关切询问:“台湾能不能到?香港能不能到?澳门能不能到?西藏能不能到?”范浩浩都一一给予了肯定回复。

    随后总理继续发问:有没有发往境外的快件?公司已经开展海外业务了吗?俄速通快件的流程是怎么样的?范浩浩答道:“俄速通在我们网点进行打包,然后发往中通快递上海总部,再通过航空发往俄罗斯。”听完解答,总理满意地点头,称赞道:“你们快递很了不起,你们辛苦了!”

    随行人员向总理介绍,当地团委和爱心办正在组织一个爱心公益活动,即给青海农村贫困儿童发爱心快递,并由中通免费运送爱心物资。李克强总理听后对这一行动给予了肯定,他说:“今天上午国务院常务会议刚刚部署了帮助贫困地区儿童的工作,你们的爱心快递就是实实在在的帮助,要把爱心真正传递给孩子们。”随后总理积极参与其中,现场捐款并亲自为包裹贴上爱心标签。

    在这十几分钟的交谈里,总理讲的每一句话都深深刻在范浩浩的脑海里,“总理离开后,我的心情久久不能平静。”

    这次短暂的会面,不仅给范浩浩带来了巨大的改变,也给他所在的中通义乌青岩刘网点带来了福音。“在那之后的一周里,我几乎每天都能接到记者的采访电话,最多的一天接了10多个。”另一方面,在他本人获得大量关注的同时,中通快递的品牌也得到了所在区域电商客户的青睐。“总理来之后,很多方面(比如件量、客户)比以前更加好了!”范浩浩笑道。

    不过对此,范浩浩依然保持着一颗平常心。“不能因为和总理的这段渊源就觉得自己不一样,我还是一个普普通通的、平凡无奇的中通快递员,低调做人、埋头做事才最重要。”

    展望未来 注重提升服务质量

    谈及自己所负责的中通青岩刘网点的未来,范浩浩显得很慎重:“现在网点的件量还可以,但是快递行业的竞争也很激烈,价格战更是如火如荼。”但他同时也表示不会因此而被打倒,“中通面对这种形势,要敢于拼服务。好的服务才是赢得客户的法宝,我相信只要用心服务、服务质量好,肯定会有客户。”下一步,范浩浩计划通过增加客服人员、实施一对一客服服务以及完善网点售后等方式,提高网点服务能力和服务水平。

    采访中,范浩浩一再地对长期以来支持和帮助他的老客户表示了感谢。“从2009年到现在,网点每年都在发展,每年业务量都翻一倍。在这个过程中我积累了很多经验,老客户们也慢慢从小客户变成了大客户。”最让他感到高兴的,莫过于在价格战如此激烈的情况下,老客户们也从未换过其他快递,始终相信中通、选择中通。在范浩浩看来,这是对他工作最大的肯定。                        

  • “跟着人群走是一种选择,一种安全的选择;跟着爱好走,跟着理想走,是冒险的选择,有不可预料的成功和失败等在前面,但因为年轻,选择得起,失败得起,可预料的未来反而无趣。”正值壮年的肖坤满,性格像极了严歌苓笔下的“冒险者”,有自己的理想、不甘于平庸,自7年前接手中通快递云南公司以来,他便义无反顾地走在了快递这条探索之路上。

    勇开拓 重创新 首开陆运班车线路

    2008426日,这个日子肖坤满永远都记得。就在这一天,他拿着自己做机票代理时的全部积蓄,接过了中通云南公司的管理权,如此一晃就是7年。

    那个时候的云南公司无疑是落魄的:“蜗居”在小区里的60平米的操作场地,为数不多的包裹,以及并不兴旺的云南民营快递业。“当时整个云南省民营快递企业的市场占有率总和不超过20%,其中又以申通、圆通为主,大部分的市场份额都掌握在邮政手中。”中通云南公司每天的进港快件在500票左右,出港件不足80票。

    肖坤满知道,一成不变只能等待被裁判,而他不想出局。为此,接手中通云南公司后,肖坤满一咬牙,花重金租下了一个2000平米的操作场地。云南公司员工少,从上到下仅十余名员工,派送范围非常有限。肖坤满就发动身边的家人、朋友、同学,主动借钱给他们买车、租门面,并在一年多的时间内全面开通了昆明市及各地州约计16个承包点。

    2008年到2009年,肖坤满先后投入了近200万用于搭建公司发展平台、拓展中通网络覆盖,公司的员工更从十余名上涨到一百余人。但因为快件时效不兴,公司和承包区一直深陷亏损的泥潭,无力自拔。“当时,云南所有快递公司的快件皆是航空运输,被动装载在客机的货仓里,何时发件都要受人掣肘,中通也不外如是。”而且因为中通件量少,机场更是时常发生堆货的情况。快件不能及时转运,快件时效就无法掌控。

    “对当时的中通云南公司来说,只要快件能走出去就算成功。”回首往昔,肖坤满发出这样的感叹。

    “必须开拓出一条属于自己的班车线路。”为此,2009615日,由肖坤满重金购回的47.6米的厢货正式投入运营,中通云南公司结束了长达半年的单纯依靠航空路由发展的现状,开启了陆运发展新模式。“班车从昆明发出,经停贵阳,最终抵达长沙。”肖坤满的这一举措不仅是中通昆明公司的大变革,更是整个云南民营快递业的一项创举。“当时云南公司日收件量才一千多票,得知我要开通网络班车,其他快递公司都在一旁看笑话,觉得我一定会失败。”只有肖坤满知道自己这个决定有多么深思熟虑,“我有朋友做鲜花生意,我帮他将鲜花运到外地销售,所以当时班车搭载的只有一半是快件,另一半则是鲜花。”相比航空件每公斤4元的成本,经汽运路由发出的快件每公斤成本直降至1.5元;而且自发班车在转运时效上更是掌控自如。

    自此以后,云南公司在与客户洽谈业务时终于有了保证快件时效的底气,各网点开始摆脱亏损,逐步盈利。

    高标准 严要求 以优质服务攻占市场

    在中通大力发展汽运后,云南的其他快递公司也蠢蠢欲动、竞相跟随。在这种情况下,如果中通云南公司不能开辟出新的发展途径,势必被同行所赶超。“正如董事长所说,我们要努力为客户提供差异化服务,做到人无我有、人有我优。”为此,肖坤满大胆地将眼光瞄准了电信、移动等高端市场,着力争取与一些大公司的战略合作。

    “战略合作并非想象中简易,踏足高端市场就意味着更高要求。”遗失、破损,是与高端客户合作中最常见、也是最致命的问题。为了降低遗失、破损概率,肖坤满要求从收派到中转,对快件进行全程监控:公司每辆车都安装了GPS定位系统,各个操作场地里也均安装了摄像头。同时,他还提高了对网点遗失的罚款,对每一票遗失件都追究到个人,严查遗失原因。

    许多高端客户都以省内发件为主,为了保证时效上能够“今发明至”,肖坤满要求市区网点下午两点以前、县城网点下午6点以前必须全部签收。而对于各地州网点,根据网点到公司的距离,他对每个网点的中转时效有着不同的考核标准。去年5月,肖坤满还追加了对发件、到件扫描时间的考核,其中地州网点2小时、县城网点半小时,超出时间的地州网点每次罚款200元,县城网点罚款50元。在肖坤满的高标准、高要求下,中通逐渐占据了云南70%的高端市场。

    除了主打高端市场,作为中国的旅游大省,肖坤满也不忘将目光投向景区客户。“在过去,许多景点都选择与邮政合作,能插手的机会很有限。”以昆明的七彩云南景点为例,它与邮政就合作了长达十几年的时间。

    “七彩云南是大部分跟团游客进入云南的第一站,如果中通在这里能为游客做好服务,在之后的旅程中,中通就会成为他们的首选。”除此之外,享受到中通优质、便捷、高效快递服务的游客还会将对中通的好印象带到全国各地,无形中也是一种品牌推广。20124月,在肖坤满的不懈努力之下,年游客量近六百万的七彩云南景点终于同意中通进驻。为了更好地服务客户,肖坤满承诺所有破损、遗失快件一定全额赔付,业务员从早上8点到晚上9点全程服务,而且免费提供包装材料,并保证当天快件当天发出,绝不留仓。

    如今,随着时间的推移,中通在七彩云南景点已获得广大客户的一致认可,市场占有率更是稳步提升。20127月,肖坤满将七彩云南景点的经营管理模式当作样板,在云南省内进行推广。现在,在云南省内几乎所有的旅游景点里,都能看见中通清爽的蓝色标志。

    加强互联互通  向“更稳、更强、更远”进军

    近年来,搭乘电商以及快递协同发展的顺风车,云南的鲜花、土特产以及水果等开始渐渐走出省内,由此对快递的时效以及服务也提出了更高的要求。为此,当其他快递公司在陆续发展汽运路由时,肖坤满却决定“反其道而行之”,回到航空运输上来。“如同当初的鲜花带动快件,我计划以航空运输带动客户的发件量。”而第一步就从景洪开始。

    “景洪是中国面向东南亚的港口城市,依托先天地理优势,当地的进口水果贸易十分兴旺。”然而依照法律规定,景洪陆上运输的快件都要经由边防检查站检验,不仅影响了快件的发出时效,开箱检验也容易造成快件的破损。20149月,中通云南公司与东方航空签订协议,率先搭载上了景洪直发全国各地的航空运输班机。短短半年时间,景洪的收件量就成倍上涨,由800票增加到了2000余票,其中航空件占比近一半。

    2015年,随着国家实施“一带一路”、长江经济带战略,云南被定位为国家“一带一路”战略规划面向南亚、东南亚的辐射中心,这无疑给肖坤满注入了满满的信心。而更令他振奋的是,2015416日这天,云南省内12个机场均愿意提供30-50平米的空间供中通设立品牌旗舰店,一直以来的机场储备用地难题也得到了有效解决。“直营以后,依靠总部对云南公司的扶持,我想要进一步加大投资力度。”下一步,肖坤满计划率先在景洪机场内租下500平米左右的操作场地,在入口处附近设立一个50平米大小的中通形象旗舰店,并将云南各地州12个机场直飞全国省会城市的航空运输线路全部打通。而在省内,汽运依然会是公司发展的重中之重。“汽运、航空两条腿走路,云南公司才能走得更稳、更强、更远。”

  • “从中国水电四局科长,到深圳蛇口港财务主任,再到如今的中通蛇口公司负责人,您有后悔过吗?”面对笔者的提问,卢寿华笑了,“从未后悔过,既然选择了就会想尽办法坚持下去并努力去实现它,我看好这个行业,看好中通。要是接下来能把之前前海区的房子再买回来就开心了。”

    1997年,年仅19岁的卢寿华从中南财经政法大学(原中南财经大学)毕业。在家人的期盼下卢寿华顺利进入中国水电四局(国企)工作。1997年到2003年,表现不错的卢寿华在水电四局一路晋升为科长,在所有人都以为他会继续这样走下去的时候卢寿华却做了一个让众人意外的决定——离开工作了六年的国企,离开湖北老家,南下深圳寻梦。作为一个土生土长的湖北人,外加一份稳定的国企工作,卢寿华的决定让邻里无法理解。但是,在卢寿华看来,一成不变的每一天让他慢慢失去了对生活的激情,他极力想从现状中挣脱出来,去寻找自己的价值。深思熟虑后卢寿华孤身一人前往当时日新月异的深圳特区,开始了他的寻梦之旅。 

    梦之初:寻求家的归属

    因着高学历与之前的工作经历,卢寿华很顺利地进入了深圳蛇口港继续做他的财务工作。几年的按部就班后,卢寿华在深圳终于拥有了自己的房子——前海区内一套一百多平的公寓。而此时,卢寿华生命中最重要的两个人也进入他的生活,妻子和儿子成为他坚强的后盾。在外人看来,卢寿华的生活似乎十分美满了。然而,不甘平庸的心让卢寿华再次做了一个让外人看来不可思议的决定——创业。多年的财务经验积累让卢寿华看到了各行各业的发展态势,而日渐繁盛的电商行业让卢寿华看到了服务于这个行业的快递行业,他相信快递行业在未来会有很大的发展潜力。对朝九晚五的倦怠,对实现自我价值的向往都促使他做出改变,多番考察后,卢寿华在朋友的引荐下加入了他看好的快递行业。2011年,卢寿华开始了在中通的奋斗历程。

    梦之途:卖掉房子重新出发

    2011年4月初,卢寿华接手的蛇口公司正式从南山公司独立出来。尽管当时的蛇口公司收件只有60票不到,派件也仅仅才350票左右,不过卢寿华却信心十足。虽然只有50平的操作面积,卢寿华却准备充分,招了10名员工,同时也添置了1台货车和两台面包车。

    然而万事开头难,由于之前蛇口公司的经营不善,中通在蛇口地区的口碑并不佳,加上近年来蛇口地区房价节节攀升,卢寿华面临资金紧缺的现状,初接手时的热情高涨瞬时被眼前的困难所淹没,但是卢寿华心中的梦却不允许他有任何退缩。两个月后,为了缓解公司资金压力,百般纠结后,卢寿华将自己打拼多年的房子以167万的价格抛售,从有房人变成了无房人。作为一名外乡人,这一举动让家人和同事们都无法理解。拿到资金后,卢寿华第一时间将160万全部投入到公司运营中,公司资金紧缺的现状得到缓解。然而,这个时候却发生了一件雪上加霜的事。蛇口公司一辆货车前往深圳中心交货时,因为现场缺乏交通引导,跟车的一名同事意外身亡。这个消息无疑是晴天霹雳,回想起当时的情景,卢寿华的情绪仍有所波动,“当时只想找个地方大哭一场……”尽管艰难,但是在处理这件事情时,卢寿华却丝毫不曾马虎。为了不给中通品牌造成影响,本可以安全事故处理的事件卢寿华却选择了自己承担。事后,遇难者的家属将近30人来到蛇口,为了维持公司的正常运营,卢寿华把一切安排妥当后,把家属们照顾地无微不至。最后,卢寿华以60万抚慰金与家属们协商处理好这件事情,卖房所得的资金也所剩无几。

    随着前海自贸区的发展,卢寿华2011年卖掉的房子如今市值已达700余万。对于卖房的事,卢寿华没有过多后悔,“为了梦想必须这样做。”

    梦之魂:信任是根本

    卢寿华说,“有舍才有得。做任何事情都需要信任——发自内心的信任。”这不仅仅体现在他的为人上,同时也体现在他的经营理念上。                              

    蛇口区地处深圳南头半岛东南部,东临深圳湾,西依珠江口,与香港隔海相望。独特的地理位置注定这里不菲的房价与物价,加之几乎没有大电商,快递公司的生存无疑困难重重。作为一个依靠派件生存的地方,卢寿华在服务质量的提升上花了很多工夫。

    首先卢寿华要求快递员做好最基本的派件工作,不投诉、不丢件、不闹事成为卢寿华对员工考核最基本的原则之一。此外他还从招聘上去规范从业人员的整体水平,定时给员工进行业务培训。而在售后服务上,卢寿华要求客服部门每天定时跟踪前一天的快件走向,一旦发现问题便及时跟踪处理。蛇口公司的口碑在卢寿华的整顿下开始慢慢提升,如今已有将近8000票派件,同期收件也提升至4000票左右,而这其中因为中通派件服务质量影响淘宝商家选择中通的件量占比达60%以上。

    卢寿华说,在蛇口这个地方,很难找到大的电商,就算在蛇口做大了,高额的房价也让这些电商不得不搬到其他地方。但是卢寿华却坚持不跨区取件,他说,不能影响其他地区同事业务量的增长。曾经合作的一个大客户因为房价原因需要搬迁至虎门,与卢寿华沟通后,卢寿华并没有挽留甚至还把虎门地区的同事介绍给这个大客户。当卢寿华得知他们搬迁需要车辆和人员时,卢寿华二话未说便自费给他们搬迁并送至虎门当地。卢寿华说,这不算什么,做事情必须有始有终。付出终有回报,近期卢寿华又接到这个客户要搬回蛇口的消息,客户第一时间联系了卢寿华,客户的信任与坚持让卢寿华倍感鼓舞。

    真诚对待客户其实也是蛇口公司受到客户青睐的原因之一。跟客户公司交流自己的财务经验、客户需要人手帮忙时尽量满足……卢寿华笑笑说,“这些其实都是小事,客户相信你才会什么事都找你。”蛇口公司目前有一个大客户,之前从未发过中通,但却因为卢寿华口中的“小事”而改变了对中通的看法。这是一个比较大的医疗器械电商,当时因为要收取一个发自中通的急件,于是打电话给卢寿华询问情况。待到文件到达蛇口公司时天已经很晚了,客户已经下班回家,但卢寿华了解情况后,驱车十公里直接送到了客户家里。本来没将这件事放心上的卢寿华却在一周后又接到了这个客户的电话。如今,中通已成为这家客户的指定快递之一,发货占比达60%以上。卢寿华说,只要客户选择中通,相信中通,蛇口公司便会急客户之所急,将最好的服务回报给客户。

    未来,梦会圆

    目前的蛇口公司由卢寿华和两个表弟孙勇辉、熊晓波一同经营,三人各司其职。一年以来,蛇口公司各方面都大有提升,面积达到了450平左右,员工也有100余人,在成就自我的同时,卢寿华也在给他人圆梦。谈及自己的快递梦,卢寿华很坚定,“我坚信蛇口公司在我们团队的努力下会越来越好。”

    “从中国水电四局科长,到深圳蛇口港财务主任,再到如今的中通蛇口公司负责人,您有后悔过吗?”面对笔者的提问,卢寿华笑了,“从未后悔过,既然选择了就会想尽办法坚持下去并努力去实现它,我看好这个行业,看好中通。要是接下来能把之前前海区的房子再买回来就开心了。”

  • 2011年,陈志刚接手中通湖南长沙岳麓网点。当时中通业务量在长沙市岳麓区“三通一达”里排名末。如今,伴随着中通全网的发展和“掌门人”陈志刚不余遗力的宣传和投资,中通在岳麓区市场占有率排名第一,成为了行业中的佼佼者。

    艰难起步,创造价值动力

    2007年,从浙江科技大学服装设计专业毕业后的陈志刚,入了社会。正当陈志刚找了一份专业对口的工作“沾沾自喜”时,家人却给他泼了一盆凉水:“你现在看到的只不过是服装外贸行业发展的高峰,但并不意味这个行业会一直好下去。”

    不撞南墙不回头陈志刚并没有听家人的劝告,仍然一心钻研服装外贸工作。果不其然,年后,在外贸行业闯荡的陈志刚并没有收获到自己想要的反倒因为外贸行业低迷,碰了一鼻子灰。这时,陈志刚的一个快递朋友旧话重提:“不要给别人打工了,和我一起做快递吧!”朋友的一席话点醒了陈志刚:“自己这么多年的打拼不就是想创造价值,拥有一份属于自己的事业吗?”就这样,2011年5月,陈志刚毅然接手了中通湖南长沙岳麓网点,由一名“打工仔”变身成了“小老板”。

    创业初期无疑是困难的。接手公司后,操作间里快件堆起了“小山”,无人派送,造成了近十五万元的延误罚款。然而这只是冰山一角本以为用三十万盘点到手的网点,一接手就能投入使用,可是问题却接踵而至。由于前任负责人管理不当,员工在前任老板的“纵容”下,懒散成了习惯。面对新老板,依旧陋习不改,更有甚者已经提前“潜逃”;而当时中通在整个岳麓区也“臭名昭著”,很多客户都不愿意中通。面多如此情形,陈志刚并没有气馁,反而充满斗志。看着眼前300平米的操作场地,陈志刚在心里下了决心:“要么不做,要做就要做到最好。”

    创新宣传,打响品牌是关键

    “要想改变中通在岳麓区的形象,就必须做好服务和宣传、打响品牌,让更多的人了解中通,并认同中通。”

    服务方面,陈志刚要求公司所有的快递员必须穿工装、戴工牌,所有的车辆都喷绘中通LOGO“快递员每天穿梭在大家小巷,为千家万户送去包裹,是中通的一道活广告,快递员服装统一后,客户一眼就能认出我们公司的快递员。”除此之外,陈志刚还对公司客服部进行了重新划分。现在岳麓网点一共有30名客服员,其中20名负责出港快件,8名负责进港快件,还有2名则负责数据调控等事宜。“之所以安排这么多人负责出港,就是为了对每一票出港的快件进行及时的跟踪,如此一来,即便快递发生了问题,我们也能在第一时间内发现并解决。”

    服务做好了,改善中通在当地的品牌形象也不容忽视。“2013年,公司有一名业务员要结婚。他和我说起自己和妻子结缘,恰巧是因为中通。”陈志刚灵机一动,何不借此做一次品牌宣传呢?说做就做,陈志刚主动出击,为员工策划了一场特殊的“快递婚礼”。婚礼当天,由16台中通快递车辆组成的浩浩荡荡的迎亲车队,吸引了无数客户的目光。最特别的是,新郎还用快递签收的方式,将新娘娶回家。婚礼现场,新娘子在一帮中通快递小哥的簇拥下,被“打包”进一个巨大的快递箱里,当新郎在快递单上签下自己的名字后,新娘子从快递箱里站了起来,与新郎幸福相拥。这场婚礼的成功举办,不仅向客户充分展示了中通对下属员工的关爱,还引起了热烈的社会反响,四十余家媒体争相报道此事,同时公司的品牌形象也得到了极大提升

    打铁要趁热,初尝“甜头的陈志刚深知,这种潜移默化的品牌宣传,能达到统一、和谐的传播效果,也能有效的触动客户的“神经引爆出强的品牌动力。为此,陈志刚集结几家兄弟网点,合资五万元用了近一年的时间共同拍摄、制作了快递微电影《情有独钟》。该视频主要讲述了中通快递员不改初心,为爱情奋力拼搏,最终成功“逆袭”,收获了属于自己的幸福。视频一经发布,获得了上万条的点击量,中通岳麓网点也收获了更多客户认可的目光。

    大力投资,细化管理是手段

    外部品牌形象做好了,在公司的硬件设施投资和内部管理上,陈志刚也不遗余力。

    为了做好快递,陈志刚将家里的三处房产全部抵押给了银行,用来贷款做投资。据陈志刚介绍,自接手网点起,他先后投入了四百余万元用于购置车辆、场地和发展客户,共购置了87.6米厢式货车,2辆4.2米厢式货车,2辆金杯车,2辆依维柯。此外,为了顺应市场的发展,2013年他重新租赁了一个1800平米的场地,并购置了全新的半自动化流水线等基础设施2015年又新增了一个1500平方的场地,做到进出港分离。“做生意,就要舍得投资,不能畏手畏脚。”即便如此,陈志刚很照顾下属承包区。针对一些偏远的乡镇,总部给予的各项网络平衡政策,陈志刚也一律按照公司要求执行到位。

    管理方面,陈志刚严格要求每一个人,上至承包商、管理层,下至一线快递员。为此,陈志刚细化各部门职能,汽运部、操作部、客服部、财务部,大家各司其职,责任到人。此外,针对不同的部门还设置了不同的奖惩制度。比如,汽运部给驾驶员特别设立了安全奖,如果全年无重大事故发生,则每人每年奖励5000元;操作部的扫描组、建包组,如若整个组的错分率低于万分之五,每个月则集体奖励5000元,反之就会受到相应惩罚。而对于下属承包区,如有承包区要更换负责人,则必须要由原来的负责人带新的负责人三个月,才能离职。

    “要不做,要做就要做到最好。”陈志刚兑现了他的承诺,亦实现了自己的梦想。如今,岳麓网点占地面积3300平米,下属承包区共13个,每天派件2万票,收件量更是达到了2万票,成为了当地快递行业中的“NO.1”。

    后记:快递的发展让陈志刚信心十足,他说,“未来,我还要继续加大投资,响应总部形象一体化建设工作的步伐,让下面的承包区都拥有统一的门店形象。”我们也相信,在陈志刚的带领下,中通长沙岳麓网点的发展将越来越好,而他也会拿到属于自己的那份回报。

  • 2009年,李忠军刚接手中通上海宜川网点的时候,公司日派件150票,收件50票;6年过去,宜川日发件量涨到1.6万票,日派件3000余票。作为上海第一批着手标准门店建设的网点之一,虽然现在门店租金每年支出70余万,但标准形象给中通品牌带来的影响力和实实在在的效益立竿见影,目前每天上门寄件的营业额就达到了4000元。

    艰难里起步:没钱买米买面

    2000年,中国民营快递业正处在初创阶段。时年25岁的李忠军刚刚结束了自己长达7年的餐饮事业,来到上海寻找新出路。作为一名桐庐人,李忠军在乡亲们的介绍下选择了快递,并于同年成为了圆通的一名基层快递员。

    据李忠军回忆,在圆通的8年时间,他做过不少尝试,从一线快递员到业务主管,从网管到汽运,转折发生在2009年。这个时候的李忠军已经33岁,结了婚,孩子也已经两岁了,“不管是为了家庭还是孩子,我觉得我应该拥有一份属于自己的事业。”就这样,他一次性投入30余万买下了中通宜川网点,并开始了人生新的旅途。

    都说万事开头难,于李忠军而言,创业初期的日子简直不堪回首。宜川地处城郊结合部,面积不大,整个区域内仅新村路、交通路两条主干道。由于城市规划的问题,区域内新旧小区交杂,“往宜川路走是宝钢集团以前的员工宿舍,往新村路走是近年来新建设的小区。”老小区多为六层左右的老式住宅,没有电梯;再加上规划不合理,楼房编号杂乱无章,给快递收派工作带来了很大的困难。“当时宜川一天的收件在50票左右,派件150票。”为了节省开支,李忠军一人身兼多职,既是业务员,又是客服员;既要负责客户开发和维系,还得负责网点每天的提货工作。

    更让李忠军感到崩溃的是,由于流动资金少,网点日常周转都成问题。“前期买网点花了二十几万,一应场地设备等花了十几万。”“除了我自己的十余万积蓄,其他二十几万都是借来的。”然而他的孤注一掷并没有立马收到成效,“第一个月网点亏损三万,第二个月亏损两万,第三个月亏损一万,直到第四个月才勉强持平。”每天李忠军都为了钱的事情焦头烂额,最困难的时候他连吃饭的钱都拿不出来,“有时候没面单了就临时跑到普陀谢老师家借点,没钱买米买面,我和老婆连存钱罐里的硬币都抠出来用掉。”

    摸索中发展:每天光上门寄件的现付款就达到了4000元

    时至今日,回想当初的日子,李忠军依然唏嘘不已。“那时候资金有限,做事难免瞻前顾后。”为了开源节流,李忠军一度将操作场地租赁在灵石路的某小区内的地下一层。这里不仅地方偏僻,顾客轻易难寻;而且小区的使用性质也注定与快递经营背道而驰,很长一段时间李忠军都深受居民投诉困扰,业务开展一度陷入困局。

    “五六年以前,中通品牌远不如现在响亮,认识的人少,认可的人更少。”为了方便客户,也为了提升中通品牌形象,李忠军一咬牙把门店设到了交通路上。“在灵石路时场地每月租金才2500元,搬到交通路后一下涨到了1万元。”但是很快,李忠军就尝到了甜头,门店日营业收入从原本的100元不到涨到了700余元,而且以往很难谈的客户现在只要看到中通门店一下就谈妥了。2013年,李忠军又将新场地搬迁到新泉路上,总占地面积不到400平米,但每年租金却高达70余万。对此,李忠军表示很值,“现在每天光上门寄件的现付款就达到了3000-4000元,很多周边客户都主动上门寄件、取件,极大提升了我们的售后服务质量,减少了客户投诉。”下阶段李忠军计划在宜川一二三四五六村的中心地带再设置一个中通门店,目标客户是当地的小区居民,以期攻占散件市场。

    跟所有从基层一线成长起来的管理者一样,李忠军认为做好快递的关键首先是派好件。为了确保派件时效,宜川网点采用跟班操作模式,中心操作一票快件,宜川就装一票快件,保证快件不留仓。“我们有两辆班车拉派件,第一辆凌晨1点回来,第二辆早上6点钟回来。”每天早上6点,宜川网点员工准时开始早班操作,早上8点前操作结束,9点前所有业务员务必出门派件。目前宜川网点日均派件在3500-4000票左右,为了确保良好的客户体验,李忠军在公司招聘了业务员、机动人员和驾驶员共计70余名,平均下来每人每天派件60票不到。“光机动人员和驾驶员就有20余名,主要负责早晚班操作和大货派送工作。”

    除了派件,优质的售后服务也是影响客户选择的关键。在宜川,李忠军要求所有发出快件都要逐票跟踪,并及时给客户推送妥投信息;对于因自身原因导致的破损、遗失问题,李忠军也一律实行先行赔付制度。对于其他网点都非常头疼的快件延误问题,李忠军更是做到极致,“所有当天没有派送完的快件,比如打电话无人接听、派送无人、地址不详等等,我们都会做到当天通知、当天处理。”每天下午四点到六点两个小时的时间里,宜川网点的客服会一一给客户打电话,“按照客户需求,可以要求当天派送,也可以约定其他时间再行派送。”“一天处理不妥,隔天再行联系,一直到快件妥投为止。”

    人性管理铸团队:老员工比重占到70%

    经营宜川6年,李忠军最自豪的莫过于自己的团队。据统计,从接手公司时的8名员工,发展到现有的员工100人,老员工比重占到70%。其中工龄在6年以上的员工有五六人,工龄在3年以上的员工有50人,工龄在一年以上的老员工人数达到70人。究其原因,李忠军说了三个字——归属感。

    员工薪酬待遇上,李忠军规定所有员工均可享受保底工资,其中新进员工3500元/月,老员工4000元/月。不足部分按最低工资标准计算,超过部分按实际工资计算。员工工龄每满一年,工资加200元/每月。业务员每派送一票快件派费给一元,收件提成六个点,现付收件提成十个点。除此之外,公司给员工免费提供三餐,并在门店附近租赁酒店式公寓供员工免费居住,夫妻双方均在公司工作的还可以申请夫妻房。

    个人发展方面,李忠军推行“老带新”的方式,通过老员工一对一帮带新员工的办法,让其尽快熟悉工作内容和工作流程。除此之外,李忠军还定期组织员工集体培训,不仅有客服业务知识宣贯,也有客户开发和维系经验分享。“与新员工相比,老员工不管是业务能力、熟练程度还是与客户的默契程度都更有优势,与其把时间和精力花在不断招聘和培训新员工上,还不如多花点精力去留住老员工。”“而且,团队稳定了,各项工作才好开展。”

    后记:这是时隔半月,笔者第二次到访中通上海宜川网点。采访当天,申城小雨淅沥,天气微凉。李忠军显然早有准备,并事先写好了一篇长达两页A4纸的“自白书”。

    信中,他写到了自己从业15年以来,整个行业及中通的发展与变迁,个人对当前行业发展态势的一些看法和观点。而更多的笔墨他放在了自己在中通平台所获得的成长与蜕变:从当初创业失败到如今扎根上海,从“三无人员”(无学历、无社会关系、无经济来源)到一方网点的负责人。如今的他不仅拥有了一份属于自己的事业,还在上海买了房、买了车。这让他想起一件陈年往事:“大概五六年以前,我刚做宜川网点的时候,赖总鼓励我说,忠军,你只要安心做,人家有的你都会有。”

    三分天注定,七分靠打拼。上天从不亏待努力的人,只要肯坚持、肯付出,总会有回报。愿每一个中通人都能坚定、坚持、坚守、坚信,愿每一份中通事业都会开花结果。

  • 在辽宁,中通和平二部网点是个特别的存在。2年间,他扭转了当地区域派件多、收件少的“定势”,成为全辽宁省唯一一家收件大于派件的快递网点;它顺利拿到当地市场份额的50%,成为整个区域内名副其实的“No.1”。更让人感到惊讶的是它的“掌门人”——年仅27岁的“85后”小伙李程。

    合抱之木 起于微末

    2013年10月,原本是一名中通快递员的李程在女友支持下,拿着卖掉婚房及亲戚朋友的借款共计50余万,承包下了中通辽宁和平二部。

    彼时,和平二部日派件600余票,收件200票。由于人员流动性大,时常发生人员短缺问题。作为网点负责人的李程不得不在操心网点发展的同时,肩负起“消防员”的责任。“哪里人手不够就补上,哪里需要哪里搬。”有一次正值小年夜,其他人都开开心心地回家团聚了,李程却因为某个承包区人手不足,深夜10点还开着厢式货车在路上收、派件。冬天的沈阳气温在-10℃以下,李程被冻得手脚发麻,却还要不断上下楼梯,亲自将快件送到客户手中。

    即便如此辛苦,生活却并没有给到李程想要的回报。创业之初,和平二部几乎每月都要亏损两三万元。为此,李程还被朋友戏称为“难民”,意思是既辛苦又没有回报,连温饱都愁;到最后连当初信心满满支持他创业的女朋友也有些心灰意冷,规劝他早点转行,“但我知道,暂时的‘损失’是为稳定员工、积累客户奠定基础,只要服务做到了位,自然就会有收获。”

    实践中解读客户心理

    与华东、华南等快递市场发达区域相比,在广大的东北三省,散件、商务件几乎占据了半壁江山。据统计,和平二部每天的收件中,散件的比例占到40%。与淘宝商家更看重价格不同,散件、商务件客户对价格不敏感,对快递时效及服务的关注度更高。从2012年加入中通起,李程就有意识地提升自己的派送时效与服务态度。

    还是一名基层快递员的时候,李程就懂得揣摩客户心理。“虽然我文化程度不高,但很喜欢思考、总结。”每天下班回到家,李程都会用笔记本记下自己当天的工作感悟,反思其中的不足,并每半个月进行一次归纳总结。

    和平二部区域内有一个汽配城,专卖汽车零配件。由于汽配城内客户发件并不多,同行公司快递员对此有些忽视,往往只有客户致电或有派件时才会出现。但李程却很重视,他建议手下的业务员只要有时间就去汽配城内“溜达”,以寻求商机。“我们要让客户感觉,中通快递就在身边。只要一通电话,中通业务员就会马上出现。”如今,汽配城至少85%的客户在发件时都会选择中通。

    除了主动出击,李程摸准客户寻求便利的心理,在营业厅的选址上着重考虑人流量密集的路段。2014年,李程在南京南街租下了一间240平米的门店作为标准营业厅,一年租金高达8万元,李程却觉得这钱花得值。“附近就有一家大型超市和一所中学,店门外往来的行人络绎不绝。不仅中通的良好品牌形象得到了展示,而且也极大提升了周边区域客户的收派件体验。”尝到甜头的李程很快将标准营业厅推广到了区域内的5个下属承包区,甚至主动提出为承包区承担房租、门店装修以及设备购买等费用。

    依照公司标准建设营业厅之余,李程还大胆地将操作区域设在营业厅里。“许多客户对快件操作不了解、不放心,只有让操作流程透明化,才能提高客户对我们的信任。”在李程的努力下,和平二部区域内的每家中通营业厅每天都有至少20余票上门寄件,日收件量更是从200余票增长到了1800票。

    拓宽快递服务:1+1>2

    走进和平二部标准营业厅的大门,形似自动贩售机的展柜让人眼前一亮。小小的展柜上摆满了各式礼品,有淘宝客户经营的笔记本,也有来自中通优选的中通专供酒。

    “客户在中通每发一票快件,都能换取相应积分,累积一定积分后便可换取相应礼品。”李程介绍道。“除了在中通优选上订购,我们也与淘宝客户进行合作,在客户店内采购商品,作为积分兑换的礼品,也可以借机为淘宝客户进行宣传。”积分活动开展时间虽短,却已有不少上门寄件客户打听积分兑换的规则与展柜内礼品的购买渠道,这也让李程对自己的想法更有信心。

    事实上,积分兑换活动仅仅是李程全面拓宽快递服务的尝试之一。接下来,他还计划在现有场地内为客户提供仓储服务,帮助客户配货、发件,进一步提升自己的服务优势。

    除此之外,凭借和平二部标准营业厅的地理优势,李程筹划着在营业厅门口开办“快递讲堂”,请资深快递员为客户讲解快递知识,以在快递服务中加入更多的文化因素。“一则扭转部分客户对快递行业的误解,二则宣传推广中通的企业文化,让中通的服务理念更加深入人心。”

    后记:从2013年到2015,短短2年的时间,李程通过自己不懈的努力,把当初连连亏损的和平二部扭亏为盈。到如今,他不仅买了新车、买了新房,明年他还计划迎娶自己的新娘,“2年前,我卖掉了婚房做中通;如今,中通给予了我成倍的回报。”“感谢一直陪伴在我身边的女朋友,我要把最好的未来送给她。”

更多往期推荐>>

THE MEDIA ATTENTION

媒体关注

ACTIVITY RULES

活动细则

中通快递 © 版权所有 沪ICP备13044869号

总部地址:上海市青浦区华新镇华志路1685号 邮政编码:201708 咨询电话:95311